Такое поведение потенциальных клиентов может говорить о том, что на сайте или в продукции есть какие-то недочеты. Почти все «забытые» таким образом товары могли бы стать частью вашей прибыли. Стопроцентного рецепта для решения этой проблемы нет, но есть несколько способов, которые снизят статистику. Сразу же отметим, что нельзя сделать завершенными все сделки. На это есть четыре причины:
- Часто люди приходят на площадку для того, чтобы посмотреть ассортимент. То есть они добавляют его в корзину только для удобства последующего сравнения стоимости и характеристик.
- Человек не уверен в том, что ему нужна эта покупка. Он находится не на той стадии покупательского цикла или вы недостаточно убедили его.
- Пользователя отвлекли какие-то обстоятельства и он забыл о вас.
- Не набралась необходимая сумма для бесплатной доставки или цена оказалась высокой.
Посетитель может уйти также из-за проблем на стороне продавца. Чтобы исправить ситуацию с «забытыми» товарами, сначала необходимо проанализировать сайт на наличие недочетов. В этом помогут инструменты Google Analytics, Вебвизор, Яндекс Метрика. Из них вы узнаете на каком этапе люди уходят с ресурса.
Почему появляются брошенные корзины пользователей и как этого избежать
К списку этих причин относятся в основном те, что связаны с удобством покупателей. Процесс оформления заказа в некоторых интернет-магазинах становится настоящим квестом для клиента. Удостоверьтесь, что ваша площадка доступна для комфортного и быстрого использования.
Плохое юзабилити и отсутствие доверия
Чем проще навигация, тем больше вероятность, что сделка будет доведена до конца. Все важные разделы должны быть хорошо заметны, ссылки работать, карточки содержать тот товар, который был обещан. Если контент долго грузится – человек теряет время и раздражается.
Советы:
- Сделайте дизайн адаптивным.
- Проверьте скорость загрузки.
- Создайте яркие, понятные кнопки.
- Уберите все ненужные тексты, картинки, разделы.
- Не заставляйте проходить обязательную регистрацию.
Сократите количество шагов, ведущих к оплате. - Добавьте больше вариантов оплаты (карта, электронные кошельки, наличный расчет при самовывозе/курьеру, личный счет).
- Предоставляйте консультации. Поместите на страницу ненавязчивую форму связи с менеджером.
- Визуализируйте все этапы оформления заказа графическими элементами. Так пользователь будет видеть сколько шагов уже пройдено.
- Автоматизируйте заполнение полей (город, страна, фамилия), настройте их так, чтобы не пришлось вводить все данные заново в случае обновления ресурса.
Разработайте окно с вопросом о причине ухода с сайта. - Сделайте заметной и доступной саму корзину. Посетители, которые отвлеклись от приобретения или решили вернуться к вам, не должны снова искать товар.
Кроме того, обратите внимание на общий вид ресурса. Плохая графика, неудачные сочетания цветов, ошибки, недостаточная информация, сомнительные условия покупки негативно влияют на конверсию.
- Выберите приятное, ненавязчивое оформление.
- Заполните страницы «О себе» и «Контакты», прописав все актуальные адреса и телефоны. Обновляйте их сразу же после того как они изменятся. Предлагайте больше способов связи. Это вызывает доверие.
- Как можно более четко распишите условия возврата, доставки.
- Сократите количество рекламы до минимума.
- Проверьте тексты на наличие ошибок.
- Внесите все необходимые данные о продукции в карточки, сделайте хорошие фотографии.
- Дайте возможность увидеть реальные мнения. Например, создайте шкалу оценки каждого наименования, блок отзывов под ней.
- Добавьте сведения о безопасности оплаты и сохранности личной информации, знаки доверия. Это можно осуществить через сервис «Надежная покупка».
Как вернуть покупателя за «забытым» товаром
Есть три способа завершить сделку. Главное в каждом из них – оперативность. Спустя день, задача возвращения клиента становится более сложной. Метод работы с потерянными посетителями выбирают в зависимости от того на каком этапе они ушли.
Брошенная корзина и ретаргетинг
Или, в случае Google – ремаркетинг. Этот вариант подходит для тех интернет-магазинов, в которых не осталось никаких контактов пользователя. Это инструмент контекстной рекламы. Суть заключается в том, что вы настраиваете показы в Гугл Адвордс и Яндекс Директе на читателей с определенным поведением. Когда человек зайдет на сайт поисковой системы, увидит объявления продавца.
Adwords отличается тем, что показаны будут именно те товары, которые были просмотрены. Чтобы кампания была результативной, выбирайте яркие заголовки, призывы к действию, добавьте информацию о ценах и красивые изображения.
Брошенные корзины и письма
Если у вас осталась почта клиента, отправьте ему напоминание о магазине. Это может быть стандартный шаблон, который рассылается при помощи специального сервиса. Например, MailChimp. Добавьте в сообщение персонализацию – имя или приветствие, которое создаст впечатление личного обращения. Также вы можете разработать уведомление со списком товаров из корзины и полезными рекомендациями (сопутствующие или похожие изделия).
Первое письмо отправляют в течение 2 – 24 часов с момента ухода заказчика с площадки. В нем вы просто констатируете факт брошенной корзины. Следующее – спустя 1 – 3 дня. На этом этапе можно узнать о причине незаконченной покупки, запросить обратную связь. Третье – через неделю. Дайте ограничение по срокам. Некоторые фирмы предлагают акции и скидки.
Посылать более трех писем не рекомендуется, так как это может считаться спамом. Как правило, для массовой и недорогой продукции, хватает одного – трех дней для принятия решения, для сложной и дорогой – семь – десять суток. Вместо информации о забытом заказе, можно сообщать о том, что определенный товар (тот, который просматривали) появился на складе.
Как составить текст
Дизайн письма о брошенной корзине может быть лаконичным, с корпоративными элементами в оформлении.
- Придумайте заголовок, который заинтересует человека настолько, чтобы он открыл рассылку. Обратите внимание на три составляющих хорошей темы: срочность, актуальность, важность.
- Настройте персонализацию. Обращайтесь по имени или впишите город проживания клиента.
- Оживляйте сообщения. Пишите так, как будто вы лично разговариваете с покупателем. Добавьте дружественную ноту, но не будьте фамильярными.
- В первом абзаце объясните, о чем это письмо. Особенно важно это для тех случаев, когда название креативное и не сообщает конкретной информации.
- Не добавляйте в список отобранной продукцию лишние позиции. Лучше вынести их в отдельный блок рекомендаций.
- Расскажите о том, почему нужно оформить заказ именно у вас. Кратко и правдиво распишите преимущества магазина.
- Узнайте, что стало причиной отказа. Создайте опрос с вариантами ответов.
Для персонализированных писем с товарами и прочим контентом не подойдут такие сервисы как Юнисендер или MailChimp.
Решением станут
- Expersender.
- Ofsys.
- eSputnik.
Если пользователь успел оставить контактный телефон, обязательно отправьте ненавязчивую смс-рассылку.
Брошенная корзина в интернет-магазине – довольно частый случай. По статистике количество забытых заказов достигает 70%. Но хорошая новость в том, что вы можете это исправить. С помощью инструментов Google Analytics или Яндекс Метрика, отследите момент когда клиент покидает сайт. Создайте серию писем-напоминаний и протестируйте их или проведите рекламную кампанию в социальных сетях и поисковых системах.
