Брошенные корзины — это феномен, при котором посетитель сайта добавляет товар в корзину, но по каким-то причинам его не покупает. Сейчас число таких корзин, к счастью, значительно снизилось, как утверждает статистика.
Пандемия внесла множество радикальных изменений в мир электронной торговли. Например, изменилось отношение потребителя к шоппингу. Многие предпочитали оставаться дома, и по итогу эпидемиологическая обстановка и развитие информационных технологий увеличили роль электронной торговли в жизни людей.
Это не означает, что все категории электронной коммерции сейчас процветают. Например, бренды класса люкс страдают из-за пандемии и по прогнозам потеряют 450-600 миллиардов долларов в продажах. Такая тенденция актуальна для многих компаний, предлагающих не самые необходимые продукты или услуги.
До пандемии средний процент брошенных корзин составлял 75,71%. В марте 2020 он снизился аж до 59,76%, прежде чем повыситься до 64,98%.
- Как уменьшить количество брошенных корзин во время кризиса?
- 1. Будьте честны со своими клиентами
- 2. Запустите кампанию
- 3. Предложите гибкий способ оплаты
- 4. Оптимизируйте процесс оформления заказа
- 5. Подключите систему push-уведомлений
- 6. Взаимодействуйте с клиентами в мессенджерах
- 7. Внедрите многоканальную маркетинговую стратегию
- Вывод
В итоге у онлайн-ритейлеров появилась непростая задача подстроиться под меняющиеся потребности клиентов. Дэн Фрайс, один из основателей Blue Tree AI (компания по контент-маркетингу и PR-агентство, специализирующееся на SEO), напоминает о том, насколько важно понимать значение и цель бизнеса в онлайн-среде:
«Мы не знаем, когда закончится пандемия, поэтому бренды должны уметь обозначить своё присутствие онлайн, чтобы не потеряться в суматохе. Мы все будем конкурировать в ограниченном онлайн-пространстве. Так что представьте себе воздействие этого на потребителей и бренды, которым необходимо поддерживать свои продажи».
Из этой статьи вы узнаете, как держать бизнес на плаву, снизить процент брошенных корзин и подтолкнуть клиентов к совершению покупок.
Как уменьшить количество брошенных корзин во время кризиса?
1. Будьте честны со своими клиентами
Один из лучших способов завоевать доверие потребителя и снизить количество брошенных корзин — транспарентность насчёт цен на вашем сайте. Убедитесь, что добавочные цены, например, за доставку видны при совершении покупки. Таким образом клиенту удастся избежать неприятных сюрпризов, которые могут оттолкнуть его.
Ещё вы можете сразу сообщить о подробностях доставки и политике возврата. Предугадайте вопросы клиентов такого плана: Как можно вернуть товары без посещения магазина? Какие есть нюансы при доставке от двери до двери?
Когда клиент осведомлен о всех деталях своего заказа, ему становится проще оплатить товары.
2. Запустите кампанию
Существует множество причин, по которым потребители теряют интерес к покупке того, что выбрали. Чтобы рекламная кампания имела успех, нужно выяснить, что заставляет ваших клиентов бросать свои корзинки.
Сокращение зарплат является серьезной проблемой в настоящее время, но это, скорее всего, не главная причина, по которой покупатели отказываются от заказа. Логично, что человек не стал бы выбирать товары и добавлять их в электронную корзину, заранее зная, что у него туго с деньгами.
Высокий показатель брошенных корзин может свидетельствовать о неудовлетворительном пользовательском опыте, искаженной воронке продаж или же о слишком сложном процессе оплаты. Таким образом, оптимизация пользовательского опыта, скорее всего, понизит процент брошенных корзин.
Так что обозначив проблему, применив подходящую стратегию и устранив существующие неудобства, вам удастся вернуть людей на свой сайт для совершения покупки. Из обычных посетителей они превратятся в активных покупателей. Чтобы осуществить такой переход, необходима оптимизация конверсии.
- Специально разработанная программа. Программное обеспечение, которое отслеживает путь пользователей с целью находить адреса электронной почты тех, что не купили товар из электронной корзины. Таким образом у вас будет возможность привлечь их обратно на сайт, с помощью писем, сообщений или таргетированной рекламы.
- А/В сплит тестирование. Создание двух версий сайта одинаковых по функционалу, но разных по оформлению и компоновке. Так у вас получится сравнивать и экспериментировать, чтобы выяснить на какой версии сайта оптимизация конверсии лучше.
3. Предложите гибкий способ оплаты
Несмотря на предыдущий пункт, нельзя отрицать негативное влияние пандемии на финансовое положение многих потребителей. Именно поэтому необходимо сделать осуществление покупок как можно более легким.
Ограниченное число способов оплаты является одной из причин, почему клиенты бросают товар на «полпути». Если у них нет возможности заплатить удобным и знакомым способом, они скорее всего вовсе откажутся от покупки. Если на вашем сайте нет гибкого способа оплаты, клиенты могут обратиться к конкурентам.
Лучший способ этого избежать — предложить удобный способ оплаты, который будет по душе большинству потребителей. Вложитесь в сервисы и платформы, которые поддерживают несколько методов оплаты или даже планы платежей. Например, FreshBook позволяет владельцам бизнеса предлагать своим клиентам варианты рассрочки или частичной оплаты, так как их волнует, как бренды проявляют поддержку своих клиентов посредством выставления счетов.
Тем, кто запасается предметами первой необходимости, будет очень удобно, если им не придется платить всю стоимость сразу. Наличие удобных вариантов оплаты показывает, что вам не все равно.
4. Оптимизируйте процесс оформления заказа
COVID-19 заставил многие магазины перевести торговлю в режим онлайн. Тем не менее даже те бренды, которые ранее имели платформы для электронной торговли, не всегда были готовы к такому резкому переходу. Пришло время сосредоточиться на создании полностью оптимизированного пользовательского опыта.
Если ваш интернет-магазин удобен для пользователя, а процесс оформления заказа упорядочен, клиент получит положительный опыт и захочет покупать у вас снова.
Сами подумайте: если веб-сайт трудный для понимания и использования, у клиента не будет мотивации в конечном счете осуществить покупку.
Неудачный дизайн сайта также является немаловажной проблемой. Убедитесь, что визуальное оформление не режет глаз, картинки и текст не слишком мелкие и при оформлении заказа нет большого количества ненужных полей для заполнения.
Из результатов опроса Brainstation выяснилось, что 75% веб-дизайнеров считают, что дополнительная подготовка в сфере дизайна и повышение квалификации может сделать их более успешными. Аналогичным образом 25% отметили, что их организация была бы более успешной, если бы сотрудники обладали лучшими навыками проектирования.
Слаженный процесс оформления заказов на самом деле нужен не только для вида — он также повышает продажи. А добавив на страницу оплаты логотип и цвета бренда, вы только подтолкнете клиента к совершению покупки.
5. Подключите систему push-уведомлений
Напоминания помогут многим пользователям сделать последний шаг к покупке товара из корзины. Такие напоминания чаще всего бывают в форме push-уведомлений, которые подталкивают пользователей к действию. Тем не менее просто напомнить о том, что человек забыл купить выбранный товар, недостаточно. В идеале уведомления должны содержать в себе элементы, которые заставят клиента переосмыслить свой выбор не оплачивать товар.
Возможно, пользователи ждут скидок или акций, чтобы купить товар. В этом случае, отправьте им персональный ваучер.
Или же они хотят больше узнать о продукте, прежде чем оформлять заказ. Тогда им нужно отправить электронное письмо с дополнительной информацией.
6. Взаимодействуйте с клиентами в мессенджерах
Коммуникация в мессенджерах может быть не только частью рекламной кампании по восстановлению брошенных корзин, но и возможностью обслуживать клиентов в социальных сетях, когда у них нет возможности обратиться в службу поддержки напрямую.
И в отличие от рекламных постов, личные сообщения делают пользовательский опыт более положительным, показывают покупателю, что вам не все равно.
Диалоговый маркетинг становится все более актуальным в связи с тем, что люди проводят больше времени в социальных сетях.
- В Youtube, Facebook и Instagram наблюдался самый высокий рост числа активных пользователей в результате локдауна.
- Facebook Messenger превратился в высокоэффективный и более личный автоматизированный канал связи с клиентами, которые отказались от своих корзинок. Ремаркетинг через чат-бот Facebook Messenger позволяет доставлять персонализированные сообщения в режиме реального времени и достигать более высокий трафик открытий и кликов.
Для сравнения: пользователи открывают в среднем 80% сообщений, отправленных через мессенджер; и 20% из тех, что они получают по электронной почте. Аналогично в мессенджере по ссылке кликают 35% пользователей, а на почте всего 2%.
Бренд All for Color даже позволяет покупателям оформлять и оплачивать заказы с помощью Фейсбук Мессенджера.
7. Внедрите многоканальную маркетинговую стратегию
Использование комбинации различных каналов, таких как push-уведомления, электронная почта, SMS, реклама и Facebook Messenger для восстановления связи с посетителями сайта повысит шанс того, что вы окажетесь на предпочтительной для них платформе. Это сделает пользователей более благосклонными к совершению покупки.
Выберите подходящий момент, когда можно связаться с ними по определенным каналам для достижения наилучших результатов. Убедитесь, что вы не спамите напоминаниями, а отправляете сообщения в нужное время и через нужный ресурс.
Еще одним преимуществом комплексной маркетинговой стратегии является то, что у вас есть серия резервных копий. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать, как покупатели ведут себя в Интернете. Это поможет совершенствовать вашу стратегию ремаркетинга и донести правильное сообщение до клиентов через наиболее релевантный канал.
Здесь вы можете посмотреть, как использовать многоканальную маркетинговую стратегию для достижения наилучших результатов.
Вывод
Брошенные тележки продолжают быть одной из главных проблем в мире электронной торговли. Положительный момент в том, что сегодня появилось множество способов уменьшить их количество. Например, становиться прозрачнее и яснее для покупателей, оптимизировать сайт и процесс оформления заказа и, конечно, постоянно взаимодействовать с клиентами.
Если вы обращаете внимание на поведение клиента в сети и постоянно оптимизируете каналы взаимодействия, будьте уверены, что систематически сокращать количество брошенных корзин у вас получится.
Оригинал статьи: https://vwo.com/blog/reduce-cart-abandonment-in-covid/
