В SEO заложено противоречие: это объективный процесс, но в нем есть место субъективным взглядам. Вот вы знаете, что нужно прописать теги так, а клиент считает, что лучше иначе. Это рабочий момент, но его нужно решать. Причем так, чтобы качество не страдало, и клиент был доволен.
В нашей компании над этим работает команда аккаунт-менеджеров. Им удается находить компромисс и не доводить ситуацию до взаимных недовольств и упреков. Но нам интересен и чужой опыт. За ним мы обратились в компанию TRINET.Marketing.
 Тимофей Квачев
ДиректорTRINET.Marketing
|
 Юрий Мацуков
SEO Project Manager в TRINET.Marketing
|
Что самое сложное в работе с клиентами? Ваш топ-5 проблем.
Тимофей Квачев: Проблем как таковых нет. Существуют свои аспекты, как и в любом бизнесе, но в целом все можно свести к следующей фразе: клиенты как пациенты, лечиться не хотят – хотят сразу быть здоровыми.
По сути, первая задача менеджера – убедить клиента в необходимости и целесообразности изменений, которые довольно часто могут носить объемный характер.
Юрий Мацуков: Да, о проблемах как таковых говорить не приходится. Есть несколько рабочих моментов, которые иногда вызывают сложности:
1. Оставаться всегда на позитиве. Не назвал бы это проблемой, но требует достаточно больших энергетических затрат. Зато и эффект колоссальный, и виден «не отходя от кассы».
2. Убедить клиента, что он неправильно делает свое дело. Клиент для меня остается прав в 99% случаев. Когда требуется вмешательство в инструмент продажи клиента – сайт, чувствую себя некомфортно, хотя понимаю, что хуже не сделаю.
3. Понять, отличается ли то, что клиент говорит, от того, что думает.
4. Добиться от клиента выполнения наших рекомендаций в короткие сроки.
5. Иногда клиенты не понимают всю важность и необходимость внесения правок на сайт.
Кто общается с недовольными клиентами? Если с проектом возникли проблемы, даете ли клиенту возможность поговорить напрямую с исполнителем?
Т. К.: Такой необходимости не возникало ни разу за 12 лет.
Причин тому несколько:
- Менеджеры проходят серьезный отбор и стажировку перед устройством на работу.
- Раз в неделю мы проводим обучение сотрудников как в предметной области (оптимизация и технологии), так и в профессионально-ориентированном направлении (коммуникации, переговоры, менеджмент).
- Крайне редко прибегаем к методике использования медиатора. Когда руководитель менеджера общается с заказчиком и выступает третьей стороной, такой подход помогает ускорить процесс по выработке общего решения в спорных ситуациях.
Ю. М.: Если появляются спорные вопросы, с клиентом общаюсь сам. Я не сталкивался с ситуацией, которая требует прямого донесения до клиента знаний исполнителя. Всей остальной информацией должен обладать я.
Но могу представить себе ситуацию, когда исполнитель может участвовать в переговорах в целях повышения лояльности.
Когда настает время вмешаться руководителю?
Т. К.: Решение принимает руководитель самостоятельно, на основании данных по проектам и информации от менеджера.
Ю. М.: Я могу обратиться к руководителю за помощью в решении конфликтного вопроса, возникшего повторно. Это означает, что настал момент, когда я перепробовал всё и мне не хватает: знаний, опыта, статуса.
Клиент не принимает проект, потому что ему «не нравится». При этом он не говорит, что конкретно нужно поправить. Как быть?
Т. К.: С таким мы пока не сталкивались. Задача менеджера – в любой ситуации перевести позицию клиента из эмоциональной в рациональную. А дальше уже работать с аргументами.
Ю. М.: Есть два варианта. Первый – раскладывать проект на составляющие и узнавать, что не нравится по каждой. Если это не помогает – предлагать альтернативные варианты, подкрепляя их доказательствами из практики. В любом случае нужно перейти от эмоций к фактам.
Как обучаете сотрудников, которые контактируют с клиентами. Какие качества ищете в кандидатах при подборе штата этих отделов?
Т. К.: Как таковой завершенной программы обучения на ХХ месяцев нет.
- Мы регулярно разбираем ситуации, накапливаем знания о них, проводим по ним ролевые игры.
- Отрабатываем различные элементы. Накоплена существенная библиотека знаний по конфликтологии, методам общения, переговорам, публичным выступлениям, менеджменту и т. д.
- Кандидатов отбираем по ряду признаков: в процессе собеседования интервьюер задает набор квалификационных вопросов. Вопросы неявные и вплетены в состав собеседования и да, они не идут друг за другом. Ответы на вопросы, внешняя реакция на них и то, как соискатель диагностирует вопросы (и диагностирует ли вообще) – все это существенные факторы для нас. Кроме того, есть тестовые задания, провокационные вопросы, и, конечно же, мы смотрим на то, как человек говорит, пишет, работает с документами и т. д.
Конкретной даты, когда менеджер «готов» не существует, этот процесс у нас в команде идет непрерывно.
Насколько клиентов можно допускать в процесс исполнения задачи? Стоит ли давать им подробный отчет или достаточно ограничиться ключевыми показателями?
Т. К.: Все клиенты разные, и подход к ним разный.
Ю. М.: Все зависит от пожеланий клиента. Кто-то хочет знать процесс досконально, кому-то достаточно отчетности. В большинстве случаев, энтузиазм вникать очень быстро угасает.
В целом, умеренное вовлечение заказчика – скорее плюс, так как позволяем ему почувствовать свою причастность к конечному результату.
Должен ли менеджер по работе с клиентами разбираться в документах, которые передает заказчику? Или он должен быть только посредником?
Т. К.: Основная задача менеджера – обеспечить коммуникации и логистику между клиентом и производством. При этом, с одной стороны, не утомляя клиента погружением в производство, а с другой стороны, не вовлекая производство в дела клиента больше, чем того требует выполнение задач.
Поэтому ответ о документах такой – менеджер обязан разбираться во всех документах, понимать их смысл, суть и содержание. Если это документ от оптимизатора он должен понимать дух документа и его технические аспекты не хуже оптимизатора.
Если это документ от клиента, менеджер так же должен проникнутся им, докопаться до сути и понять первопричину.
Ю. М.: Однозначно должен.
Как доказать клиенту свою позицию, если он не согласен с вашими методами, но и в другую студию уходить не хочет?
Т. К.: Слушать клиента.
Ю. М.: Слушать клиента и работать с ним. Хорошо работают личные встречи с презентацией.
Как изменились клиенты за последние пять лет? Стали ли они более самостоятельными и разбирающимися в ваших задачах? Как изменения влияют на рабочие процессы?
Т. М.: Клиенты стали понимать, что они заказывают, зачем они это делают, и, главное, стали мерить результат.
Работа с такими клиентами не только проще, но и приносит немалое удовольствие.
Ю. М.: Клиенты однозначно стали более подкованными. Вероятно, сказывается повышенная доступность информации. В плане работы стало немного, но легче – в ряде случаев приходится меньше объяснять.
Не боитесь, что в ближайшее время самостоятельное продвижение вытеснит профессиональные студии?
Т. М.: До этого вопроса думал что это серьезный опрос))
Ю. М.: Если говорить о нашей стране, то:
- Фрилансерам недостаточно доверяют, да и найти качественного исполнителя остается проблемой.
- Прием сотрудника в штат кампании накладывает много сложностей: кто будет руководителем, как выстроить систему мотивации, как оценивать результат, как решать задачи технического плана. В условиях всеобщей занятости такой подход оказывается возможным далеко не всегда.
В тоже время SEO-студия предоставляет полный спектр услуг по фиксированной цене и с четкими условиями в виде договора.
Несмотря на нестабильные настроения в интернете относительно будущего SEO-индустрии, в целом, я считаю, что высокоспециализированные и успешные компании будут продолжать работать. Вопрос только в том, насколько быстро необходимо будет приспосабливаться под новые технологии.
