Если вы общаетесь с клиентами в директе, то наверняка изо дня в день получаете примерно одинаковые вопросы: сколько стоит, доставляете ли в другие города, какой состав вещей и т.д. Чтобы сократить время на написание ответов с нуля, можно использовать функцию Instagram* «быстрые ответы» в личных сообщениях.
Social Media Examiner расскажут, как создать несколько шаблонов быстрых ответов, чтобы частично автоматизировать и облегчить процесс взаимодействия с клиентами.
Что такое быстрые ответы в Instagram*
Недавно Instagram* предоставил функцию быстрых ответов всем бизнес-аккаунтам. Быстрые ответы — это отформатированные заготовки, которые вы настраиваете и затем вставляете в личное сообщение, чтобы не набирать один и тот же ответ разным людям снова и снова
Обычному пользователю платформ такая функция вряд ли понадобится, поэтому работает она только для бизнес-профилей. Для компаний и маркетологов это хороший способ сэкономить время.
Обратите внимание, что быстрые ответы — это не чат-бот, как в Facebook* Messenge, и не автоматические правила электронной почты, установленные для определенных ключевых слов или фраз. Вам все равно придется открыть и прочитать отправленные сообщения, а затем выбрать шаблон из списка.
Причины использовать быстрые ответы
Если есть конкретные вопросы, которые вам постоянно задают в личных сообщениях, вы найдете функцию быстрых ответов очень нужной.
- Если за комментарии и сообщения для вашего аккаунта отвечает сторонняя компания, установка быстрых ответов поможет партнерам не сверять каждую заготовку с вами.
- Когда несколько человек управляют одним бизнес-аккаунтом, может быть трудно отвечать единообразно или гарантировать, что каждый сотрудник обладает одинаковыми знаниями по каждой теме. Быстрые ответы помогут й команде оставаться последовательными при общении с аудиторией.
- В технических или финансовых отраслях одно неправильно употребленное слово может иметь катастрофические последствия для вашего бизнеса. Чтобы избежать этих потенциальных ошибок, используйте заготовленные ответы на общие темы, которые были рассмотрены юридической группой или экспертом.
Согласно данным Instagram*, более 150 миллионов людей используют личные сообщения каждый месяц для взаимодействия с брендами. Почти треть этих людей приходят из Сторис, на которые на данный момент можно ответить только личным сообщением. Учитывая такой объем сообщений в бизнес-аккаунтах, нетрудно понять, почему эта функция эффективна для коммуникации с клиентами.
Шаг #1: Набросайте часто задаваемые вопросы и придумайте на них ответы
Посмотрите предыдущие сообщения и беседы, чтобы понять, какие вопросы задают чаще всего. Скопируйте один из существующих ответов и отредактируйте его, чтобы сделать сообщение более универсальным.
Чаще всего вопросы касаются рабочих часов, цен, инструкций по обращению с товаром или способов заказа и оплаты. Например, если вы ведете аккаунт парикмахерской, большинство обращений будет касаться цен за стрижку и нюансов окрашивания.
Если вы планируете провести кампанию или акцию, которая, как вы ожидаете, вызовет комментарии или вопросы в личных сообщениях, подготовьте шаблоны и загрузите их в список.
Убедитесь, что тон сообщений соответствует стилю бренда. Если посты в Instagram* обычно веселые и непринужденные, со смайликами и сленгом, то и быстрые ответы должны быть такими же. Оформляйте заготовки так, чтобы они выглядели, как будто их писал один и тот же человек — не шаблонно и роботизированно.
Шаг #2: Создайте быстрые ответы
Есть три способа настроить быстрые ответы в Директе.
Создание быстрых ответов с нуля
Чтобы создать быстрый ответ с нуля, нажмите на значок быстрого ответа (пузырек чата с тремя точками) в поле сообщения на экране чата.
При первой настройке появится экран с кратким описанием функции быстрых ответов. Нажмите «Новый быстрый ответ» или значок +, чтобы создать свой первый шаблон.
После того как вы настроите хотя бы один быстрый ответ, можно будет посмотреть на список. Чтобы добавить новый, нажмите на значок + на экране.
Чтобы создать быстрый ответ, введите стандартное сообщение, которое вы хотите использовать, в поле «Сообщение». Затем создайте ярлык, длина которого не может превышать 15 символов. Нажмите галочку, чтобы завершить и сохранить быстрый ответ.
Создание быстрого ответа на основе имеющегося сообщения
Вместо того чтобы писать новый ответ, можно воспользоваться тем, что вы уже использовали.
Для этого откройте чат, в котором содержится стандартный ответ на один из часто задаваемых вопросов.
Выберите сообщение и воспользуйтесь функцией «Сохранить быстрый ответ».
Появится экран «Добавить быстрый ответ» с автозаполнением текста в поле «Сообщение». Вы можете отредактировать любую информацию: удалить или добавить текст. Создайте свой ярлык, как описано в предыдущем разделе, и нажмите на галочку, чтобы сохранить его.
Добавление быстрых ответов через настройки аккаунта
Чтобы получить доступ к этой опции, нажмите на кнопку с тремя линиями в профиле, чтобы открыть настройки аккаунта. В выпадающем меню выберите «Настройки» в нижней части экрана. Затем перейдите в раздел «Бизнес-настройки» и нажмите «Быстрые ответы».
Откроется список сохраненных вами быстрых ответов. Чтобы добавить новый, нажмите на значок + и выполните описанные выше действия.
Вы всегда можете добавить в список новые шаблоны по мере необходимости.
Шаг #3: Отредактируйте или удалите быстрые ответы
Чтобы изменить быстрые ответы или удалить, откройте список сохраненных ответов с помощью опции «Бизнес-настройки». Затем в списке ответов нажмите на быстрый ответ, который вы хотите отредактировать или удалить.
Здесь вы можете скорректировать текст или изменить ярлык. Нажмите галочку, чтобы сохранить изменения.
Чтобы удалить быстрый ответ, нажмите «Удалить быстрый ответ», а затем нажмите «Да».
Шаг #4: Воспользуйтесь быстрыми ответами при обслуживании клиентов
После настройки быстрых ответов есть два способа добавить их в поток сообщений.
Первый — нажать значок быстрого ответа (пузырек чата с тремя точками) в поле сообщения. Когда появится список сохраненных шаблонов, выберите ответ, чтобы добавить его в тему.
После вставки в сообщение вы можете отредактировать текст при необходимости или просто нажать кнопку «Отправить».
Второй способ — нажать в поле сообщения и ввести сочетание клавиш для быстрого ответа. Когда появится синий значок быстрого ответа, нажмите на него, чтобы автоматически вставить текст, связанный с этим сочетанием клавиш. Затем вы можете отредактировать заготовку при необходимости или отправить сообщение.
При добавлении быстрого ответа напишите персонализированное приветствие с именем. Текст всегда можно отредактировать, если нужно. Главное помнить, что быстрые ответы созданы не только для оперативной реакции, но и для качественной обратной связи от компании.
Вывод
Instagram* продолжает создавать новые эффективные и надежные способы коммуникации с аудиторией. Функция «быстрые ответы» — еще одна возможность наладить связь с клиентами и предоставить им качественный сервис.
Оригинал статьи: https://www.socialmediaexaminer.com/instagram-quick-replies/
*принадлежит компании Meta, признанной экстремистской на территории РФ.
