Колл-трекинг: что это такое, как работает, статический и динамический call tracking

Запуск рекламной кампании подразумевает регулярное наблюдение за ее эффективностью. Успешность РК определяется после подсчетов позвонивших, и коллтрекинг это сделает профессионально. Инструмент маркетинга выявит самые полезные каналы взаимодействия с клиентами, достойные следующих инвестиций и те, что не оправдали бюджет.

Что такое коллтрекинг

Технология выполняет основное предназначение – отслеживание вызовов и еще несколько очень нужных контрольных функций:

• Определяет источники рекламы, содействовавшие наибольшему количеству позвонивших.
• Фиксирует длительность, факты повторения входящих.
• Записывает данные абонентов.
• Делает записи для вторичного прослушивания.
• Рассчитывает ROI – показатель окупаемости РК.

Это ответ на то, что это такое – коллтрекинг и как работает большинство таких инструментов.

Задачи call tracking

Мониторинг вызовов проводится с целью определения размера отдачи проплаченной рекламы и эффективности мест, на которых она демонстрировалась. К таким площадкам относятся:

• различные соцсети;
• радиоканалы;
• поисковики;
• страницы блогов;
• ресурсы партнеров и др.

Представим ситуацию, человек зашел на определенный сайт с опубликованной рекламой и обратил внимание на интересное ему объявление, после чего позвонил по указанному в нем номеру телефона. Далее запускается коллтрекинг аналитика, которая прослеживает пути, данные и формирует статистические отчеты. Чтобы было легче понять, какой именно сектор послужил лучшей мотивацией, каждому источнику присваивается свой индивидуальный номер.

Дополнительные опции

Помимо определения окупаемости каждого рекламного канала, технология помогает с контролем обслуживания. Для этого ведется анализ действий специалистов колл-центров, менеджеров из отделов продаж и оценивается их:

• вежливость;
• отзывчивость;
• находчивость;
• готовность ответить на специфические вопросы.

Иногда клиенты дублируют одно и то же обращение не один раз. Многие перезванивают, чтобы задать другие вопросы или уточнить прежние. В таких случаях помогает сохраненная история.

Как безболезненно определить боли клиента: примеры и техники

Что такое боль ЦА и клиента в маркетинге и продажах Это расширенное понятие, которое обозначает фрустрации и проблемы потребителя. Если понять, в чем они заключаются, можно предложить продукт, который их решает. Даже при выборе пакета молока потребитель задает себе несколько вопросов: что дешевле, лучше, в какой упаковке, а свежее ли? А если переходим к более глобальным вещам, как телевизор, машина, квартира – еще сложнее. Если возникли сомнения и страхи, значит, сделки может и не быть. В идеале выяснение боли целевой…

Кому нужна технология call tracking

Методика слежения необходима всем, кто заинтересован в автоматическом ведении записей по входящим звонкам. Она избавит менеджеров от необходимости навязывать абонентам уточняющие вопросы. Коллтрегинговая система сама установит канал трафика и внесет пользовательские данные в базу.

Инструмент подскажет, как рассчитать эффективность каждой рекламной кампании, запущенной сразу на нескольких ресурсах. Алгоритм удобного интерфейса со множеством показателей, графиков можно подстроить под себя. Для этого нужно выставить параметры ориентирования и задать ключевые слова.

Инструменты и классификация

Существует два основных вида call tracking, предлагающих разные степени детализации и метод их совмещения.

Статический колл-трекинг

Наиболее приемлемый вариант, отличающийся доступностью и простотой. Может отслеживать разговоры сразу по нескольким линиям, фиксировать данные и вести самую необходимую статистику. Аналитика даст точные результаты, при условии, что за каждым каналом будет закреплен отдельный номер.

Все входящие звонки переадресуются в колл-центр на сайт компании рекламодателя. Далее в работу включаются консультанты, для решения запросов клиентов в режиме офлайн. В любом случае обеспечивается защита от спама, а также исключаются ситуации, когда задаются ошибочные вопросы по типу «Сколько стоит мешок картошки?» на сайте автодилера.

Динамический колл-трекинг

Инструмент интереснее, сложнее предыдущего в плане реализации и обойдется подороже. Метод предоставит намного больше аналитических данных, но для него потребуется расширенная телефонная разбивка. Здесь одному каналу присваивается сразу несколько номеров, уникальных для каждого посетителя.

Это позволит тщательнее проследить активность пользователей, исследовать поведение, пути. Иногда источник малого трафика, считается наиболее эффективным, так как содействовал приобретению дорогих покупок. Сервис поможет сопоставить количество позвонивших с чековой прибылью и выявить лучшие каналы для продвижения.

Комбинированный метод

Является универсальным вариантом для тех, кто ищет нестандартные возможности. Правильно соединить динамический/статический коллтрекинг и использовать потенциал обоих инструментов помогут знания. Профильные специалисты сумеют использовать все плюсы инструментов и настроить наибольшую эффективность в аналитике.

8 лучших call tracking сервисов

В этот список вошли программы с открытым API, предлагающие много полезных настроек.

Alloka

Запускает анализ эффективности источников сразу после первых фактов обращений к консультантам, заполнений форм. К основным функциям относится:

• Определение местоположений и доступности пользовательских номеров.
• Выявление постоянных клиентов, даже если их телефоны не определяются.
• Очистка от ошибочных входящих.
• Предупреждения в случае возврата покупателей.
• Автоматический выбор оптимальных маршрутов от любых провайдеров.

Предлагается несколько тарифных сеток с фиксированной стоимостью и комбинированное взаимодействие разных аналитических инструментов.

Allostat

Идеальное решение для малого бизнеса, еще не обзаведшегося собственным crm. Алгоритм построен на ручной обработке операторами небольших потоков звонков. После ответов на вызовы они самостоятельно отмечают их в базах и передают по цепочкам в ЯндексМетрику/Гугл Analytics.

Вопросы по выбору SIM-карт, подключения номеров придется решать самостоятельно. Всем предоставляется:

• настройка статической отчетности по шаблонам (более 20-и);
• динамическая подмена;
• отслеживание по ключевикам;
• конфиденциальность.

Все это можно попробовать бесплатно, прежде чем оформлять постоянную подписку.

Callibri

Сервис работает по комбинированной методике и предлагает большое количество опций:

• Емейл трекинг для слежения за письмами из рекламы.
• Регулирование стоимости лида.
• СМС-«напоминалки» о том, что были пропущенные вызовы и нужно перезвонить.
• Запись разговоров, переадресацию и автоответы.
• Аналитику показов своих источников с помощью разных сценариев и т. д.

Менеджеры могут сами выбрать формы отчетов и тестировать продукт в течение 5-и бесплатных промо дней.

Calltouch

Компания лучше всех знает, как работает динамический коллтрекинг, так как одна из первых предложила такую услугу, что позволяет проводить:

• таргетирование разговоров;
• ориентирование по ключевым фразам;
• детальный анализ;
• запись звонков;
• связь «Телемир» и базы номеров по 68-ми регионам РФ;
• CRM интеграцию и т. п.

Оплата формируется посуточно, на основе посещения сайта заказчика, что делает ее справедливой.

Программы лояльности: как влюбить в себя клиентов

Что это такое программы и системы лояльности клиентов В широком смысле – это форма поощрения за покупки, которая делает сотрудничество с компанией более выгодным. Это скидки, которые получают за то, что выбрали именно этот бренд. Такой инструмент подходит не всем. Если у вас покупают крайне редко или однократно, привлекать ЦА при помощи частых акций нужно с осторожностью. Агентства недвижимости, автосалоны, свадебные бутики больше ориентированы, чтобы к ним пришли новые люди и порекомендовали услуги друзьям и родным. Зато для интернет-магазинов – это отличный…

CoMagic

Программа работает с сильнейшими системами аналитики – с Google AdWords и Яндекс Директом. Это позволит:

• Удобно контролировать ход рекламы.
• Просматривать историю, запечатленную в статистике с малейшими подробностями.
• Прослушивать записи, решать вопросы по пропущенным вызовам.
• Делать подсчеты фактов обращения в калькуляторе.

Конечная стоимость будет зависеть от выбора динамического или статического тарифа.

Mango Office

Сервис предложит намного больше функций, которые разрешается попробовать бесплатно:

• услуги виртуальной АТС;
• подменные номера без ограничений;
• работа с любыми регионами по GeoIP технологии;
• контроль рекламных инвестиций.

Можно в любое время изменить суммы коэффициентов за обращения и следить за динамикой вместе с ЯМ, GA.

PrimeGate

Сервис подходит тем, кто хочет получить сквозную аналитику, затрагивающую и колл-трекинг. Система предлагает рациональное закрепление номеров за клиентами только на время их посещений. За счет такого подхода происходит снижение нагрузок на ресурс.

Посуточная стоимость зависит от продолжительности гибридных сессий (автоматически продлеваются/сокращаются) и количества рекламных каналов. На тестирование дается неделя.

QUON

Многофункциональный продукт предлагает разные опции, помимо отслеживания вызовов. К ним относится контроль за:

• анализом контекстных РК;
• менеджерами;
• обращениями.

Все это осуществляется при помощи разных платформ и виджета. Подходит компаниям с большим количеством трафика, товарооборота и потоками звонков. Предусмотрена поминутная тарификация с учетом количества арендованных номеров.

Заключение

Обзор раскрывает основной функционал программ, которые предлагают разные перспективы. Прежде чем делать выбор, нужно точно понимать что это такое – динамический и статический коллтрекинг (call tracking), в чем их отличия. Неправильный выбор даст недостаточный потенциал для большого бизнеса или переплату за опции, ненужные маленькой компании. Чтобы выбрать подходящий вариант, предлагаем воспользоваться услугами студии поискового маркетинга SEMANTICA – специалисты помогут настроить наиболее подходящий способ сбора аналитики.

Вопрос-ответ

Какие выгоды можно получить, благодаря колл-трекингу

Быстрые отчеты по продажам и рекламе дадут возможность для постоянного мониторинга ситуаций и корректировок «на лету». Менеджеры, консультанты обретут облегченный вариант удаленного взаимодействия с клиентурой по телефону. Некоторые программы предлагают контроль за действиями персонала, что является еще одним преимуществом.

Поможет ли коллтрекинг понять, в какое время лучше делать демонстрацию рекламы

Для этого создаются специальные отчеты, в которых выделяются «горячий» периоды активности, самых частых обращений (обычно с 9 до 18.00). В них можно увидеть понедельный, посуточный анализ действий ЦА и создать четкие графики для отделов продаж.

Можно ли увидеть, звонил ли тот или иной клиент

Да, это одна из первоочередных функций. Представление о том, как работает технология call tracking по звонкам, дадут журналы. По ним можно отследить когда, сколько раз обратился конкретный пользователь и изучить историю его просмотров.