Коммерческий аккаунт в Instagram дает отличную возможность быть на связи с потенциальными и реальными клиентами, помогать им и консультировать. Вы можете облегчить путь покупателя от выбора товара или услуги до покупки, если грамотно разместите самую важную информацию и сможете оперативно реагировать на все вопросы и сомнения. В этой статье вы найдете пять советов от Social Media Examiner как улучшить обслуживание клиентов в Instagram.
1. Облегчите связь клиентов с вами
Потребители потеряют доверие или интерес к бизнесу, если их вопросы будут проигнорированы, поэтому обязательно сообщите им, что вы предоставляете обслуживание клиентов в Instagram. Разместите эту информацию в шапке профиля, потому что это первое, что посетители увидят в профиле.
В биографии Society Apparel пользователям рассказывают, как связаться с ними в приложении.
Если ваша компания не обслуживает клиентов в Instagram, важно сообщить об этом пользователям и предоставить альтернативные варианты. Вот как это делает Ryanair.
Большинство клиентов хотят получать ответы на платформе, где они задают свои вопросы. Однако не все компаний регулярно бывают на связи в Instagram, поэтому людям могут потребоваться часы, дни или даже недели, чтобы получить ответ. В таком случае клиенты будут не готовы ждать, поэтому они начнут искать другие варианты связи. Чтобы удовлетворить потребности покупателей и обеспечить многоканальное взаимодействие с ними, рекомендуем предоставить несколько вариантов связи в Instagram.
С бизнес-аккаунтом Instagram вы можете добавить кнопки действий в свой профиль, чтобы людям было проще с вами связаться. Они будут расположены под разделом биографии.
J.Crew позволяет пользователям Instagram отправлять личные сообщения (DM) и предлагает свой адрес электронной почты и номер телефона в качестве альтернативных вариантов связи.
2. Найдите решение для часто задаваемых вопросов
Не все клиенты обратятся в службу поддержки, когда у них возникнет проблема, многие предпочтут найти ответ самостоятельно. Вот почему полезно предоставлять возможности самообслуживания в вашем аккаунте Instagram.
Один из вариантов — обозначить основные моменты в закрепленных историях для часто задаваемых вопросов. Благодаря короткой продолжительности жизни этих публикаций, они не будут забивать ваш канал контентом, а функция хайлайтс позволит постоянно сохранять контент в вашем профиле. Соберите несколько историй в один альбом «Основные моменты», который ваша аудитория сможет просматривать в удобное для них время.
Художник-татуировщик Кейт Мемфис регулярно получает вопросы о своей работе, поэтому она создала альбом с часто задаваемыми вопросами. Отсылка к нему размещена в шапке профиля, чтобы пользователи могли решать проблемы самостоятельно, если захотят.
Если вы продаете разнообразные продукты, можно создать несколько альбомов с часто задаваемыми вопросами для своих бестселлеров, как это сделал BaliBody.
3. Настройте быстрые ответы в Instagram на личные сообщения
Когда потребители обращаются в поддержку через личные сообщения Instagram, вам, вероятно, приходится снова и снова отвечать на одни и те же вопросы. Чтобы напечатать одинаковый ответ каждому клиенту, может потребоваться много времени, поэтому полезно настроить быстрые ответы в Instagram на самые популярные вопросы.
Как только вы узнаете о проблемах своих потребителей, составьте список быстрых ответов для своей учетной записи. Затем, когда вы получите такой вопрос в Instagram DM, просто выберите подходящий вариант, чтобы ответить клиенту. В этой статье вы сможете увидеть, как их настроить (раздел «Быстрые ответы»).
Помните, что эта функция предназначена для более оперативной обратной связи, и она не должна отталкивать клиентов роботизированными сообщениями. Сделайте ваши заготовки не похожими на формальную отписку, пусть они выглядят «живыми и отзывчивыми».
4. Включите уведомления Instagram, чтобы отслеживать упоминания бренда
Не все клиенты будут заходить в профиль вашей компании, чтобы поделиться своим опытом, а многие, вероятно, даже не подписываются на вас. Если вы не получаете уведомления об упоминаниях, вы можете их просто пропустить. Негативные отзывы, о которых вы не знаете, способны навредить репутации бренда и снизить вероятность того, что клиенты будут вам доверять.
Важно отслеживать все упоминания, чтобы знать, что ваши покупатели рассказывают своим подписчикам об опыте взаимодействия с компанией. На рынке существует множество инструментов для мониторинга социальных сетей, поэтому каждый может найти решение, соответствующее своему бюджету.
Помните, скорость ответа клиенту имеет значение. Если ваша аудитория в Instagram не получает своевременные сообщения, она может переключиться на конкурента. Чтобы получать оповещения обо всех комментариях, прямых переписках и упоминаниях брендов, настройте push-уведомления.
Для этого перейдите в свой профиль и коснитесь трехстрочного значка в правом верхнем углу. Затем во всплывающем меню выберите «Настройки». На экране настроек нажмите «Уведомления», чтобы выбрать из множества вариантов push-уведомлений. Просмотрите эти настройки, чтобы включить оповещения, которые вы хотите получать для своей учетной записи.
Прозрачные ответы на комментарии клиентов
Когда ваша компания отвечает на комментарии в Instagram, помните, что прозрачность — ключевой компонент удовлетворенности клиентов. В исследовании рынка Pure Branding 73% респондентов заявили, что они с большей или очень большой вероятностью будут доплачивать за продукты более честных компаний. Открытая информация о продуктах и услугах — это проверенный способ получить расположение как потенциальных, так и существующих клиентов.
В этом примере Keepcup отвечает на вопрос клиента в Instagram, предлагая альтернативный продукт, который может лучше удовлетворить их потребности.
Понимание эмоций клиентов также важно при общении с ними в Instagram. Если ваша клиентская поддержка (или SMM-менеджер) знает, какие боли и потребности испытывают покупатели, они с большей вероятностью предоставят качественную обратную связь и повысят их удовлетворенность.
Проще говоря, важно проявлять сочувствие к клиентам, как это делает Lululemon в своем ответе на отрицательный комментарий.
5. Перенесите негативную реакцию в другое место
Недовольные клиенты иногда делятся опытом в комментариях в Instagram. Поскольку отрицательные отзывы могут быстро получить поддержку со стороны таких же разочарованных пользователей, большинство компаний отвечают незамедлительно, чтобы спасти репутацию.
Когда вы реагируете на жалобу клиента в Instagram, вам нужно перенести этот разговор в другое место для решения (директ, электронная почта, чат на сайте, в телефонный разговор).
В этом посте в Instagram Made.com приносит извинения клиенту за плохой опыт и призывает ее поделиться деталями своего заказа через Instagram DM.
Чем больше у вас подписчиков в Instagram, тем больше сообщений вы получите от клиентов. В этом случае директ может быстро переполниться и сообщения затеряются, поэтому удобнее будет перенаправлять запросы на электронную почту.
Создайте электронную книгу поддержки клиентов Instagram
Независимо от того, представляете ли вы крупный бренд со службой поддержки клиентов или малый бизнес с одним модератором, вам необходимо иметь стратегию по взаимодействию с пользователями в Instagram, чтобы каждый ответ звучал логично.
Подумайте о создании электронной книги поддержки клиентов в Instagram с информацией о ваших продуктах и услугах, способах доставки, возврате, гарантиях и т.д. Это руководство поможет обучить ваших сотрудников правильно и быстро реагировать на вопросы пользователей.
Когда потребители обращаются к компаниям в социальных сетях, они ожидают получить ответ менее чем через 30 минут. Если у вас мало персонала, подумайте о том, чтобы нанять модератора социальных сетей, чтобы отслеживать ваши комментарии в Instagram, личные сообщения и упоминания бренда.
Заключение
Instagram делает общение компаний со своей аудиторией более эффективным и надежным. Согласно Instagram, 90% пользователей подписаны как минимум на один бренд в приложении, а 150 миллионов человек ежемесячно общаются с представителями компании.
Наконец, у Instagram есть специальные инструменты для бизнеса: групповые беседы в DM, функция вопроса в истории, интерактивные ссылки, push-уведомления и многие другие.
Instagram не самый очевидный канал для обслуживания клиентов, но, если вы продвигаете свой бизнес на платформе, будьте готовы обеспечить качественную поддержку для клиентов.
Источник: https://www.socialmediaexaminer.com/how-to-use-instagram-for-customer-service/
