А вы часто сталкиваетесь с конфликтными клиентами на работе? Тогда я иду к вам! Почему наши отношения с клиентами порой обостряются и идут не в дружеское русло, словно мы враги? Несмотря на то что мы стремимся, казалось бы, к одному…
В этой статье я хочу поделиться с вами своими советами о том, как работать с клиентами, если у вас сложный продукт и как наладить отношения с клиентом и разрешить возникшую конфликтную ситуацию на работе.
Острая ситуация с клиентом в студиях: причины
К сожалению, такой продукт как поисковой маркетинг сложно оценить и невозможно потрогать. Думаю, большинству предпринимателей, коими и являются наши клиенты, трудно дать утверждение самому себе и разряда: «Хм, да у меня же сайт… Мне нужно продвижение потому, что оно решит мою задачу. А главное, я знаю какая именно сейчас это задача.» .
Да, безусловно, каждый владелец бизнеса понимает, что сайт — это канал, и с ним нужно работать, но… совпадают ли представления об этой работе у заказчика и исполнителя?
Уверена, что и у вас в работе случаются подобные моменты. Давайте разбираться в причинах.
- Вот она — первая и, пожалуй, самая глобальная причина проблем в коммуникации. Мы не слышим друг друга. Будто говорим на разных языках, у нас в головах разные картинки и представления. Вроде слова-то одни и те же, но почему такой разный эффект они производят?
- Мы мало говорим. Мы порой не задаем клиентам самый главные вопрос — что важно? Как вы видите сайт через полгода, год, два? Какую задачу вы пытаетесь решить сейчас?
- Мы отнимаем друг у друга время без конструктива в диалоге. Много слов, но мало дела.
Любой конфликт не падает как снег на голову. Он крадется к нам, но как плохой ниндзя оставляет за собой следы. Они везде: не шибко приветливый тон в голосе, придирчивость к каждому пункт вашей работы, куча вопросов на тему «точно ли все хорошо на проекте», нежелание отвечать на ваши письма\звонки, каждый ответ приходится отвоевывать. А может вы еще и постоянно опаздываете с ответами, подливая порцию негатива.
Ведь в большинстве случаев вы видите, что назревает неприятная ситуация? Вы ведь прекрасно знаете, какое отношение к вам у того или иного клиента. И если в одно прекрасное утро он позвонит и выльет на вас свои недовольства, давайте будем честными — это не станет сюрпризом. В этого ожидали. Да, вы не хотели верить в негативный исход, не хотели признаваться в этом самому себе, но вы знали.
Выходов в таком случае два: оперативный и не очень.
Как решить конфликт с клиентом: способ оперативный
Вам нужно срочно:
1 — Правильно познакомиться с клиентом. Такое знакомство включает 2 этапа: сначала вы отправляете письмо со всей информацией по проекту, с первоочередными вопросами и, разумеется, в подписи у вас есть ваши контактные данные. Затем ждете минут 15 и звоните. Вы проговариваете все тоже самое, что написали и вкратце рассказываете клиенту как поэтапно будет реализован проект. Понятно, что это уже делали до вас консультанты, но вы должны окончательно сформировать его представление о сотрудничестве и показать, что вы самый верный соратник в его нелегком деле. Ведите ДИАЛОГ с клиентом: задавайте ему вопросы и слушайте ответы, убедитесь в процессе общения, что вы верно понимаете друг друга и говорите на одном зыке.
Что вы получите в итоге:
- менеджер слышит голос, лучше представляет, с кем будет работать;
- по формулировке предложений новоиспеченного клиента отмечает для себя, каким образом лучше доносить информацию: мало, но часто, много и реже, в какое время дня, в каком формате, жестко оговаривая дедлайны или же мягко лавируя среди множества дел выбирать время и решать все плавно и др.
- у клиента четко складывается греющее душу чувство, что он важен, с ним лично поговорили и рассказали кратко важные детали.
2 — В начальный период работы с проектом необходимо продуктивно поговорить с клиентом, задать ему волнующие ЕГО вопросы, именно его, а не вас.
- Какую задачу клиент хочет решить в данный момент. Если у него еще не до конца сформирована эта задача — помочь с ней. Вы поймете, чего он ждет и на что следует обращать внимание в работе с проектом. Если человек получает новости об интересных ему вещах, он активно реагирует на них и лояльно настроен к вам. Клиент должен понять, что вы не просто выполняете механическую работу, а настроены помочь ему решить его бизнес-задачи.
3 — Не тратьте время на пустую болтовню. Все важные моменты, как правило, мы освещаем электронными письмами. Пишите письма, которые хочется читать.
- Выделяйте вопросы маркерами, списками, чтобы глаза сразу самопроизвольно фокусировались на проблеме.
- Пишите кратко и по существу. Не надо писать, как это важно, нужно, сложно, по какой технологии реализуется и прочий шум. У каждого аспекта есть плюсы, минусы, сроки. Выбирайте факторы, которые произведут на читателя нужный, на ваш взгляд, эффект и отражайте их. Ваши собеседники скажут вам огромное спасибо за сэкономленное время. К тому же, наверняка вы получите ответы так же по пунктам, что сэкономит ваше время.
Как наладить отношения с клиентом: не очень оперативный способ
Время возникновения: спустя несколько месяцев работы с проектом.
Чтобы предотвратить катастрофу:
- Определите корень зла. Проанализируйте ход ведения проекта. Выявите на каком моменте/задаче и что пошло не так. Поймите почему так вышло. Поймете причину — придет решение.
- Назначьте личную встречу. Соберите все обострившиеся вопросы и обсудите с клиентом лично. Не бойтесь лишний раз спросить верно ли вы понимаете его точку зрения. Важно найти компромисс в диалоге, а не после встречи гадать «понял он меня или нет, мне нужно сделать сначала это или то». Услышьте друг друга.
- Не ищите виноватых — ищите решение. Определите вместе план действий, назначьте ответственных, установите дедлайн, зафиксируйте итоги письмом по результатам встречи.
Надеюсь, эта статья поможет вам разрешить конфликт с клиентом. Удачи!
