Если вы отвечаете за местный поисковый маркетинг для бизнеса, вам нужно угодить двум сторонам: вашему руководству и клиентам. Если вы не хотите оказаться под новый год позади упряжки с оленями, изучите чек-лист, который мы для вас подготовили. Он поможет вам получить максимум охвата, прибыли, и сделает победителем каждого члена вашей компании.
- Проверьте и уточните информацию о местных компаниях
- Избавьтесь от дублированных листингов
- Измените график работы в Google Мой бизнес
- Обновите страницы на сайте
- Будьте готовы выслушивать жалобы
- Изучите возможности Google Posts и подготовьте его к работе
- Подготовьте к праздникам все каналы в соцсетях
- Настройте аналитику
- Проявите сочувствие
- Хорошее обслуживание – ваш путеводный маяк
Проверьте и уточните информацию о местных компаниях
Если не позаботиться об этом пункте, потенциальные клиенты пойдут куда угодно, но только не к вам. Неправильное название компании, устаревшие телефонные номера и адреса могут направить клиентов не туда, или они вообще не найдут вас в локальных списках. Если вы еще не зарегистрировались в списках местных компаний, поторопитесь. В конце ноября будет уже поздно, и вы не сможете выжать максимум из новогодних праздников. По правде говоря, в ноябре может быть немного поздно зарегистрироваться для местного продукта управления листингом вовремя для праздничных побед, поэтому вам, возможно, придется быстро исправить ошибки вручную, где сможете. У MOZ есть инструмент, который поможет вам быстро найти ошибки в списках. Их слишком много? Исправьте все, что сможете в этом году, а над остальным поработайте в первом квартале 2018. Не откладывайте
работу в долгий ящик. Тогда вам не придется хвататься за голову в четвертом квартале следующего года.
Избавьтесь от дублированных листингов
Чтобы проделать эту работу, может понадобиться несколько недель или даже месяцев. И не важно, делаете ли вы это вручную или пользуетесь специальными инструментами и сервисами. Не переживайте, если не получается устранить все дублированные списки до конца года. Это не значит, что праздники пройдут впустую и совсем не принесут прибыли. Сделайте все, что в ваших силах, и пообещайте в следующий раз начинать эту работу прежде чем зазвучит первая рождественская песенка.
Измените график работы в Google Мой бизнес
Дополнительные часы могут существенно повлиять на доход. Добавить их в список GMB несложно. Google сам предоставляет вам список праздников, в который включены наиболее важные торжества. Мы даже нашли в этом списке фестиваль урожая на Барбадосе. Для этих праздников GMB поддерживает функцию добавления дополнительных часов. У Google есть подробная инструкция о том, как внести изменения в график работы.
Помните, что точность важна во всем. Вы ведь не хотите создать негативное впечатление у клиента? А оно именно таким и будет, если покупатели придут к вам с праздничным списком покупок и настроением, а на двери табличка «Закрыто». На вас посыплются негативные отзывы, а чем их больше – тем меньше вы получите конверсий. Прежде чем вносить изменения в GMB дважды проверьте свой график работы и учтите утвержденные компанией дополнительные часы.
Обновите страницы на сайте
Наверняка вы в честь праздников подготовили для своих покупателей новогодние акции, подарки, скидки, предложения. График работы в праздничные дни тоже меняется. Убедитесь, что на главной странице, в разделе контактов и в каталогах отображаются эти изменения. Возможно, у вас несколько локаций. Праздничные предложения и график работ в них различаются. Укажите эту информацию на главной странице, чтобы не запутать клиентов.
Будьте готовы выслушивать жалобы
Кто-то любит сезонный шоппинг, но многие признают, что закупаться в праздники – сплошной стресс. Психологи утверждают, что сезонные аффективные расстройства негативно влияют на настроение людей в зимний период. Даже самый стрессоустойчивый и беззаботный человек устает часами ходить по переполненным торговым центрам. Людей в таком напряженном состоянии очень легко вывести из себя. Любой недочет в обслуживании – и человек моментально взрывается. Конфликтов в новогодний период будет много, готовьтесь к этому и постарайтесь решать ситуацию на месте. Не доводите до того, чтобы клиент написал негативный отзыв о вашей компании.
Мы советуем провести тренинги с сотрудниками, которым предстоит общаться с клиентами. Подумайте, какие конфликтные ситуации потенциально могут произойти и разработайте план действий. Учтите, что жалобы – это не только негатив, который клиент высказывает вам в лицо. Вам придутся отвечать на гневные звонки, на жалобы по телефону, в интернете, в соцсетях. Прежде чем начнется праздничный сезон, я настоятельно рекомендую почитать книгу Майка Блюменталя «Build a Better Business Using Customer Complaints». Она поможет вам наладить общение с проблемными клиентами.
- Выслушайте жалобу. Пусть клиент договорит до конца, выплеснет эмоции. Не перебивайте, не спорьте и ни в коем случае не говорите сразу «Успокойтесь» – так будет только хуже. Может, у него просто дурное настроение и он хочет высказаться.
- Когда человек жалуется и скандалит, сложно сразу понять, в чем проблема, и чего он хочет. Когда клиент договорит, попытайтесь вступить в диалог, начните осторожно задавать вопросы: «Объясните подробно, что у вас случилось? «Когда произошла эта неприятность?»
- Когда вы задаете вопросы, старайтесь выяснить как можно больше деталей. Этим вы убьете двух зайцев: внимание клиента рассеется, и агрессия будет не такой сильной, а вам будет проще решить проблему, если вы будете знать все подробности.
- Какой бы ни была ситуация, обязательно извинитесь, это важно! Далее есть два варианта развития событий. Если проблема незначительная, объясните клиенту, что это не критично, не причинит ему вреда и легко решается. Сошлитесь на человеческий фактор, будьте вежливы. Когда сталкиваетесь с более серьезной неприятностью, обязательно дайте понять, что вы не равнодушны, и сразу же в этот самый момент займетесь решением проблемы. И это не просто слова. Вы действительно все бросаете, решение проблемы клиента становится приоритетной и первоочердной задачей для вас. Необходимо как можно быстрее отреагировать, задействовать сотрудников, коллег, которые помогут разрешить конфликт как можно скорее.
- Как можно чаще связывайтесь с клиентом. Отзванивайтесь или отписывайтесь на каждом этапе работы над проблемой, сообщайте все детали. Так у клиента возникнет понимание, что он важен и нужен. Покажите, что ваша компания ответственная, что решение проблемы идёт полным ходом, и вы второй после клиента заинтересованный в этом человек. Клиент поймет, что он не один со своей проблемой, у вас есть для него решение, и совместными усилиями мы со всем справимся.
- В некоторых случаях можно предложить компенсацию, например скидку, дополнительный сервис, подарок. Это только в том, случае, когда действительно проблема возникла по вашей вине.
- Обязательно отметьте, что все виноватые будут наказаны и получат по заслугам. Человек поймет, что эта проблема не уйдёт в текучку, что внутренние процессы в компании постоянно корректируются, отлаживаются, и каждая проблема помогает вам стать лучше. К решению проблем вы подходите системно: разбираетесь, почему она возникла, что привело к ней, а как не допустить повтора в будущем.
Если вы сотрудничаете с человеком на постоянной основе, и с ним произошла неприятная ситуация, старайтесь более внимательно следить за ним в дальнейшем. Опираясь на собственный опыт скажу – есть клиенты, с которыми вероятность допустить ошибку больше, чем с другими. Их желательно проконтролировать лично, чтобы избежать неприятностей. И вообще, нужно проявлять больше личного участия в сложных и крупных проектах, так как там очень много деталей, которые легко упустить из виду. Лишняя внимательность не повредит.
Мы все неидеальны и к сожалению не застрахованы от ошибок. Нужно нести за них ответственность, по-честному признать проблему и как можно скорее предложить решение.
Изучите возможности Google Posts и подготовьте его к работе
В этом году Гугл подготовил для вас подарок. На панели знаний теперь можно делать записи в формате микроблога. Говоря о подарках, Google предоставляет один в форме микроблогов прямо на вашей панели знаний в 2017 году. Google Posts – удобный способ продемонстрировать клиенту ваши сезонные предложения и акции. Возможно, вы пользуетесь другими платформами, делаете посты в соцсетях. Это привлекает новых клиентов, и вы можете спросить, зачем вам еще и Google Posts. Я думаю, что протестировать новые возможности Google все же стоит, чтобы не отставать от трендов в этот праздничный сезон. Подготовьте яркий интересный контент и составьте график публикаций.
Вот некоторые особенности, которые нужно учесть:
- Оптимальный размер изображения 750 х 750.
- В прямом эфире отображаются только первые 100 символов вашего текста.
- Если вы заранее не установили время удаления публикации, они по умолчанию исчезнут из микроблога через 7 дней. Желательно ставить в дату удаления ставить то время, до которого действует ваша акция или предложение.
Чтобы узнать больше о микроблоге, советую почитать материал Джоя Хоукинса «12 фактов, которые необходимо знать, чтобы добиться успеха в Google Posts».
Подготовьте к праздникам все каналы в соцсетях
Если у вашей компании есть аккаунты в Facebook, Twitter, Snapchat или Pinterest, ваши клиенты наверняка будут ждать от вас новогодних постов. Лучше заранее запланировать публикации. Накануне праздников у вас и так будет куча дел, вам некогда будет думать, что бы такого интересного написать в посте. Создайте таблицу и распланируйте каждый пост. Укажите тему, дату и точное время публикации. И не зацикливайтесь на продающих постах. Поднимите настроение своим клиентам и расскажите им что-нибудь интересное.
Настройте аналитику
Проверьте, добавили ли вы коды UTM к социально продвигаемым URL-адресам. Настройте Google Analytics для учета трафика и конверсий со страниц региональных компаний. Чтобы учитывать клики, звонки и прочие действия пользователей, можно воспользоваться GMB Insights или сервисом от MOZ. Не забудьте настроить сервисы для коллтрекинга. Для чего это нужно? Как только праздники завершатся и на вашу голову перестанут сыпаться конфети, у вас в руках будут тонны материала для исследования. Когда вы проанализируете его, вы поймете, какие ошибки допустили, как избежать их в дальнейшем, и на что обратить внимание. Доработайте новогоднюю стратегию, чтобы в следующем году улучшить свои результаты.
Проявите сочувствие
Для жителей Америки этот год выдался тяжелым. Возможно, в вашем регионе тоже произошли трагические события. Даже если наши клиенты не пострадали от урагана или пожара, мы все равно публично выражаем сочувствие. Вдруг среди клиентов окажется человек, который имел отношение к этим несчастьям? Такие бедствия не исчезают из мыслей людей даже в период веселых новогодних праздников.
Нет лучшего времени, чем новый год, чтобы выразить соболезнования и посочувствовать пострадавшим. Вы можете устроить благотворительную акцию. Покажите клиентам, что часть средств от их покупок пойдет на помощь пострадавшим людям. Так вы и сами сделаете доброе дело, и позволите клиентам в нем поучаствовать. Позвольте людям помогать друг другу и помогайте сами.
Хорошее обслуживание – ваш путеводный маяк
Чем больше внимания вы уделяете мелочам, указанным в этом чек-листе, тем больше шансов избежать ошибок в обслуживании. Факт, который с каждым годом признает все больше маркетологов – все вращается вокруг клиента.
