Практика использования большинства традиционных аспектов маркетинга в интернете меняется. Если раньше для реализации товара или услуги покупателям, управления их желаниями и поддержки коммуникации с ними главными инструментами были email-рассылки, то сегодня наибольшей популярностью в интернет-маркетинге пользуются автоворонки в мессенджерах. Они представляют собой пакет настроек, созданных при помощи виртуального цифрового помощника — чат-бота.
Работает это следующим образом: человек попадает в группу компании, получает какую-либо информацию, которая способствует тому, что он идет на сайт и совершает целевые действия. Весь процесс взаимодействия осуществляется в чате в рамках диалога. При этом пользователь имеет дело не с реальным человеком, а с автоматически настроенной и запрограммированной программой. Применять автоворонки можно в мессенджерах ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, WhatsApp, Telegram и т.д.
Туннели продаж организовываются посредством специальных алгоритмов, которые ведут потенциального клиента, обратившегося на сайт и оставившего свои контактные данные для связи, вплоть до совершения покупки товара или услуги. К примеру, человек зашел на сайт и его заинтересовало определенное коммерческое предложение. Вот как выглядит приблизительный алгоритм:
- Посетитель оставляет заявку и попадает в мессенджер, после чего подписывается на канал.
- Система автоматически каждому новому участнику диалога высылает приветственное сообщение, которое содержит детальное описание продукта либо другую полезную информацию.
- При желании он начинает вести диалог с ботом, задает вопросы и получает полное представление об интересующих его вещах.
- Затем он может перейти на сайт для дальнейших действий либо сделать заказ непосредственно в диалоге.
Именно таким образом работает самый простой туннель продаж в мессенджере. Но крупные компании, представители малого и среднего бизнеса в интернете обычно создают гораздо больше элементов, различных этапов, уровней общения и возможностей для клиентов.
Почему автоворонки в мессенджерах популярны
Главная причина того, что данный инструмент успешно внедряется в коммерческую деятельность компаний, состоит в том, что социальные сети и приложения для обмена сообщениями очень популярны. Во всем мире суммарное количество их пользователей превышает четыре миллиарда человек, из которых 1 миллиард приходится на WhatsApp. Такое общение не требует от человека никаких дополнительных действий.
К тому же, в мессенджерах практически нет рекламного спама. Здесь наиболее высокий процент читающихся сообщений, а ответ не придется ждать долго — смартфон всегда под рукой. В сравнении с письмом на электронную почту или телефонным звонком — это оптимальный способ коммуникации с клиентами. Среди основных преимуществ можно отметить:
- Туннель продает без перерыва в автоматическом режиме. Вовлеченность менеджеров здесь минимальна, а отдача высока. Если правильно создать автоворонку в мессенджере и настроить ее, человек всегда будет заинтересован в контенте (при условии, что он будет качественным и полезным). Это повысит уровень вовлеченности и, как следствие, лояльности к интернет-магазину или веб-ресурсу.
- Если менеджер может работать одновременно с двумя или тремя заинтересованными людьми, то туннель способен вести индивидуальный диалог с неограниченным количеством потенциальных клиентов и при этом контролировать весь процесс работы на каждом этапе.
Чат-боты в мессенджерах, применяющиеся для воронки продаж, являются успешными продавцами по нескольким причинам: во-первых, они доступны без перерыва, во-вторых, общение происходит посредством смартфона, в-третьих, современному человеку более удобно писать личные сообщения, чем звонить в компанию и разговаривать с менеджерами. Пользователям нравится, когда настойчиво предлагают сделать покупку. Они хотят сами решать, стоит ли приобретать товар или нет. Автоворонки лишь помогают им в этом вопросе.
Создание автоворонки продаж в мессенджерах
Каждый пользователь может самостоятельно попробовать создать туннель продаж посредством уникальных онлайн-сервисов для общения с клиентами при помощи чат-ботов.
Наиболее популярной платформой сегодня является Chat2desk, где каждый желающий имеет возможность самостоятельно разработать и внедрить в работы сайта цепочку продаж. Второй вариант — заказать услугу у специалистов профессионально занимающихся созданием автоворонок продаж в мессенджерах или email.
Помимо стандартного варианта настройки, можно подключить корпоративные мобильные номера к сервису, создать ботов, которые будут отвечать на вопросы пользователей в автоматическом режиме. При этом ответы будут даваться только на типовые запросы пользователей, связанных с ключевыми словами. Этот вариант подходит для малого и среднего бизнеса.
Если же объем поступающего трафика высок и исчисляется в десятках, сотнях тысяч, существует возможность подключить к туннелям искусственный интеллект, что обеспечит стабильную работу компании и удобную форму обработки текущих запросов. Сервис, созданный на базе алгоритма с самообучением, будет не только отвечать на более сложные вопросы, но и постепенно наберется опыта и станет умнее. Это позволит увеличить скорость работы и качество обслуживания, что приведет к росту авторитета интернет-магазина и лояльности клиентов.
Автоворонки в мессенджерах — это инструмент, который используется для автоматизации рабочего процесса. Но если предлагаемый товар некачественный или отсутствует приемлемый сервис обслуживания, туннели не помогут. В этом случае необходимо начать с общего анализа деятельности и заняться планированием реализации услуг. Только потом нужно возвращаться к вопросу использования туннелей.
Этапы создания воронки продаж в мессенджерах
Изучение целевой аудитории
На данном этапе можно понять, какие товары или услуги нужны клиентам. Также необходимо узнать главные отличия предложения перед конкурентами, чтобы в последующем выставлять это как преимущество. Главное, что должно получиться на данном этапе, — уникальное торговое предложение, которое впоследствии будет продвигаться автоворонкой.
Определение сценария работы туннеля
Здесь следует понять, что будет входить в обязанности пользователя, а какие функции возьмет на себя автоворонка. К примеру, типичная ситуация для коммерческого веб-ресурса выглядит следующим образом:
- Человек зашел на сайт и увидел уникальное торговое предложение.
- Заинтересовавшись, он обратился к менеджеру за получением дополнительной информации. Для этого он заполнил форму обратной связи, указав номер телефона.
- Сервис перенаправил его в мессенджер, где открывается диалог с ботом, который будет отвечать на интересующие пользователя вопросы.
- После решения проблемы чат-бот будет периодически посылать от имени компании различные материалы, которые могут оказаться для пользователя полезными, интересными.
Алгоритм должен быть составлен с особым вниманием, чтобы в процессе работы не возникали неполадки. Для этого перед запуском необходимо провести тесты, самостоятельно пройдя весь путь покупателя.
Преимущества чат-ботов в мессенджерах при воронках продаж
Сегодня бизнес в интернете становится вести всё тяжелее. Традиционные инструменты уже не способны удовлетворять требования владельцев коммерческих веб-ресурсов. К тому же рынок заполнен различными торговыми предложениями, и все используют одни и те же способы продвижения. Именно поэтому многие отказываются от привычных методов привлечения и удержания клиентов и переходят на автоворонки продаж. Причин этому несколько:
- В России и странах СНГ рынок еще не успел сформироваться, что делает его удобным и выгодным из-за отсутствия серьезной конкуренции. На сегодняшний день только крупные компании внедрили в продажи чат-ботов. Однако это не значит, что инструмент дорогой. Напротив, в интернете есть бесплатные сервисы по созданию туннелей.
- В сравнении с привычными методами продвижения: будь то email-рассылка или реклама на тематических сайтах и в социальных сетях — здесь довольно высокая конверсия. Средний показатель достигает 40-60%. Если правильно настроить автоворонку и создать действительно уникальное торговое предложение, отношение числа посетителей сайта, выполнивших на нём какие-либо целевые действия, может увеличиться до 90%.
Если сравнивать с традиционным инструментом Landing page, разница будет колоссальной. К тому же бо́льшая часть пользователей использует специальные программы, блокирующие отображение объявлений. Поэтому рекламу видят не все. С мессенджерами дело обстоит иначе. Во-первых, здесь пока нет коммерческого спама и люди открывают 95% присланных сообщений. Во-вторых, смартфоны всегда находятся под рукой и пользователь может быстро ответить на сообщение. - Автоворонка продаж в мессенджере подразумевает, что, перед тем как предложить потенциальному клиенту совершить какое-либо целевое действие, необходимо его подготовить, выстроить с ним доверительные отношения. Именно для этого используется чат-бот. В его задачи входит регулярное общение с человеком. В частности, с его помощью высылается различный контент: информативные статьи, обучающие видеоматериалы, небольшие книги и прочий интересный материал.
Главное на этом этапе — заинтересовать пользователя товаром. Далее следует предложить ему попробовать купить недорогой продукт, чтобы протестировать и понять, стоит ли в дальнейшем пользоваться услугами компании или нет. Весь процесс происходит в автоматическом режиме.
В отличие от людей, боты могут работать круглосуточно. Помимо общения и рекламы продукции, они могут выполнять техническую часть — помогать в выборе, принимать оплату через банковские карты и электронные платежные системы.
Как только пользователь на сайте выбрал способ консультации (в приложении на мобильном телефоне), он автоматически становится если не клиентом, то адресатом и подписчиком. Вся информация попадает в CRM-систему, и администратор сайта сможет видеть, к какому именно мессенджеру он оформил подписку, а также контакты для связи.
Чтобы автоворонка была эффективной, важно не превращать ее в спам, делая рассылку сообщений. Для этого нужно соблюдать правила и не беспокоить пользователя слишком часто.
