Интернет-магазины, которые игнорируют актуальность мессенджеров, не только теряют дополнительные инструменты для продажи, но и значительно снижают охват собственной целевой аудитории. Сегодня практически у каждого человека есть свой аккаунт в Instagram, WhatsApp или Facebook, поэтому наличие сообщества хотя бы в одном из перечисленных приложений стало для бизнеса жизненно необходимым.
Однако для эффективных продаж одного присутствия в чат-платформах будет недостаточно — важное значение имеет то, насколько комфортно клиенты чувствуют себя при общении с менеджерами бренда. О том, как с помощью грамотного диалога легко и ненавязчиво сделать из рядового подписчика постоянного покупателя, расскажет ведущий менеджер по продажам Teletype Александр Корнеев.
Базовые принципы коммуникации
Чтобы общение с подписчиками оставалось продуктивным, нужно подобрать определенную стратегию. Если выстроить ее грамотно, она поможет плавно и непринужденно подвести человека к продаже. В учет берется каждая деталь: стиль, оперативность ответа, а также принципы, на которых основывается общение с клиентами:
- Участливость и забота. Не упускайте ни одного вопроса, отзыва или комментария, даже если они откровенно критикуют ваш продукт. Покажите, что цените каждого своего подписчика и оперативно реагируйте даже на самые незначительные замечания.
- Оправдание ожиданий. Большинство клиентов ожидает быстрого решения своего вопроса. В среднем — это не более 4 часов, после которых вероятность их ухода к конкурентам начнет расти с каждой минутой. При этом, если ответ окажется сухим и шаблонным, даже своевременность не даст нужного эффекта — будьте внимательны, уточняйте детали проблемы и давайте на них четкий и конкретный фидбек.
- Тактичность и доброжелательность. В попытке подружиться с клиентом, не переступите черту панибратства — люди трепетно охраняют свои личные границы и вряд ли поймут, почему менеджер резко начал им «тыкать». Излишний официоз тоже ни к чему — он наводит тоску и плохо сказывается на доверии. Учтивость, вежливость и положительный настрой — вот основные компоненты приятного разговора, к которому подписчик захочет вернуться снова.
- Нет продажам в «лоб». Не перегибайте с настойчивостью — потеряете клиента. В первую очередь постарайтесь помочь покупателю и эффективно закрыть все его вопросы или проблемы — это самая короткая дорога к доверию и лояльности подписчиков.
- Действие на опережение. Не заставляйте покупателей клещами вытягивать из вас информацию. Поделитесь сведениями о товаре, которые важны для его покупки, заранее. Расскажите о характеристиках продукта, опишите его комплектующие и ассортимент, а также укажите условия доставки и оплаты. Позвольте покупателю мысленно «прощупать» товар, ощутить его ценность и выгоду. Вместе с этим, цену сделки лучше указать сразу — фраза «для уточнения цены пишите в Директ» отпугивает целевых подписчиков.
Правило 1. Обращайтесь по имени
Обращение к подписчику по имени — отличное начало будущего диалога. То, что человеку подсознательно нравится слышать свое имя, давно отмеченный психологами факт. Обращение по имени выражает внимание и уважение со стороны собеседника и подтверждает значимость собственной персоны клиента. Кроме того, имя ассоциируется с приятными воспоминаниями из детства, а также связано с позитивным самовоспроизведением.
Таким образом, всего одно слово способно вызвать у потенциального покупателя целую бурю положительных эмоций.
«Здравствуйте! Получили вашу заявку на Apple Watch. В наличие: белые, черные и красные модели».
«Сергей, добрый день! Несколько минут назад вы оставляли заявку на доставку Apple Watch. Корпус какого цвета вы предпочитаете: белого, черного или красного?».
Правило 2. Будьте краткими
Поскольку поле для текста в мессенджерах очень ограничено, то формат и длина сообщения здесь играют большое значение. Старайтесь писать кратко и по сути — особенно если речь идет о первом касании с клиентом. Даже самый цепляющий, но длинный месседж будет работать против вас — в этом случае велик шанс нарваться на негативную реакцию, либо вовсе попасть в блок.
Также никогда не копируйте текст из почты сразу в чат — даже самое лаконичное электронное письмо в том же WhatsApp будет выглядеть, как огромная нечитаемая простыня, а это быстро отобьет желание его читать.
«Добрый день, Елена! Готовьтесь — сегодняшний день вам запомнится, как один сам ярких, необычных и полных сюрпризами. Так вышло, что именно сегодня нашей компании исполняется 10 лет, и мы решили порадовать постоянных и будущих клиентов запредельными скидками и фантастическими бонусами…».
«Добрый день, Елена! В честь десятилетия компании предлагаем вам широкий ассортимент скидок и бонусов. У нас вы найдете…».
Правило 3. Задавайте вопросы
Очередное негласное правило продажников — заканчивать ответ покупателю вопросом. Дело в том, что утвердительная фраза заставляет собеседника самостоятельно искать варианты для продолжения общения. А это нравится далеко не всем: один недостаточно заинтересован, у второй нет времени, а третий думал над ответом, отвлекся, потом забыл и т.д.
Вот почему сообщение, заканчивающееся вопросом — это лучший способ перейти к следующему звену диалога в совершенно непринужденной форме.
«Екатерина, ознакомилась с вашим заказом. Готова взяться за работу».
«Екатерина, принимаем ваш заказ. Детали удобнее письменно обсудить или созвонимся?».
Правило 4. Возобновляйте контакты
Бывает так, что даже при соблюдении всех возможных правил коммуникации с клиентом, он может куда-то пропасть посреди уже сложившегося диалога. И это вовсе не значит, что у клиента нет совести или вы никудышный менеджер — просто учитывая объем информационного шума и скорость жизни жителей крупных городов, ваш собеседник мог просто отвлечься и забыть, что было 5 минут назад.
Это не повод впадать в истерию и уж тем более бомбардировать все места его обитания гневными комментариями. Напомните о себе через сутки непринужденным вопросом.
«Евгений, вы читали предыдущее сообщение? Будьте добры, ответьте, даже если намерены отказаться от заказа».
«Евгений, возможно, нужна ещё какая-то информация?».
Правило 5. Продаем себя правильно
Ни в коем случае не показывайте зависимость. Состояние нужды в потенциальном заказе считываются клиентами практически моментально. Особенно если слишком часто повторять фразу «Вам удобно?». Само собой, заботу о клиенте никто не отменял, но перегнув с ней, в глазах заказчика можно быстро превратиться в раба.
Лаконичные и четкие ответы в переписке представят вас, как профессионала. Не суетитесь и не разбрасывайтесь словесными реверансами — и тогда ваши продажи пойдут вверх.
«Артем, добрый день! Получили ваш заказ на стиральную машинку LG. Скажите, вы сами заберете или вам ее доставить? Как вам будет удобнее? Только доставка у нас занимает от 2 дней. Вам удобно столько ждать?..»
«Артем, добрый день! Ваш заказ на стиральную машинку LG обработан. Вы можете забрать ее у нас в офисе самостоятельно и мы сами ее привезем в срок до 4 дней».
5 недопустимых фраз в общении с клиентом
Каждая сделка — это индивидуальное событие, успех которого зависит от предпочтений и возможностей покупателя, а также от профессионализма оператора. При этом есть фразы, которые могут отпугнуть даже самого заинтересованного и платежеспособного клиента:
- Я из другого отдела. Даже если вы некомпетентны в вопросе, не создавайте видимость, что клиенту не смогут помочь. Иначе в следующий раз он обратится туда, где ему уделять достаточное внимание.
- Можете мне довериться. Большая часть покупателей уверена, что главная задача менеджеров — любой ценой продать товар. Поэтому на диалог с продавцом клиенты в основном настроены скептически. Даже не пытайтесь покорить их доверие — вызовите еще больше сомнений.
- Это политика компании. Если ограничения касаются одного товара, клиент может перекинуть их на всю продукцию бренда, что в свою очередь негативно повлияет на его репутацию.
- Возможно, это для вас сильно дорого. Во-первых, «заглядывать» в чужой карман — невежливо. Во-вторых, таким образом вы намекнете покупателю на его несостоятельность и он скорее всего откажется иметь с вами дело.
- Мой рабочий день окончен. Этой фразой вы покажете, что с внутренними процессами в компании дела обстоят не очень. Лучший выход — переключить клиента на дежурного менеджера или обзавестись чат-ботом, который будет отвечать на вопросы в режиме 24/7.
Как улучшить комьюнити-менеджмент в соцсетях
Комьюнити-менеджмент — это система взаимодействия между всеми участниками группы бренда. Сделать ее более комфортной помогут следующие методы:
- Выбрать менеджеров. Для общения в мессенджерах лучше всего ставить тех сотрудников, у которых уже есть минимальный опыт общений с клиентами в переписке.
- Определить инструменты. Подумайте, что может помочь операторам эффективнее выполнять свою работу. Это особенно важно, если продажи ведутся исключительно через мессенджеры и соцсети. В этом могут помочь автоматизированные сервисы, которые собирают ответы покупателей, например, Chat2Desk, Callibri или Teletype.
- Разработать инструкции. Составьте детальный регламент переписки с клиентами. Например, обозначьте оптимальное время ожидания ответа, приоритетность и последовательность решения вопросов пользователей и т.д.
В заключение
Львиная доля покупателей предпочитают общаться с брендами именно через мессенджеры и соцсети. Поэтому вопрос организации качественного обслуживания этих каналов имеет первоочередное значение.
Внимательно слушайте своих клиентов, сопереживайте им и серьезно относитесь к каждому их пожеланию. Только в этом случае подписчики будут понимать, что им не просто хотят «впарить» товар, а стремятся решить их проблемы и сделать их жизнь как можно приятнее. И тогда результат не заставит себя ждать — вы не только забудете, что такое бан, но и существенно увеличите число повторных покупок.
