Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA
Для чего нужна обратная связь
- Ответы на вопросы посетителей.
- Анкетирование.
- Прием заказов посредством сайта.
- Прием заявок на обратные звонки.
Два вида коммуникации с посетителем
- Отправка на email. После заполнения предложенных полей форма отправляется на e-mail администратора сайта. Все дальнейшее общение происходит посредством обмена электронными письмами или выходом в офф-лайн (телефон и т.п.).
- Отправка в систему управления сайтом. После заполнения администратор сайта видит запрос в списке заполненных данных в CMS, и там же может его обработать. К примеру, таким образом может быть реализована гостевая книга или система «Вопрос-ответ». Покупка товаров в интернет-магазине работает подобным образом.
В дальнейшем мы не будем подробно рассматривать работу интернет-магазина, так как это тема для отдельной статьи, а остановимся на обратной связи как одном из видов коммуникации с посетителем сайта.
Для эффективной и быстрой обработки заявок рекомендуется комбинировать оба вида отправки.
Как сделать форму обратной связи на сайте
Для разработки необходимы знания php, html и javascript. На CMS существуют разные конструкторы, позволяющие сделать сервис обратной связи, также можно воспользоваться сервисами в интернете. Но все же предпочтительнее первый способ. Вы, как администратор сайта, должны точно знать, какие механизмы применяются для отправки сообщений.
Механизм отправки вопроса на email работает через почтовый сервер, установленный на хостинге. Если письма к вам не приходят, возможно, требуется пересмотреть настройки веб-сервера или проверить ваш почтовый ящик на присутствие в спам-листе.
Структура
Страница обратной связи может состоять из нескольких полей, которые предлагается заполнить посетителю. Поля, отмеченные звездочкой, заполняются обязательно. Если человек пытается отправить форму, не заполнив поля со звездочкой, у него высвечивается сообщение, что форма не может быть отправлена.
Как правило, обязательными к заполнению являются поля: ФИО, телефон, e-mail, ваш вопрос. Самая простая страница коммуникации должна содержать эти поля.
Помимо текстовых полей, страница может содержать элементы выбора.
Пример сервиса обратного звонка
Можно предусмотреть возможность прикрепления документов различных форматов. Для эффективной работы указывайте форматы и вес файлов, которые посетитель может прикрепить к сообщению.
Пример усложненной формы обратной связи для заказа
Последним полем должна быть каптча – защитный код, формирующийся при каждом обновлении страницы, который служит для предотвращения спама. Если вы не установите каптчу, то вскоре устанете очищать базу данных сайта и почтовый ящик от спам-сообщений, рассылаемых различными ботами. В настоящее время боты могут распознавать коды, поэтому устанавливайте надежные каптчи и периодически обновляйте формирующий скрипт.
Где размещать
Обычно применяют два вида размещения формы:
- На отдельной странице в случае, если форма содержит много полей.
- На странице «Контакты» под заголовком «Напишите нам».
Не рекомендуется размещать саму форму на главной странице, и тем более – дублировать ее сквозным способом на всех страницах сайта. Исключение составляет сервис обратного звонка, который только по способу коммуникации можно отнести к вышеуказанному. Плохо работает форма в футере. Исключение составляет лэндинг, цель которого – удержать внимание посетителя и довести его до конца страницы.
Правила хорошего тона
После заполнения полей и отправки сообщения посетитель должен получить на экране ответ типа «Спасибо за ваш вопрос. Мы ответим вам в течение 1 часа». Если посетитель не получает ответ в течение установленного времени, его расположение к вам резко падает. Факт игнорирования очень неприятен и говорит о том, что сайт не ценит своих клиентов. Обратная связь должна работать, а не собирать мертвые грузы из неотвеченных вопросов посетителей.
Связь через формы – самый быстрый метод коммуникации с клиентами, дающий возможность подготовить детальные ответы и собрать уникальную базу e-mail адресов и телефонных номеров. Помните: вы не имеете право пользоваться этой базой для массовой рассылки и передавать ее сторонней организации. По статистике ваше предложение будет работать, если человек в данный момент ищет именно вашу услугу или товар. Если потенциальный клиент к вам уже обратился, в ваших силах предложить ему сейчас именно то, в чем он заинтересован.
