Что делать после трафика? SEO это еще не продажа

Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

Введите e-mail

Я подтверждаю свою дееспособность и даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с соглашением

Подписаться

Вы запустили свой сайт. Заказали его у веб-студии, создали сами или воспользовались каким-нибудь конструктором. В любом из вариантов у вас была конкретная цель. Если эта цель — продажи и высокая конверсия, тогда эта статья наверняка будет вам полезной.

Возможный вариант развития событий

В самом начале работы сайта вы видите, как течёт к вам тоненькая струйка клиентского трафика. Прекрасно, если вы понимаете, что для увеличения этого потока нужно работать над сайтом.

Допустим, вы начали делать правильное SEO, давать контекстную рекламу и ручей превращается в поток. Яндекс.Метрика выдаёт прекрасную динамику роста, людей всё больше! Но в конце месяца, отчёты говорят, что продажи не выросли и даже просели по некоторым категориям товаров.

Кажется, что такого не может быть. Но рост трафика не равняется росту продаж.

 Дальше, мяч на вашей стороне, и вам нужно правильно воспользоваться моментом.

Конечно, в любой сложной ситуации нужно разбираться индивидуально, по тому или иному провалу в продажах. Однако, есть спектр общих факторов, которые мы сегодня разберём.

Начните с аудита

Нужно провести аудит всех факторов, мешающих покупателям принести вам тонну денег.

Начните с составления плана аудита. Его легко составить, если вы сами пройдёте весь путь от поиска в Яндексе до закрытия сделки. Попросите ваших знакомых сделать это. Закажите Mystery shopping (Тайный покупатель). Эту услугу оказывают специализированные компании и даже средней величины рекламные агентства. Смысл в том, что ваш товар покупает специально подобранный человек (по полу, возрасту), а после этого даёт подробный отчёт о работе вашей структуры и подчиненных.

О ценах

Здоровая конкуренция делает окружающий мир справедливее. Какие бы принципы ни лежали в основе ценовой политики вашей компании, неоправданное завышение цен на вашем сайте обязательно повлияет на конверсию. Если цены окажутся неоправданно низкими, конверсии будет только на руку. Конечно, для разных направлений и сегментов будет правильной своя система установления цен.

Цены на свой продукт каждый предприниматель определяет сам на балансе своих знаний, опыта и индивидуальной адекватности. В зависимости от уникальности предложения, массовости, качества продукта, желаемой маржинальности появляется цена.

Да, есть исключения. Сегменты лакшери, а также те сферы, где сложно сразу сказать сколько стоит тот или иной продукт или услуга.

Например, возьмём ценообразование в сфере разработки сайтов. Здесь есть три ценовых сегмента:

• Низкий (до 100 тысяч ).
• Средний ( от 200 тысяч - до 1 миллиона рублей).
• Высокий (свыше 1 миллиона).

Разница в ценовых сегментах определяется стоимостью работы конкретных специалистов, временем, которое потребуется на работу, авторитетностью студии, рисками и множеством других факторов. В том числе, часто это индивидуальное мнение руководителя студии или фрилансера, который взял эту работу.

То есть, не всегда ценообразование подчиняется законам рынка и логики.

И здесь вам нужно своевременно ответить на вопрос: могу ли я позволить себе поставить такую цену? Настолько ли моя компания лучше и авторитетнее других подобных, что цена может быть выше среднерыночной на 20%? Если ответ “нет”, нужно играть по законам рынка.

Когда специфика вашего бизнеса предполагает вполне конкретные цены на ваши товары или услуги, и вы указываете их на сайте —как в этом случае узнать, всё ли вы делаете правильно?

Используйте аналитику. Возьмите за правило, постоянно мониторить цены на рынке, в вашем сегменте.

Есть множество полезных сервисов для мониторинга  цен, которые помогут автоматизировать процесс, где помимо цен конкурентов вы увидите и свою динамику изменения в цифрах. Такие сервисы сохраняют историю цен, и вы сможете увидеть проблемные точки в своём ценообразовании.

Например:

• COMPETERA price intelligence — платформа для анализа цен. Может осуществлять непрерывный мониторинг цен и ассортимента на сайтах конкурентов. Интегрируется с ERP и BI-системами для выгрузки данных в удобном формате. Также COMPETERA позволяет следить за тем, какие маркетинговые акции запускают конкуренты и в какое время они это делают.
• Z-Price — помогает отслеживать те компании, которые торгуют по заниженным ценам. Ещё сервис вычисляет тех, кто предлагает товары, которые официально не поставляются в ваш регион. Это всё помимо основной аналитики по ценообразованию и ассортименту.
• Есть ещё WisePricer, который показывает вам ваших основных конкурентов, а также собирает данные с крупнейших мировых интернет-магазинов и аукционов (Ebay, Amazon, Best buy и др. )
• А также Pentagon, Metacommerce и другие (можно выбрать по цене и удобству). Все эти сервисы платные, но у большинства есть бесплатный период пользования, за который легко освоиться и понять какой сервис вам ближе.

CRM

Используйте технические средства, которые помогут в продажах. В зависимости от специфики бизнеса, количества сотрудников, сложности цепочки продаж и навороченности бизнес-процессов выбирайте средства поддержки продаж. Это CRM системы, коллтрекинг, различные планировщики, онлайн мессенджеры, почтовые программы и так далее, и так далее.

В идеале это крепко сбитая, система стационарных и облачных программных продуктов, синхронизированных друг с другом, со своевременным бекапом и защитой от взломов, и вирусов. Но не стоит тратить деньги попусту. Ориентируйтесь по своим задачам и ищите удобный для вас вариант.

Однако, на CRM стоить обратить особое внимание. CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами.

Опять же, есть онлайн-сервисы CRM, которые просто использовать. Более того, они зачастую дешевле, чем стационарный продукт, который придётся внедрять и настраивать под внутренние бизнес-процессы компании. Но если у вас отдел продаж из пяти человек, то такого сервиса хватит с головой.

Онлайн-сервисы:

1. amoCRM
2. Bitrix24
3. Мегаплан

Стационарные продукты:

• Microsoft Dynamics CRM
• Oracle Siebel CRM
• SAP CRM

Научившись грамотно пользоваться одной из таких программ, ваши менеджеры будут работать в «живой», актуальной и постоянно расширяющейся клиентской  базе (которая будет постоянно им напоминать о том, кому и когда нужно позвонить и отправить). А вы, со своей стороны сможете контролировать их контакты.

Про обратную связь

Ваша гвардия, первая линия обороны  — менеджеры и сотрудники коллцентра. Те приятные люди, которые общаются с нами, когда мы, замотивированные вашими акциями и предложениями, решаемся позвонить, написать письмо, отправить сообщение в онлайн-чате. Какими они должны быть? Что они должны делать, а чего не должны?

Отбирайте и обучайте таких людей с мыслью, что они лицо вашего бизнеса. Помимо очевидных приветливости, внимательности и других необходимых для работы с людьми качеств, они должны уметь работать в системе ваших бизнес-процессов. Вовремя брать трубку, правильно представляться, вносить данные в CRM, завершать сделки, продавать.

Что самое важное в работе на первой линии продаж?

Грамотная и данная вовремя обратная связь. Очевидно, что, чем более полно и своевременно будет предоставляться информация клиенту, тем вероятнее он совершит покупку в компании и станет постоянным клиентом.

Для этого менеджеру нужно:

1) Научиться быстро искать информацию. В бесконечном потоке клиентов и таком же потоке новостей в вашей сфере нужно создавать свои "якоря" для эффективного поиска. Например, для быстрого определения клиента в названии каждого письма или папки на компьютере и в почте ставим либо фамилию контакта, либо название юрлица, либо номер заказа. А порой и всё вместе взятое. Требуется только уточнить, кто звонит, и вбить фамилию или номер в строке поиска — тут же мне предоставлялась вся история взаимоотношений с клиентом.

2) Максимально автоматизировать процесс общения по электронной почте. На протяжении всего времени работы редактировать существующие и создавать новые шаблоны писем и ответов. В конечном итоге, вы получите собственный идеал письма, подтверждением эффективности которому будут  благодарные слова клиентов и/или состоявшаяся продажа услуги/товара.

3) Подстраиваться под стиль общения во время телефонного разговора. Это отдельная, широкая тема, но тренинги по телефонному общению являются неотъемлемой частью работы менеджера.

4) Опережать клиента. Т.е. не дожидаться, когда он позвонит для уточнения статуса заказа, а уведомлять сразу. После запроса в любой форме, по любому поводу клиент должен получить ответ и быть уверенным в том, что его заметили и его обращение действительно «важно для вас».

5) Не бросать клиента после получения оплаты. Многие менеджеры совершают эту ошибку, счастливо полагая, что они завершили продажу. Оплата заказа — это только начало! Важно полностью включаться в процесс продажи! Стараемся информировать клиента о завершении каждой стадии покупки: отправление счёта,  получение оплаты, оформление заказа поставщику, передача на доставку и т.п.  Для этого лучше составить соответствующие шаблоны писем, чтобы не тратить много времени. Всё это относится, в том числе и к форс-мажорным ситуациям в случае задержки заказа и т.п.

Разберём реальную ситуацию, которую мне рассказал руководитель сектора продаж компании-разработчика программного обеспечения (далее с его слов):

Это было около года назад. У меня день рождения, на работе принято в этот день угощать коллег. Мой замысел купить пирогов на 20-30 человек. Нахожу в интернете одну сетевую компанию, которая делает вкуснейшие пироги:) Звоню утром, по списку называю какие и сколько пирогов мне нужно, менеджер записывает заказ. Далее такой разговор:

Попрощался с ним, негодую по поводу того, что есть компании, которые имеют столько клиентов, что готовы обслуживать на следующий день, по предварительному заказу и это при том, что есть тысячи пиццерий, компаний желающих осетинские пироги, да, что угодно, которые готовы будут приехать в любой момент. Но мне очень хочется пирогов именно этой компании, я их пробовал и они бесспорно хороши:)

Набираю номер другого их филиала. Заказываю пироги, спрашиваю можно ли их привезти сегодня, менеджер отвечает, что можно. Отлично! Диктую адрес. Далее менеджер называет мне сумму заказа и плюсует к ней 700 рублей за доставку.

Исход таков, что мой заказ получила совсем другая компания. Они смогли испечь пироги в этот же день и доставить их бесплатно, горячими и вовремя. Кризис на дворе, клиентов нет.

Тут мы видим, что компания не сильно заинтересована в продаже. Менеджеры не идут навстречу и не замотивированны на продажу. Сам менеджер во время приёма заказа так решил или это «политика партии» — сложно сказать. Но сервис оставляет желать лучшего. А если руководство этого не видит, значит, они пренебрегают работой и не видят «плесени» на своем бизнесе.

Система контроля качества обслуживания

Вовремя реагируйте на сигналы со стороны клиентов. Это не значит, что менеджера, который нагрубил клиенту следует тут же уволить, но отреагировать нужно обязательно. Такая реакция — важная часть контроля за продажами. Выявляйте ошибки и следите за их исправлением.

Также получайте от клиентов обратную связь. Пишите письма, обзванивайте. Затраты на эти звонки окупятся с лихвой.

Акции и спецпредложения

Акции — это хороший инструмент мотивации к покупке.  Но любым инструментом нужно грамотно пользоваться. Акции лучше привязывать к каким-то событиям, праздникам, чтобы они были не на «пустом месте». Если маркетинговая акция сделана грамотно, т.е. выгода для клиента, заявленная в акции реальна, то на самом деле для менеджера главное все не испортить, а лучше естественно увеличить интерес.

Например, если в акции есть громкий слоган, но условия и выгода не расписаны на 100%, при звонке менеджеру клиент должен полностью увидеть эту выгоду.

Единственный способ — рассказать все подробности в деталях. Но при этом выдавать не заученный кейс, а говорить понятно и своими словами, ориентируясь на клиента. Если понятно, что человек владеет терминологией, то можно говорить более профессиональным языком, если нет, то попытаться объяснить все на пальцах.

Вы видите, что траффик, который вы получаете из поисковиков, контекстной рекламы, соцсетей, других каналов – это качественный продукт! Люди пришли к вам и готовы купить, дальше вопрос в том, как вы сможете использовать свой шанс. Готовы ли вы продавать?