Эта стратегия применяется для увеличения прибыли. План продаж, где продавец предлагает приобрести сопутствующие товары или услуги – один из самых часто применяемых способов продать клиенту больше и дороже. Бытует мнение, что допродажи или upsell – это манипуляция и заведомо обманное предложение. Однако этот способ продаж направлен на сближение компании с потребителем, он помогает установить доверительные отношения между продавцом и покупателем, повысить лояльность потребителя.
Самый простой пример upsell – это когда клиент сети ресторанов быстрого питания заказывает гамбургер, а кассир его спрашивает: «Не хотите ли добавить больше говядины?», пытаясь склонить вас на приобретение более дорогой версии гамбургера.
Другие примеры продуктов, к которым применяется апсейл – это рекомендация приобрести расширенную гарантию или предложение дилерского центра купить машину с кожаной, а не синтетической обшивкой салона.
Предприятия электронной коммерции особенно часто сочетают методы апсейл продаж в попытке увеличить стоимость заказа и максимизировать прибыль.
Зачем нужен upsell
Такие методы продаж вызывают у нас отрицательные чувства, однако когда все делается правильно, они действительно могут улучшить рейтинг покупок.
Интернет-магазины в значительной степени полагаются на методы перепродажи по нескольким причинам:
- Технология Upsell помогает розничным торговцам устанавливать более доверительные отношения с покупателем.
Если вы не будете думать о клиентах, а лишь навязывать им дорогие и ненужные услуги и товары, то апселл превратится в мусорку и оттолкнет от вас аудиторию. Предлагайте клиентам то, что им реально нужно. Пусть это будет чуть дороже, но человек будет чувствовать, что о нем заботятся.
- Выгоднее для сохранения существующих клиентов, чем для привлечения новых.
Использование методов upsell в привлечении новой клиентской базы – дорогостоящая практика. Гораздо проще и дешевле оптимизировать продажу для клиента, который уже доверяет вам и покупал что-то у вас в прошлом, а не продавать новую опцию клиентам, которые никогда не слышали о вашем бренде. Вероятность продажи существующим клиентам составляет 60-70%, а вероятность продажи новому потребителю 5-20%. Это легкая практика многих предприятий электронной коммерции в миссии по ускорению их роста и улучшению результатов.
- Upselling приводит к увеличению пожизненной ценность потребителя (CLV).
Пожизненная ценность потребителя – это вклад в чистую прибыль, который клиент осуществляет в пользу вашей компании с течением времени. Вы можете разделить своих клиентов на три основные категории: не выгодно, выгодно и очень выгодно. Высшее CLV означает, что каждый покупатель получает больше дохода для вашего бизнеса, не вкладывая ничего лишнего, что также означает, что у вашей компании больше денег, чтобы тратить на приобретение новых клиентов. Upselling – один из самых эффективных способов превратить покупателей в очень прибыльных клиентов.
Разница между Upsell и кросс-продажей
В коммерции оба метода используются для оптимизации дохода за счет увеличения суммы, которую клиент вкладывает в ваш бизнес.
Upselling нацелен на то, чтобы убедить покупателя купить более дорогую версию продукта, в то время как кросс-продажи сосредоточены на создании персонализированных рекомендаций, связанных с дополнительными продуктами.
Upsell: покупатель добавил пару кроссовок из прошлогодней коллекции в свою корзину покупок. Апселл – это предоставление ему изображений похожих, но более дорогих кроссовок из последней коллекции, которое может привести к росту прибыли.
Кросс-продажи: покупатель добавил пару кроссовок в свою корзину покупок. Вы можете отображать соответствующие рекомендации по продукту на странице проверки (например, носки и влагоотталкивающие средства или шнурки), чтобы побудить их покупать дополнительные предметы, которые увеличивают стоимость покупки.
Как использовать upsell
Up selling, что это – навязывание или полезное привлечение? Всё зависит от мастерства управления этим способом. Вы можете использовать тактику апселл в три этапа:
- Перед покупкой: отобразите рекомендации в нижней части страницы продукта / категории или на боковой панели (иногда отображают и там, и там).
- Во время покупки: отображать рекомендации с помощью всплывающих окон, в корзине покупок, на странице проверки или в уведомлениях браузера.
- После покупки: используйте персонализированные последующие электронные письма, чтобы убедить клиентов вернуться за большими приобретениями, используйте рассылки.
Успешный апселл основан на понимании потребностей ваших клиентов, он делает покупки более приятными.
Вот некоторые из лучших практик, которые можно попробовать:
- Стимулируйте рост и вознаграждение клиента за то, что он тратит больше денег (например, предлагайте бесплатную доставку или скидку на будущие покупки).
- Используйте сравнение «лицом к лицу», чтобы продемонстрировать ценность более дорогой версии продукта.
- Убедитесь, что продукт, который вы пытаетесь использовать, находится в разумном ценовом диапазоне. Клиенты редко будут платить более 25% от того, что они планируют потратить.
- Не будьте настойчивы. В каталоге и на странице upsell доступны альтернативы, которые предоставляют вашим покупателям достаточно вариантов для самостоятельного решения.
- Создайте ощущение безотлагательности, сообщив об обновлениях в реальном времени на вашем складе («осталось всего 2 элемента») или напоминая клиенту, что предложение будет доступно только в течение ограниченного времени.
Используйте данные клиента и страницу upsell для лендинга, чтобы максимально персонализировать предложения и предлагать продукты, которые действительно повышают ценность покупки.
- Просвещайте о рисках или упущенных возможностях, которым они подвергнутся не воспользовавшись предложением.
- Используйте вежливое и учтивое обращение, чтобы сообщить о преимуществах покупки или о рисках не покупки рекомендованного продукта. Значение предложения является ключевым.
- Покажите хороший ассортимент аналогичных продуктов, но не перегружайте своего клиента слишком большим выбором.
Какие виды апселл бывают
Прежде всего, upsell – это практика поощрения клиента при покупке более дорогих версий продуктов. Ниже приведены основные виды upsell-кампаний.
Предлагайте премиальные версии продуктов, например цветочные композиции, которые предлагаются на нескольких уровнях качества.
Опции
Дополнительные функции, например, каталог опций для автомобиля.
Настройка
Предоставление клиенту возможности настроить дизайн или внешний вид продукта, например цвета и формы.
Сервисы
Такие услуги, как поддержка или профессиональные услуги. Например, программное обеспечение может продаваться с консультационными услугами. Это позволяет поставщику установить тесную связь с клиентом.
Риски
Связанные с риском продукты, такие как расширенные гарантии или страхование.
Финансирование
Предложения по финансированию покупки с помощью кредитного продукта.
Популярные товары
Предложение популярных товаров не обязательно дополняет продукт. Например, сайт электронной коммерции может предложить книгу для продажи в качестве дополнения для покупки клубничного джема.
Приоритетные элементы
Во многих случаях апселл ориентирован на продажу товаров, которые являются стратегическим приоритетом для компании. Например, нужно быстро продать автомобили модели с первым рестайлингом, потому что через пол года выйдет второй рестайлинг.
Успешное самосовершенствование компании с использованием методов Upsell может потребовать обучения или коучинга специалистов. Необходимо понимание того, как эффективно наращивать прибыль вашей компании, и что может принести дополнительный доход, ведь неправильное использование апселл может оттолкнуть клиента.
