Приглашаем принять участие в нашем вебинаре "Переезд сайта на новую CMS или протокол https. Как не потерять трафик" 17 января в 12:30 Узнать больше

«Клиенты как пациенты, лечиться не хотят – хотят сразу быть здоровыми». Интервью с компанией TRINET.Marketing

Есть проблемы с ранжированием, проект не растет, хотите проверить работу своих специалистов по продвижению? Закажите профессиональный аудит в Семантике

В SEO заложено противоречие: это объективный процесс, но в нем есть место субъективным взглядам. Вот вы знаете, что нужно прописать теги так, а клиент считает, что лучше иначе. Это рабочий момент, но его нужно решать. Причем так, чтобы качество не страдало, и клиент был доволен.

В нашей компании над этим работает команда аккаунт-менеджеров. Им удается находить компромисс и не доводить ситуацию до взаимных недовольств и упреков. Но нам интересен и чужой опыт. За ним мы обратились в компанию TRINET.Marketing.

Тимофей Квачев
Директор TRINET.Marketing
Юрий Мацуков
SEO Project Manager в TRINET.Marketing

Что самое сложное в работе с клиентами? Ваш топ-5 проблем.

Тимофей Квачев: Проблем как таковых нет. Существуют свои аспекты, как и в любом бизнесе, но в целом все можно свести к следующей фразе: клиенты как пациенты, лечиться не хотят – хотят сразу быть здоровыми.

По сути, первая задача менеджера  убедить клиента в необходимости и целесообразности изменений, которые довольно часто могут носить объемный характер.

Юрий Мацуков: Да, о проблемах как таковых говорить не приходится. Есть несколько рабочих моментов, которые иногда вызывают сложности:

1. Оставаться всегда на позитиве. Не назвал бы это проблемой, но требует достаточно больших энергетических затрат. Зато и эффект колоссальный, и виден «не отходя от кассы».

2. Убедить клиента, что он неправильно делает свое дело. Клиент для меня остается прав в 99% случаев. Когда требуется вмешательство в инструмент продажи клиента – сайт, чувствую себя некомфортно, хотя понимаю, что хуже не сделаю.

3. Понять, отличается ли то, что клиент говорит, от того, что думает.

4. Добиться от клиента выполнения наших рекомендаций в короткие сроки.

5. Иногда клиенты не понимают всю важность и необходимость внесения правок на сайт.


Кто общается с недовольными клиентами? Если с проектом возникли проблемы, даете ли клиенту возможность поговорить напрямую с исполнителем?

Т. К.: Такой необходимости не возникало ни разу за 12 лет.

Причин тому несколько:

  • Менеджеры проходят серьезный отбор и стажировку перед устройством на работу.
  • Раз в неделю мы проводим обучение сотрудников как в предметной области (оптимизация и технологии), так и в профессионально-ориентированном направлении (коммуникации, переговоры, менеджмент).
  • Крайне редко прибегаем к методике использования медиатора. Когда руководитель менеджера общается с заказчиком и выступает третьей стороной, такой подход помогает ускорить процесс по выработке общего решения в спорных ситуациях.

Ю. М.: Если появляются спорные вопросы, с клиентом общаюсь сам. Я не сталкивался с ситуацией, которая требует прямого донесения до клиента знаний исполнителя. Всей остальной информацией должен обладать я.

Но могу представить себе ситуацию, когда исполнитель может участвовать в переговорах в целях повышения лояльности.


Когда настает время вмешаться руководителю?

Т. К.: Решение принимает руководитель самостоятельно, на основании данных по проектам и информации от менеджера.

Ю. М.: Я могу обратиться к руководителю за помощью в решении конфликтного вопроса, возникшего повторно. Это означает, что настал момент, когда я перепробовал всё и мне не хватает: знаний, опыта, статуса.


Клиент не принимает проект, потому что ему «не нравится». При этом он не говорит, что конкретно нужно поправить. Как быть?

Т. К.: С таким мы пока не сталкивались. Задача менеджера – в любой ситуации перевести позицию клиента из эмоциональной в рациональную. А дальше уже работать с аргументами.

Ю. М.: Есть два варианта. Первый – раскладывать проект на составляющие и узнавать, что не нравится по каждой. Если это не помогает – предлагать альтернативные варианты, подкрепляя их доказательствами из практики. В любом случае нужно перейти от эмоций к фактам.


Как обучаете сотрудников, которые контактируют с клиентами. Какие качества ищете в кандидатах при подборе штата этих отделов?

Т. К.: Как таковой завершенной программы обучения на ХХ месяцев нет.

  • Мы регулярно разбираем ситуации, накапливаем знания о них, проводим по ним ролевые игры.
  • Отрабатываем различные элементы. Накоплена существенная библиотека знаний по конфликтологии, методам общения, переговорам, публичным выступлениям, менеджменту и т. д.
  • Кандидатов отбираем по ряду признаков: в процессе собеседования интервьюер задает набор квалификационных вопросов. Вопросы неявные и вплетены в состав собеседования и да, они не идут друг за другом. Ответы на вопросы, внешняя реакция на них и то, как соискатель диагностирует вопросы (и диагностирует ли вообще) – все это существенные факторы для нас. Кроме того, есть тестовые задания, провокационные вопросы, и, конечно же, мы смотрим на то, как человек говорит, пишет, работает с документами и т. д.

Конкретной даты, когда менеджер «готов» не существует, этот процесс у нас в команде идет непрерывно.


Насколько клиентов можно допускать в процесс исполнения задачи? Стоит ли давать им подробный отчет или достаточно ограничиться ключевыми показателями?

Т. К.: Все клиенты разные, и подход к ним разный.

Ю. М.: Все зависит от пожеланий клиента. Кто-то хочет знать процесс досконально, кому-то достаточно отчетности. В большинстве случаев, энтузиазм вникать очень быстро угасает.

В целом, умеренное вовлечение заказчика – скорее плюс, так как позволяем ему почувствовать свою причастность к конечному результату.


Должен ли менеджер по работе с клиентами разбираться в документах, которые передает заказчику? Или он должен быть только посредником?

Т. К.: Основная задача менеджера – обеспечить коммуникации и логистику между клиентом и производством. При этом, с одной стороны, не утомляя клиента погружением в производство, а с другой стороны, не вовлекая производство в дела клиента больше, чем того требует выполнение задач.

Поэтому ответ о документах такой – менеджер обязан разбираться во всех документах, понимать их смысл, суть и содержание. Если это документ от оптимизатора он должен понимать дух документа и его технические аспекты не хуже оптимизатора.

Если это документ от клиента, менеджер так же должен проникнутся им, докопаться до сути и понять первопричину.

Ю. М.: Однозначно должен.


Как доказать клиенту свою позицию, если он не согласен с вашими методами, но и в другую студию уходить не хочет?

Т. К.: Слушать клиента.

Ю. М.: Слушать клиента и работать с ним. Хорошо работают личные встречи с презентацией.


Как изменились клиенты за последние пять лет? Стали ли они более самостоятельными и разбирающимися в ваших задачах? Как изменения влияют на рабочие процессы?

Т. М.: Клиенты стали понимать, что они заказывают, зачем они это делают, и, главное, стали мерить результат.

Работа с такими клиентами не только проще, но и приносит немалое удовольствие.

Ю. М.: Клиенты однозначно стали более подкованными. Вероятно, сказывается повышенная доступность информации. В плане работы стало немного, но легче – в ряде случаев приходится меньше объяснять.


Не боитесь, что в ближайшее время самостоятельное продвижение вытеснит профессиональные студии?

Т. М.: До этого вопроса думал что это серьезный опрос))

Ю. М.: Если говорить о нашей стране, то:

  • Фрилансерам недостаточно доверяют, да и найти качественного исполнителя остается проблемой.
  • Прием сотрудника в штат кампании накладывает много сложностей: кто будет руководителем, как выстроить систему мотивации, как оценивать результат, как решать задачи технического плана. В условиях всеобщей занятости такой подход оказывается возможным далеко не всегда.

В тоже время SEO-студия предоставляет полный спектр услуг по фиксированной цене и с четкими условиями в виде договора.

Несмотря на нестабильные настроения в интернете относительно будущего SEO-индустрии, в целом, я считаю, что высокоспециализированные и успешные компании будут продолжать работать. Вопрос только в том, насколько быстро необходимо будет приспосабливаться под новые технологии.

Получите профессиональный взгляд со стороны на свой проект

Специалисты студии SEMANTICA проведут комплексный анализ сайта по следующему плану:

– Технический аудит.
– Оптимизация.
– Коммерческие факторы.
– Внешние факторы.

Мы не просто говорим, в чем проблемы. Мы помогаем их решить

Профессиональный аудит и стратегия продвижения
От корки до корки изучаем ваш сайт, выявляем проблемы ранжирования и прописываем пути их решения. Обращайтесь!
Подпишись на обновления блога
Юлия Персидских SEMANTICA, тимлид бесплатный вебинар Переезд сайта на новую CMS или протокол https. Как не потерять трафик Регистрируйся! 17 января в 13:30

Мы работаем не только в Моcкве, но и в других городах России: