Какие рекламные каналы стоит использовать и каким из них уделить больше времени — обсудили со Стасом Литвиновым, хостел Крыша.
Хостел — гостиничный бизнес, где обитает ваша аудитория в сети? На кого направлен весь маркетинг? Это воронежцы, которые приглашают гостей и могут порекомендовать хостел, или именно те, кто приезжает в Воронеж?
Наша аудитория обитает в интернете. Это первая ступенька фейсконтроля, так как мы боремся не только за количество гостей, а больше за их качество. Продвижение направлено как на тех, кто приезжает в Воронеж, так и на местных, кто может порекомендовать нас своим знакомым.
Расскажите, как строится работа с агрегаторами: Трипадизор, Островок, Букинг. Какие агрегаты важнее для вас, а какие интересуют меньше? Какую работу проводите в них, чтобы получить результат, может есть какие-то секреты или приемы?
С агрегаторами мы работаем не много. Мы больше работаем с хостелом и с гостями на месте. Самыми важными, конечно, являются: Букинг, с самой многочисленной аудиторией, и Tripadvisor — для удобных отзывов. Но между тем с Букингом приходится и бороться, так как они совершенно пренебрегают интересами гостиниц и хостелов. У нас был случай, когда гости отказались проживать в хостеле, из-за того, что в номере не было душа и туалета (хотя в описании на Букинге так и написано: «душ и туалет общие на этаже»). Гости уехали со скандалом и оставили нам ужасный отзыв на Букинге. Мы просили убрать отзыв, так как гости ссылаются на неадекватную причину и вообще у нас не жили. Но нам отказали. Раньше на букинге не было возможности отвечать на отзывы гостей. Недавно наконец-то она появилась. Никаких секретов и приёмов там мы не используем, т.к. все они могут быть искусственными. Например, когда вы ищете гостиницу или хостел в каком-либо городе, вы видите список и думаете, что те, которые в самом его верху, являются лучшими. Это вовсе не так. Способы подняться в поиске: увеличить % комиссии агрегатору, добавить заманчивых акций (которые часто могут быть обманными или с огромным количеством дополнительных условий). Отзывы фальшивые добавить тоже весьма несложно, но мы этим из принципа не занимаемся. Любой агрегатор — это не меньше 15% комиссии, не очень-то хочется столько отдавать).
Насколько важен этот канал по сравнению с другими?
Tripadvisor нам более приятен, он намного удобнее для отзывов, и они там проходят необходимую модерацию. Мы никогда не пользуемся фейковыми отзывами, как многие наши конкуренты, и даже если отзыв плохой, то отпишемся автору о принятии мер и исправлении ошибок. Потом гости к нам возвращаются и определенно чувствуют свою важность!)
Какую задачи решает сайт хостела, для чего он?
Сайт хостела нужен для бронирования онлайн — это главная цель. Поэтому он и построен так, что можно получить сразу всю информацию и перейти к действию. Также мы воспитываем гостей, чтобы они бронировали заранее с предоплатой. Ведь так можно получить весомую скидку ;)
Затрачиваются ли силы и средства на поисковый маркетинг (SEO, контекст, SERM)?
С сайтом работаем постоянно, тестируем, добавляем, меняем. Только тестируя можно понять, что именно работает.
Результатами гордимся, так как на первой странице поисковиков есть минимум 3 прямые ссылки на сайт хостела и еще несколько сторонних.
Seo особо не занимаемся. Настроили все как нужно, даем качественный контент.
Контекст делаем. Он у нас эксклюзивный, так как делаем сами. Как говорится, на этом уже собаку съели. Конкуренты пытаются потеснить, но куда им. У нас CTR 25% в среднем.
Основа нашего продвижения идет от качества услуг и сервиса, тогда на сайте будет красиво и заманчиво, а значит и с соц. сетей, контекста и прочего люди идут туда, куда нужно.
У нас есть группы в ВК, FB и аккаунт в инстаграм. Они нужны для удобства некоторых пользователей, которые предпочитают общаться и бронировать именно через соц. сети. А также для презентации жизни хостела и наших гостей. У нас часто останавливаются известные люди, и другим нашим гостям приятно, что они выбирают тот же хостел, что и группы Sun Say или Vanilla Sky.
Для хостела особенно классно, когда гости чекинятся в Foursquare. Усть какие-то приемы мотивации, чтобы гости это делали?
С форсквэар мы работаем, но особого результата это не приносит, т.к. люди чаще обычно ищут гостиницы/хостелы заранее и не там. Мы добавляем фотографии, пишем про наши акции. Чекинятся там те, кто в принципе часто пользуется этим приложением. В последнее время наша аудитория повзрослела и это не их тема.
VK, Facebook, Insta... Почему нет Одноклассников, Мой мир? :)
Про Одноклассники и Мой мир всё просто — они нам не очень нравятся. Да и зачем? Там более взрослая аудитория, которая не является нашей ЦА. Такую аудиторию к нам направляет их начальство в командировки, этого вполне хватает)
Какая цель была в соц. сетях? Менялась ли цель со временем? Достигли ли поставленных задач? Как ведется работа в них? Продвигаются ли профили и как: сколько уходит времени, сил, средств?
Цели в соц. сетях были изначально банальными — рассказать, что мы есть, какие мы и, главное, что настоящий хостел — это не общага. Но люди у нас не привыкли доверять просто фотографиям и словам владельцев. Поэтому так важны отзывы и фото гостей в интерьере. Эти цели были достигнуты.
У нас были случаи, когда люди приезжали и говорили: «О, у вас действительно всё, как на фотографиях!». Очень много обмана вокруг. Именно поэтому мы не удаляем отрицательных отзывов — мы на них отвечаем.
Профессиональная работа с соц. сетями подразумевает постоянное обучение в этой сфере и необходимость быть в курсе трендов. К сожалению, сейчас не очень получается всё это отслеживать, но мы заметили, что большую роль играют искренние истории из жизни хостела, а не простое перечисление каких-то фактов.
Средств никаких сейчас не тратим, кроме собственного времени. Раньше немного пробовали таргетинг, различные конкурсы. Сейчас не видим в этом смысла. Те, кто едет в Воронеж — ищут, читают, спрашивают и сравнивают самостоятельно.
Помимо продвижения в поиске и социальных сетях, проводится ли какая-то активность в различных туристических или студенческих сообществах?
В туристических и студенческих сообществах никакой работы не ведется. Возможно, задумаемся об этом.
Есть что-то, что еще не пробовали делать, но стоит в планах?
Планы есть, но пока не будем о них говорить ;)
