Ни для кого не секрет, что в любом бизнесе одним из самых важных факторов для сохранения и развития компании являются правильно построенные отношения с клиентами. Сейчас в мире интернета, где всем доступна почти любая информация, конкурентоспособными остаются только те, кто ставят клиента в центре своей деятельности. От того сколько благодарных покупателей мы имеем зависит насколько будет успешен наш бизнес.
Как же выстроить долгосрочные отношения с постоянными клиентами?
Каждый из нас в сознательном возрасте начинает понимать, что в разных сферах своей жизни, с разными людьми надо искать свой подход. Конечно, если нам важно сохранить или создать долгосрочные доверительные отношения. Иногда это дается легко — когда оказывается, что это «твой человек», тогда со временем вы открываетесь друг другу, и это перерастает в дружбу, или что-то большее. И тут все вроде понятно. Это длительный и очень откровенный процесс, который рождает доверие.
Но как создать доверительные отношения, в сферах, не касающихся лично их жизни? Как построить такие отношения с клиентами?
Сначала необходимо решить какова лояльность нашего клиента в момент работы с ним. Например, расположенность клиента к нашей студии лучше всего показывает не только его позитивное отношение к нашим услугам и предложениям, а его готовность действовать в рамках этого отношения. Это возможно выяснить, попросив клиента ответить на один вопрос: «Какова вероятность того, что вы нас порекомендуете другим?». Предложить оценить это по шкале от 0 до 10, или самому попробовать представить как бы клиент ответил на этот вопрос. В случае если вы хотите узнать об отношении к вам конкретного человека, можно задать уточняющий вопрос, например попросить его назвать основную причину своей оценки.
Определяем отношения «Сотрудник — Клиент»
Итак, всех наших клиентов можно разбить на группы, отталкиваясь от того, каким образом они ответили на поставленный вопрос. Каждая из групп показывает, как можно растолковать их поведение, и определить к соответствующему типу. Все это требует различных действий от нас.
Промоутеры. Лояльные
Люди, которые высоко нас ценят (9- 10 баллов), показывают нам, что мы смогли сделать жизнь или условия жизни потребителя чуть лучше. Это благонадежные клиенты (лояльные), они часто возвращаются, желая повторно получить услугу или совершить покупку. Вот такие клиенты советуют нас товарищам, друзьям, сотрудникам и тд, они готовы уделить время на то, чтобы участвовать в анкетировании нашей компании и давать плодотворную для нас обратную связь, а иногда даже приходят к нам с предложениями. Сами понимаете, что без таких клиентов тяжело вести успешный бизнес, необходимо быть сторонником и способствовать увлеченностью промоутеров, стремиться к развитию укреплению долгосрочных отношений с клиентами такого типа, а не бросать их, думая, что они и так заинтересованы в сотрудничестве.
Пассивные
Люди, которые дают нам оценку 7 или 8 баллов, они заплатили оговоренную сумму и получили то, что ждали и не более того. Они удовлетворенны, но лояльными их назвать нельзя. Это другое поведение и отношение. В основном, они не советуют компанию, а если это и происходит, то без особого энтузиазма. Если у конкурентной компании появятся скидки или лучшие условия, то они, скорее всего, уйдут к ним. В общем и целом безоговорочно рассчитывать на них нельзя. Поэтому цель компании — попробовать улучшить отношения "сотрудник — клиент", условия для этих клиентов, делать периодически интересные для них предложения, повышать уровень их удовлетворенности, завоевывать их доверие и постепенно переводить их в более высокий ранг отношений с постоянными клиентами.
Критики
Также есть и клиенты, которые дают вам отметку 6 баллов и меньше, отсюда мы можем сделать выводы, что им не понравилось работать с компанией. Они недовольны, а возможно даже разочарованы, что потратили свое время на вас. Скорее всего, они будут критиковать компанию и делиться своим негативным впечатлением перед друзьями и знакомыми. Если они будут вынуждены все равно с вами общаться, (например, потому, что других предложений нет), то все равно будут вредить. Их деструктивные действия могут изменить отношение к работе наших сотрудников. Конечно, первое, что необходимо сделать, если вы столкнулись с критиками — разузнать, в чем конкретно они были разочарованы. В некоторых случаях есть смысл принести свои извинения попробовать разобраться с возникшей проблемой и постепенно начатьвыстраивание долгосрочных отношений с клиентом.
Если компания действительно занимается подъёмом уровня жизни клиентов, то группы помогут понять насколько мы в этом преуспеваем. Промоутеры показывают достижение, триумф. Никто не станет высоко оценивать, если не почувствовал, что от этого и правда, жизнь стала лучше. Пассивные клиенты — это просто удовлетворенные клиенты, очень посредственный результат. Критики, конечно, серьезная проблема, но решаемая. Это просто значит, что что-то работает не так, и это важно обнаружить и решить.
Формирование и развитие долгосрочных отношений с клиентом: действие второе
Следующий шаг — мы можем разработать систему управления, работу с этими тремя группами. Первый шаг мы уже сделали — классифицировали всех клиентов на основании вопроса.
Второй — вводим показатель (индекс). Берем процент клиентов, которые оценили нас 9−10 баллов, вычитаем из него процент клиентов-критиков, и в результате получаем так называемый индекс чистой поддержки. Дальнейшую работу с ним мы можем отслеживать еженедельно или реже, в зависимости от того как быстро мы планируем добиться прогресса компании и насколько мы готовы сфокусироваться на том чтоб внедрять улучшения и проводить работу над своими ошибками.
И наконец третий основной шаг — выстраиваем работу сотрудников, вводим систематическое и целенаправленное изучение того, как можно использовать полученные в результате опроса оценки.
Как построить долгосрочные отношения с клиентом?
Компании могут постоянно выделять среди своих клиентов Промоутеров и Критиков. Категории и соответствующая обратная связь должны быть понятны всем сотрудникам, которые непосредственно работают с клиентами, и эту информацию нужно периодически обрабатывать и доводить до сведения всей организации, чтобы сотрудники имели возможность отслеживать свои результаты и понимать, что следует изменить в своей стратегии.
Может быть построена система обратной связи, когда после ответа клиента на вопрос «насколько вероятно…», сотрудник связывается с ним и узнает причины его оценки, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию и попытаться решить проблемы.
В итоге, сведения, полученные от обратной связи, ложатся в основу специализированных тренингов персонала и ведут к повышению квалификации специалистов, непосредственно работающих с клиентами. Прежде чем начать самостоятельно общаться с клиентами, каждый новый сотрудник проходит обучение или тренинг, посвященный в основном тому, как оставить у покупателя положительное впечатление об обслуживании.
По материалам книги: Фред Райхельд, Роб Марки. «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь.»
