Устойчивый бренд — тот, у которого есть постоянные клиенты. Они возвращаются снова и снова за новыми покупками. По мере роста бренда, вам потребуется лояльность потребителя. Его нужно привлечь, увлечь и удержать. Чем больше клиентов, тем выше вероятность повторного обращения. Это одна из форм выражения лояльности покупателя, которая утверждает присутствие компании на рынке и в интернете.
1. Индивидуальность в микро-контенте
Важная черта качественного контента — индивидуальность подачи, лицо контента. Так у потребителя возникает чувство, что он разговаривает с реальной личностью, а не абстрактным брендом. Он будет взаимодействовать с вами охотнее, станет выражать свои эмоции. А, как мы помним, в b2c покупки совершаются под их влиянием.
Поэтому добавьте индивидуальности вашему микро-контенту. Самые мелкие детали вроде небольшой иконки существенно повлияют на ваше брендирование.
Вот вам пример от Nasty Gal.
Их манера общения полностью совпадает с тем, как разговаривает целевая аудитория. Маркетологи не чураются сильных словечек, они — голос бренда. Тем не менее, то, что работает для одной фирмы, может не сработать для другой.
2. Персонализация в общении
Для любой бизнес-стратегии нужна персонализация. Если хотите роста бренда, привлеките клиентов персонализированными сообщениями. По данным Monetate, 83% розничных магазинов, которые хоть сколько-то средств тратят на персонализацию, смогли повысить свои доходы от продаж.
Персонализация помогает вашим клиентам услышать вас. Как ее усилить? Проанализируйте интересы покупателя, историю заказов и предложите товар, который его заинтересует. Отправляйте сообщения — да-да, директ-маркетинг в действии — учитывая потребности. Автоматизируйте рассылки в зависимости от персональных данных — дня рождения, даты регистрации и т. д.
Stitchfix работает в сфере одежды. Маркетологи компании проводят викторины и персонализируют сообщения, которые они отправляют простым подписчикам.
Даже в этом коротком тексте автор показывает, что:
- помнит о конкретном человеке;
- что покупатель приобрел и когда;
- какова его реакция.
Это необходимо для выстраивания последовательного общения с клиентом, чтобы ваши текущие сообщения не противоречили предыдущим.
3. Вознаграждение за действия
Когда вы даете человеку то, что ему нравится, он обязательно захочет ответить взаимностью. Награда клиенту, который проделал определенные действия, поможет установить хорошую обратную связь с ним. Вы можете подарить ему скидочный промо-код, если он оставит отзыв, даже опубликовать его обзор на ваш продукт.
Вознаграждения усилят поток новых покупателей, они склонны давать обратную связь, если получают что-то взамен. Кроме того, вы повышаете вероятность повторных покупок, ваши клиенты становятся лояльнее. В погоне за наградами и ништяками люди вернутся в ваш магазин.
У Overstock есть отдельная система вознаграждений за отзывы, которые может оставить любой покупатель. Это дополнительная возможность пообщаться с текущими клиентами. Клиент пишет обзор на продукт, который он купил, далее получает приятный бонус.
4. Рассказ об истории клиента
Контент, который идет от реального покупателя, а не от бренда, эффективнее вовлекает аудиторию. По сведениям Olapic, UGC-контент получает больше вовлечений, взаимодействий.
Используйте соцсети, чтобы рассказывать об историях людей. Ими могут стать отзывы, обзоры, фотографии, сделанные потребителями. Вы завоюете доверие реальных людей — потенциальных клиентов.
Вы покажете, что признательны существующим клиентам. Поэтому попросите их поделиться личными историями.
ASOS делится фотографиями покупателей в своем Инстаграме, которые одеты в брендовую одежду. Они вдохновляют новых людей сделать покупку в магазине.
5. Возможность прямой коммуникации
Когда человек может напрямую связаться с представителем бренда, вам, как маркетологу или продажнику, легче с ним говорить, легче снимать возражения и узнавать о проблемах, связанных с продуктом. Легкость обращения к вам повысит уровень взаимодействия. Упростите возможность контакта с вашей компаний, когда она нужна клиенту.
Один из вариантов — установить онлайн-чат на сайте компании. Вы сможете быстро реагировать на все запросы. Такой способ связи поможет направить посетителя на тот товар, который ему нужен. Вы получите источник информации о том, какие проблемы обслуживания клиентов у вас есть, как повысить качество взаимодействия человека с вашим сайтом.
Разумно расширить эту возможность на социальные сети. Отслеживайте и реагируйте на комментарии. Используйте вопросы пользователей в качестве идей для продающего контента.
Тем более, если сделаете видео с ответами на вопросы людей, повысите вовлеченность и интерес. Платформы вроде ВКонтакте, Facebook, Instagram поддерживают публикацию роликов и даже прямых эфиров. Используйте это в маркетинге! Например, вот так это делает Sephora:
Компания пригласила в гости экспертов из сферы красоты, провела с ними прямой эфир. Люди задавали вопросы и получали ответы от экспертов из первых рук.
6. Реальные люди
Повторюсь: люди склонны иметь дело с людьми, а не с брендами. Покажите, что за логотипом вашей компании стоят тоже реальные личности.
Расскажите о сотрудниках вашей компании.
На сайте SEMANTICA есть отдельный раздел "Дневник студии". Там мы публикуем исключительно истории наших коллег. Тем самым у нас есть реальные лица, которые делятся своими историями.
7. Вовлекающая активность
Регулярно вовлекайте своих клиентов в жизнь вашей компании. Придумайте забавные конкурсы, активности, которые требуют от людей общения с вашим брендом.
Можете даже проводить конкурсы без наград. Хотя больший отклик вызывают именно общения ништяков. Warby Parker регулярно проводит среди читателей своего Твиттера викторины.
Хотя они не предлагают награды, это интересный способ вовлечения людей.
Заключение
Вот там несколько эффективных способов организации взаимодействия вашего бренда с клиентами. Время очеловечиваться и добавлять личного участия в коммуникации. Создайте возможность личного общения с компанией.
