Большой проблемой для владельцев интернет-магазинов являются ситуации, когда пользователь, выбрав на сайте товар, по какой-то причине не завершает оформление покупки. По статистике, в 70% случаев корзины остаются брошенными покупателями. Чтобы минимизировать количество таких ситуаций, нужно провести тщательный анализ работы магазина, установить первопричины, почему клиенты не оформляют заказ продукции до конца, и подобрать рациональное решение.
Общие сведения
Представим ситуацию, в которой покупатель берет тележку и заполняет ее продуктами. Затем по дороге к кассе, он бросает покупки на полпути. Опытный продавец-консультант обратит на это внимание, тактично вернет клиента и подведет его к кассовому аппарату.
В случае с торговыми онлайн-площадками алгоритм примерно тот же, только здесь физический контакт исключен. Можно долго надеяться на «призрачную» прибыль, но лучше сделать самостоятельный расчет по формуле:
% отказов за квартал = (1 – (Число совершенных покупок/Количество отказов)) х100%
Если при подсчете показателей, результат будет негативным, нужно срочно принимать меры.
Брошенная корзина в интернет-магазине: главные причины
Аналитический мониторинг показывает четкую картину, выделив основные мотивы, подавляющие желание купить. Чтобы понять масштаб проблем, приведены процентные соотношения:
- 50% – Высокий коэффициент дополнительных налоговых, комиссионных выплат.
- 28% – Побуждение к регистрации, созданию личных кабинетов.
- 21% – Сложная, затяжная обработка заказов.
- 18% – Отсутствие калькулятора для предварительного расчета.
- 18% – Долгосрочная доставка, мало пунктов СДЭК.
- 17% – Низкий уровень защиты конфиденциальности, платежных операций.
- 13% – Долгая загрузка страниц, неудобная навигация, баги.
- 10% – Непродуманный маркетинг, политика возврата.
- 6% – Минимум методов оплаты.
- 4% – Карта не принимается.
Как не упустить из вида брошенные корзины
Большинство продавцов используют сервисы, работающие на базе крупных поисковых систем. Это, всем известный Google Analytics и не менее популярная утилита Яндекс.Метрика. Оба ресурса имеют версии free, платные функции и мощные инструменты для:
- Активного отслеживания трафика.
- Сбора данных по посещениям, внутренним и внешним переходам.
- Корректирования семантического ядра.
- Мониторинга, определения ЦА.
- Оценки сайтов, страниц, контента и т. д.
Подробное интерпретирование данных поможет понять причины уходов, вплоть до точного определения этапов, на которых возникают проблемы. Лучше подключить сразу два веб–сервиса, чтобы быстро уяснить, как работать с брошенными корзинами. Разобравшись с алгоритмами, можно эффективно помогать своему ресурсу, действуя пошагово.
Шаг 1: задать новую цель
Это можно сделать в окне программы Гугл–Аналитика, после создания учетной записи. Путь следования такой: Property settings (Настройки)/ View (Вид)/ Goal (Цели)/ New (Новые). Перейдя к нужному пункту, необходимо определиться с типом задачи.
Если возникли трудности выбора, можно воспользоваться шаблонам или режимом Custom. Далее нажмите на Create (Создать) и завершите задачу, кликнув на Checkout Complete (Оформление завершено).
Шаг 2: описание цели
Здесь нужно задать имя, выбрав позицию Destination (Назначение) – она помогает определить, доводит ли пользователь действие до конца. Далее выбирается адрес, по которому клиенты перейдут после покупки. Путь: Goal details (Детали цели)/Destination/Regular expression(Распространенное выражение)/Thank you (Спасибо).
Шаг 3: создание воронки
Маркетинговая стратегия необходима для подведения покупателя, который ознакомился с предложенной услугой или товаром, к конечной цели – приобретению. При самом простом способе нужно заполнить всего пять адресов страниц для:
- Корзины – Cart
- Ввода контактов – Contact Information.
- Почтовых данных – Shipping method.
- Платежной информации – Payment.
- Успешной сделки – Processing.
- Можно выставить и другие приоритеты кроме основных.
Шаг 4: получить отчет
С главной страницы нужно перейти по пути: E-commerce (Электронная торговля)/Conversions (Конверсии)/ Goals (Цели). Во вкладке найдите пункт Funnel Visualization (Визуализация воронки) и обратите внимание на слабое место, то есть, на каком этапе/шаге была прервана торговая цепочка. Сбор такой статистики ведется в течение суток. В режиме реального времени проверить результаты возможности нет.
Распространенные ошибки при работе с брошенной корзиной
Самой частой проблемой ретейлеров является невнимательное отношение к анализу показателей. После удачного выхода на первые продажи они забывают о постоянном мониторинге и в итоге получают:
- Низкие конверсионные коэффициенты.
- Высокий процент покидания страниц.
- Нерентабельность магазина.
Рассмотрим ошибочные действия продавцов.
Приоритеты расставлены неправильно
Нарастающие проблемы заставляют предпринимателей отдавать большие суммы на рекламную кампанию, когда целесообразнее было бы потратить время на поиск «симптомов». Даже увеличив кликабельность за счет привлечения, удержать покупателей получается далеко не у всех. Проблемы находится внутри ресурса и ею может быть:
- Несоразмерное соотношение цены и доставки, где 2-й пункт обходится дороже первого.
- Малоинформативный контент.
- Нет выделения преимуществ продукции, флагмана, компании.
- Некорректная работа системы платежей, промокодов, чекаута, доставки.
- Сложная и нудная регистрация.
- Возвратная политика не на стороне клиентов.
- Отсутствие юридической информации, сертификатов, отзывов.
Чрезмерное давление
Есть несколько методов воздействия, приводящие к тому, что пользователи начинают негативно воспринимать бренд:
- Назойливые Push-уведомления.
- Всплывающие окна после закрытия браузера.
- Рекламная рассылка на почту.
Раздражающий фактор никак не увеличивает рост конверсий.
Откровенный обман
Предлагая несуществующие скидки, акции можно быстро потерять доверие к ресурсу. Факты скрытых комиссий значительно уменьшают популярность магазина. Особо предприимчивые продавцы отправляют несостоявшимся клиентам предупреждения, где сказано об уникальном шансе, который они теряют. Такие уловки – минус репутации, восстановить которую очень трудно.
Как сократить количество брошенных корзин
Прежде всего, нужно решить технические вопросы, устранить зависание при загрузке страницы и обеспечить быстрый доступ к информации. Можно заказать полную перепланировку сайта, редизайн у веб-специалистов, а потом уже заняться маркетингом.
Найдите конкурентные преимущества
Можно зайти на сайт конкурентов и внимательно изучить контент, условия, бонусные программы. Отметив все положительные стороны, нужно применить их на своем ресурсе, но только в несколько раз лучше. Хорошо запустить эксклюзивную акцию, например, «2 по цене одного», или предложить вернуть часть денег при покупке на определенную сумму.
Используйте автоматизацию
Социальные и поисковые системы имеют вес и авторитет у большинства пользователей Рунета. Можно обернуть такую популярность в свою пользу по методу CMS. Для этого воспользуйтесь ретаргетингом, который есть в настройках контекстных РК.
С помощью этого механизма можно сделать «перенацеливание» аудитории, которая ранее проявляла интерес к товару, но до логического завершения дело так и не довела. Нужно «догнать» пользователей, запустив нативную рекламу в поисковиках, мессенджерах и соцсетях.
Обратите внимание клиента на пользу
Цель такой стратегии – привлечь покупателя оригинальным предложением. Убедить в прозрачности, честности компании не прибегая к обману. Важно определить все лучшие стороны бренда и рассказать об этом, используя любые каналы, сети.
Подобрать баннеры с продуманной графикой, коротким ярким запоминающимся слоганом. Снять позитивные ролики, рассказывающие о преимуществах и реальной выгоде. Если на сайте предусмотрено создание аккаунтов, можно отметить наградой тех, кто зарегистрировался недавно.
Позаботьтесь о клиентах
Частые причины брошенных корзин – невнимательное отношение к посетителям, плохой сервис и неудобства. Комфортное перемещение по магазину – залог повышения прироста постоянных покупателей. В этом поможет:
- Быстрая регистрация, загрузка.
- Качественная визуализация, развертывание.
- Моментальная оплата любыми способами.
- Удобная навигация.
- Экспресс-доставка.
Нестандартные подходы
Чтобы повысить лояльность покупателей, вернуть интерес нужно придумать свои фишки, креативные идеи. Могут помочь юмористические картинки, мемы. Нет необходимости стремиться обогнать конкурентов сразу по всем параметрам. Достаточно придумать интересный метод, который еще никто не применял.
Как напомнить о незавершенной покупке
Такие приемы помогают вернуть покупателя на сайт и закончить оформление заказа. На email высылается письмо, в котором представлены убедительные факты, примерно такого содержания:
- Вы забыли товары в корзине!
- Обратите внимание, количество изделий ограничено!
- Акция скоро закончится, успейте забрать свои покупки!
Такие побудительные предложения называются call to action (призыв к действию). Они отлично срабатывают, если посетитель покинул страницу по вине технических неполадок, зависаний и забывчивости.
Заключение
В большинстве случаев помогает внутренняя перелинковка страниц, новая концепция, грамотный контекст, технические усовершенствования. Только так можно быстро ликвидировать причины возникновения брошенных корзин в интернет-магазине и свести к минимуму этот фактор. Радикальными переменами трудно заниматься, не имея отношения к сфере IT, дизайну. Лучшим выходом будет доверить задачи профессионалам «Semantica-ИНФО» и решить все проблемы в одном месте.
