В интернете потенциальный покупатель обычно совершает несколько касаний при выборе продукта. Он сравнивает отзывов, спрашивает рекомендации у друзей, изучает социальные сети. Нынешний покупатель проинформирован о продукте, даже еще не купив его.
А значит, яркая реклама и броский слоган больше не сработают.
Теперь ключевой аспект маркетинга – пользовательский опыт. Он способен:
- вернуть клиента в магазин;
- повысить вовлеченность;
- превратить человека в адвоката бренда.
Из статьи узнаете, что такое клиентский маркетинг, и какие стратегии можно применить для своего бизнеса.
- Что такое клиентский маркетинг?
-
Стратегии клиентского маркетинга
- 1. Персонализация клиентского опыта
- 2. Привлечение внимания пользовательским контентом
- 3. Вовлечение в социальных сетях
- 4. Формирование сообщества
- 5. Мотивация клиентов быть адвокатами бренда
- 6. Использование реферальных программ
- 7. Использование контента, ориентированного на покупателей
- 8. Удержание клиентов в воронке
- Заключение
Что такое клиентский маркетинг?
Обычно все понимают под маркетингом активность для привлечения новых покупателей. Клиентский маркетинг – его следующая ступень.
Сюда относятся стратегии построения отношений с текущими клиентами. Они стараются удерживать их в компании, взращивают лояльность и мотивируют сохранять отношения с брендом.
Выгоды клиентского маркетинга
1. Удержание клиентов
Первая задача – удержание клиентов. Привлечение нового покупателя обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Высокий уровень удержания – ключевой показатель всего бизнеса в целом. Он означает, что вы делаете все правильно:
- потребители довольны услугами или товарами;
- они не планируют менять подрядчика
Вторая задача – повышение узнаваемости бренда. Зарубежное исследование показало, что 87% покупателей начинают процесс принятия решения с детального изучения информации в интернете. Это получается мини-исследование.
Наличие постоянных клиентов, которые пишут про вас положительные отзывы, подписываются в соцсетях и готовы делиться своим опытом от использования ваших продуктов, помогает повысить узнаваемость бренда. Такие амбассадоры делают бизнес прозрачнее и понятнее для целевой аудитории.
3. Демонстрация надежности
Третья задача – использование в качестве социального доказательства. Постоянные клиенты не только показывают на своем примере, какая классная компания. Они демонстрируют, что вам можно доверять.
Чтобы вы сам предпочли – посмотреть фильм, о котором в интернете сплошь положительные отзывы критиков, или потратить время на никому не интересный арт-хаус?
Каждый положительный отзыв и рекомендация в сети – социальное доказательство, которое помогает человеку сделать выбор в вашу пользу.
4. Повышение охвата
Четвертая задача – повышение охвата. Ваши клиенты – лучшие маркетологи. Они развивают и улучшают компанию своей лояльностью.
Покупателей волнуют, что говорят другие клиенты. 83% американцев заявляют, что рекомендация их друзей имеет решающее значение.
5. Рост бизнеса
Пятая задача – стимуляция роста компании. Клиентский маркетинг поможет улучшить взаимоотношения со своими клиентами. В свою очередь, лучшие отношения помогают компании быстрее расти.
Работа с постоянными покупателями, которые знакомы с товарами, означает сокращение нагрузки на службу поддержки. А учет обратной связи от клиентов поможет создавать лучшие продукты, которые востребованы у целевой аудитории.
Все это может кардинально изменить правила игры для бизнеса.
Стратегии клиентского маркетинга
Есть целый набор стратегий и действий, которые можно использовать для повышения лояльности у текущей аудитории. Вот 8 стратегий, которые можно использовать для улучшения покупательского опыта.
1. Персонализация клиентского опыта
Ищите пути для взаимодействия с новыми клиентами. Начните с простого – приветственного письма, прогревающей цепочки писем.
Во всех активностях ключевой момент – персонализация. 71% клиентов заявляют, что их не устраивает безличный контент. 44% говорят, что с большей вероятностью совершат повторную покупку, если увидят индивидуальный подход к себе.
Показать это можно тысячей способов. От тщательно подобранного контента в email-письме, который действительно соответствует интересам подписчика, до индивидуального руководства по эксплуатации, которое подходит знаниями покупателя.
Вот пример от Grammarly – сервиса для проверки текста на ошибки. Сервис начинает свой клиентский маркетинг с приветственного письма, ресурсов с полезной информации и настроек предпочтений для будущих рассылок.
Далее инструмент продолжает привлечение клиентов через персонализированные дайджесты каждую неделю. В нем есть раздел с статистикой по количеству пользователей, словарному запасу и мастерству письма.
2. Привлечение внимания пользовательским контентом
Важный фактор успешного клиентского маркетинга – построение отношений. Один из способов их построить – привлечь внимание к компании при помощи пользовательского контента.
Это любые материалы, которые созданы и вашими клиентами – изображения, посты, стримы и т. д. Их можно использовать как на сайте, так и в социальных сетях, рассылках. Даже в медийных объявлениях.
Эта стратегия позволяет выстраивать связь между клиентами и бизнесом. Это хорошо работает на повышение лояльности. Это хорошо работает на привлечение новых клиентов. Контент укрепляет доверие, повышает лояльность и влияет на решение о покупке. Это подтверждает опрос, в котором 85% респондентов рассказали, что они гораздо сильнее доверяют пользовательскому контенту, чем брендовому.
Дайте людям возможность обмениваться контентом в разных каналах. Например:
- отдельный раздел UGC-контента на сайте;
- репосты в социальных сетях;
- проведение конкурсов, связанных с продуктами компании;
- продвижение брендовых хэштегов.
Например, бренд HelloFish мотивирует пользователей генерировать контент в социальных сетях и на сайте – призывает ставить хэштег «HelloFishPics». В инстаграме больше 200 тыс. постов с таким тегом.
Легкость и доступность – ключ к любой маркетинговой стратегии. А к этой особенно. Вам нужно сделать так, чтобы люди не просто были готовы рассказать о вас друзьям, но были бы рады это сделать.
Вот несколько советов:
- Сделайте процесс отправки пользовательского контента максимально простым и быстрым.
- Составьте сильный призыв к действию, чтобы поощрить создание контента.
- Правдиво расскажите, как будет использоваться контент.
- Сделайте полезные рекомендации: составьте редполитику.
- Покажите удачные примеры, на которые можно ориентироваться.
- Используйте фирменные теги во всех каналах.
Социальные сети – неотъемлемая часть общего опыта клиентов. Это способ взаимодействия клиентов с вашим брендом – будь то канал поддержки пользователей, обмен контентом или просто источник новостей о компании.
Нужно только найти вашу целевую аудиторию. Как только сделаете это, можете начать выстраивание коммуникационной цепочки для соцсетей.
Соцмедиа для многих компаний – продолжение сайта. В них пользователь может найти важную информацию о компании.
Как именно вы будете использовать социальные сети, зависит от бизнеса. Например, если вы планируете делиться большим количеством UGC-контента, удобно использовать Инстаграм (или другие визуально-ориентированные платформы). Можно снимать видео для Ютуба.
Вне зависимости от выбранной площадки и стратегии, придерживайтесь этих советов, и у вас обязательно все получится:
- Будьте активны и отзывчивы на всех платформах – от Вконтакте до Пинтереста.
- Делайте репосты ответов ваших клиентов в официальное сообщество.
- Регулярно пополняйте копилку вопросов и ответов.
- Информируйте клиентов, если вдруг возникли перебои в обслуживании.
- Регулярно создавайте контент, который расскажет, как пользоваться вашим продуктом.
- Устраивайте обсуждения и вовлекайте в них подписчиков.
Косметический бренд отлично справляется со всеми задачами. Они создали культ, частью которого хочет стать каждый подписчик. В стратегии предусмотрены регулярные UGC-посты и обращение к эстетики продукта: демонстрация, что польщоваться Glossier – можно и круто.
4. Формирование сообщества
Людям нравится быть частью чего-то большего.
Важно отметить. Не всегда ориентировать сообщество на вашу компанию. Например, если продаете кроссовки – не следует создавать сообщество, посвященное только вашей обуви. Вместо этого можно рассказывать о беге в целом – для которого ваши товары подходят как нельзя кстати!
Компания REI успешно создала сообщество, в котором клиенты «могут общаться, учиться, делиться и вдохновлять друг друга выходить на улицу». Есть форум с темами о жизни на природе, про местные мероприятия. Компания предлагает интересные путешествия, проводит семинары и занятия на свежем воздухе.
Это хорошая возможность поделиться инсайдерской информацией и скидками с самыми преданными клиентами.
5. Мотивация клиентов быть адвокатами бренда
Как вы поступите: купите что-то в магазине, у которого много хороших отзывов и высокий рейтинг, или в магазине, у которого отзывов нет в принципе?
Выбор очевиден для 97% потребителей. Это подтвердил опрос. Ваши клиенты играют большую роль в репутации бренда, особенно, когда речь заходит об отзывах и обзорах.
Работайте над тем, чтобы любой положительный опыт клиентов превращался в положительный отзыв. Например:
- отправьте письмо после покупки;
- запросите отзыв после получения покупки;
- отреагируйте на упоминание бренда в соцсетях.
Есть много популярных агрегаторов, где собраны отзывы и обзоры практически по любым товарами. Наличие положительных оценок на таких сайтах поможет бизнесу занять первое место в выдаче, а также повысит авторитет и узнаваемость бренда.
Это также является ценным рекламным материалом для главной страницы сайта, а также кампаний email-маркетинга.
Faberlic использует отзывы и рейтинги на протяжении всего покупательского пути. Например, он продвигает товары с пятизвездочным рейтингом в рассылках и на сайте.
Кроме того, на каждой карточке товаров есть отзывы довольных покупателей.
Отзыв может представлять собой отдельную цитату довольного покупателя, видеороликом о первых впечатлениях от товара и так далее. Все это показывает высокий уровень доверия к компании.
Например, Survey Monkey сделали отдельный раздел с отзывами. В нем есть цитаты основателей брендов-клиентов, узнаваемые логотипы.
6. Использование реферальных программ
92% покупателей верят советам друзей. Есть простые инструменты, которые помогут вам запустить собственные реферальные программы, чтобы стимулировать клиентов приводить к вам своих друзей.
Они могут разместить реферальную ссылку в социальных сетях – на своей странице или в тематичном сообществе. Клиент получит вознаграждение за каждого приведенного пользователя, если тот в конечном итоге совершит нужное конверсионное действие.
Можно вознаграждать клиентов, когда они просто делятся мнением о продуктах бренда, которые им нравятся. Бизнес будет продвигаться через проверенные источники и постоянно получать целевой трафик. Более того, такая модель оплаты за целевые действия сэкономит ваш бюджет.
Один из лучших примеров – Dropbox. Они используют реферальную программу, чтобы мотивировать людей говорить о сервисе. Взамен вознаграждают самых активных пользователей системы. Всего за пару лет число пользователей увеличилось от 100 тысяч до 4 миллионов.
7. Использование контента, ориентированного на покупателей
Клиентский маркетинг заключается в том, чтобы прислушиваться к клиентам и предоставлять им наилучшие возможности для удовлетворения потребностей.
Общаясь с клиентами – через службу поддержки, опросы и специальные формы – можно получить ценные инсайты о ЦА. Они помогут создавать полезный и ценный контент.
8. Удержание клиентов в воронке
Привлечение новых клиентов и создание первого впечатления – только начало.
Удерживайте заинтересованность ваших клиентов в бренде. Вот несколько способов:
- специальные скидки и офферы;
- праздничные распродажи;
- релиз новых продуктов или обновлений;
- релевантные советы, статьи, фишки;
- истории от реальных людей, о том, как им помог бренд.
Этот контент можно доставлять по разным каналам – email, соцсети, сайт компании, чат-боты.
Hostelworld освоил это направление маркетинга. Туристическая фирма регулярно рассылает клиентам письма, рассказывает об интересных вариантах заселения, делает путеводители по разным городам и т. д.
Заключение
Несмотря на то, что многое из этого списка может показаться слишком очевидным, большинство российских компаний (исключая сложившиеся бренды) ничего не делают. Хотя тут не потребуются космические бюджеты, только желание составить четкий план действий и гипотезы для тестирования.
Вот кратко 8 стратегий из статьи:
- персонализировать все коммуникации с клиентами;
- привлечь внимание к бренду при помощи пользовательского контента;
- вовлечь аудиторию в социальных сетях;
- сформировать сообщество, которое будет существовать вокруг бренда (но не обязательно его привязывать к конкретным товарам компании);
- мотивировать клиентов становиться адвокатами бренда;
- использовать реферальные программы, чтобы лояльные клиенты приводили своих знакомых;
- делать контент, который ориентирован на клиентов, помогает им решить вопросы, возникающие после покупки;
- удерживать клиентов на всем покупательском пути.
