Вдогонку к статье про обязательные элементы в интернет-магазине, мы решили рассказать про более глобальный аспект: доверие со стороны потенциальных потребителей к бренду.
Вы узнаете, какому контенту доверяют обычные пользователи, как можно воспитать лояльных постоянных клиентов бизнеса — адвокатов бренда.
Доверительный «голос бренда» в контенте: почему это важно
Год назад я купил квартиру в новостройке. Дом был заселен только на треть. Каждый день в почтовом ящике я находил по 10 визиток от разных мастеров: кто-то делает сантехнику, кто-то устанавливает окна. Понятно, что людям, которые купили «чернушку», нужны их услуги.
Но как понять, какому подрядчику можно доверить свою квартиру? Можно ему позвонить и поговорить, какими проектами занимался, сколько стоит, как происходит расчет стоимости, где мастер покупает материалы, т. е. выяснить бизнес-процессы.
В интернете ситуация почти такая же. Но мы не всегда можем позвонить и с кем-нибудь пообщаться. Поэтому предпринимателям жизненно необходимо искать и развивать каналы коммуникации с аудиторией.
Контент, который исходит от лица бренда — аналог телефонного разговора с мастером. От того, что и как вы будете рассказывать, зависит отношение к вам потенциальных клиентов.
Поэтому далее разберем аспекты, которые вызывают доверие к контенту.
Каким материалам в интернете верят люди
Актуальным
Чем старше статья, тем меньше к ней доверия. Не думайте, что статья 2007 года сможет впечатлить человека из 2019. Даже если в ней до сих пор актуальная информация, дата публикации может смутить многих.
В своем блоге мы периодически «поднимаем» старые статьи: смотрим на трафик старой публикации, оцениваем актуальность информации, вносим правки и поднимаем пост на первую страницу блога.
статья впервые была опубликована в июле 2018 года, мы ее переписали и изменили дату публикации
Основанным на верных источниках
Сейчас все понимают, что очень много текстов на сайты пишут копирайтеры. Они умеют писать, но не обладают экспертизой в той области, для которой готовят материал. Как правило, в таком случае заказчик получает красивый текст, в котором не будет никакой экспертизы.
Может быть, у меня началась профессиональная деформация. Но я почти перестал доверять статьям, которые нахожу в топе по информационному запросу. Вместо этого я обращаю внимание на проверенные СМИ, на крупные медиапроекты (Лайфхакер, Т — Ж), на видеоблоги с теми спикерами, которых знаю.
Так случилось, потому что я вижу за контентом в этих изданиях людей с экспертизой. Даже если в Т — Ж читаю статью о том, как чувак переехал в Ирландию, я верю: “Он в самом деле туда переехал и делится ощущениями, а не просто насмотрелся картинок в интернете”. Следовательно, его статья основана на правильном источнике — опыте автора.
Контент-маркетинг как раз о том, как превратить простой коммерческий сайт в медиапроект, которому будут доверять. Это небыстрый процесс. И вам потребуется раскрывать свой бизнес в интересном для читателей ключе.
Честным
Честный контент тот, где вы не прячете свой бренд. Вы открыто говорите: “Я такая-то компания, я продаю вот это и вот то, а вот моя статья. Она классная, потому что я делюсь своим опытом с вами”.
Мы не скрываем, кто мы и чем занимаемся. Собственно, мы — эксперты по поисковому маркетингу, потому что мы занимаемся этим много лет. Отсюда у нас опыт, которым мы делимся в статьях в блоге. Поэтому к нам можно обращаться за поисковым маркетингом, потому что мы занимаемся этим много лет и есть опыт. И так по кругу.
Через контент мы подтверждаем свою квалификацию. Не просто говорим о том, что мы — самая лучшая студия, а предлагаем почитать статьи от наших специалистов. А когда человек убедится в нашей экспертности, он всегда может оставить заявку.
Это и вызывает доверие к нашей студии. Очень давно у нас была проблема: некоторые заказчики не верили в наше существование. Но теперь ни у кого не вызывает сомнения реальность SEMANTICA. А еще и видео с нами есть :)
Подведем итог. Пользователи будут доверять контенту, если он:
- опубликован недавно;
- содержит верную информацию, которой доверяет читатель;
- не скрывает лицо бренда, но и не является тщеславным.
Что еще располагает аудиторию к бренду и формирует лояльность
Отзывы
Обратите внимание на отзывы у крупных магазинов и брендов. Есть положительные, есть негативные, есть нормальные.
Наличие разноплановых отзывов вызывает доверие. Люди видят, что у вас покупают товары. Да, кому-то может не понравиться ваша работа. Но с негативом надо работать, а не просто удалять.
Отвечайте на негативные комментарии, разбирайтесь в ситуации, помогайте людям разобраться в их проблеме. Тогда потенциальные потребители увидят вашу заботу и задумаются о покупке товара у вас.
Портфолио
Я просто не знал, какой написать подзаголовок.
Речь не просто о портфолио, а о пользовательском опыте. Продемонстрируйте, какие выгоды получит покупатель, когда уже купит ваш товар или услугу. Если контент о том, как достичь выгод, то кейс — иллюстрация, что человек получит от этой выгоды.
Например, у нас в разделе “Истории успеха” — кейсы о нашей работе. Мы не говорим, как именно достигаем результатов. Но показываем опыт наших клиентов от нашей работе.
в кейсах рассказывайте не просто о вашей работе, а о том, что получил клиент от работы с вами
К социальным доказательствам относятся:
- отзывы;
- комментарии лидеров мнений;
- сертификаты;
- примеры работ;
- присутствие в рейтингах;
- информация об участии в конкурсах.
Фактически, все, что показывает на деле вашу экспертизу, и есть социальное доказательство. У нас есть в блоге отличная переводная статья о том, как использовать соцпруфы для роста лояльности аудитории бренда.
У нас есть рекламный ролик на канале. Он тоже является социальным доказательством. Мы показываем сотрудников, офис и работу с разными тематиками.
А в социальных сетях мы делились результатами конкурса от Netpeak:
в 2019 году мы заняли 18 место в конкурсе, теперь
используем этот результат как социальное доказательство
Так мы показали рост студии в рейтинге и доказали, что у нас качественный контент 9а значит, и опыт, и экспертиза, и можно к нам обращаться за услугами).
Проработанные коммерческие факторы и удобство коммуникации с брендом
Этот пункт относится напрямую к сайту. Или к другому каналу, который вы используете для организации продаж.
Прислушивайтесь к поисковым системам: они не просто так дают рекомендации о том, что должно быть на коммерческом сайте. Многие не любят рекомендацию: “Делайте сайты для людей”. Но, к сожалению (или к счастью?), без этого не обойтись.
Заключение
Пользователи начнут доверять компании тогда, когда увидят ее «лицо». Когда тексты на сайте будут писать не обезличенные копирайтеры, а подтвержденные эксперты. Подтвержденные не на словах, а документально — сертификатами, победами в конкурсах и проектами в портфолио.
Кроме этого, сайт, которым неудобно пользоваться, априори не вызовет доверия у аудитории.
Поэтому главный совет прост и сложен одновременно: работайте над качеством всего, что исходит от имени вашей компании. Будь то пост в социальных сетях, статья в блоге или интерфейс сайта. Думайте, как пользователь, для которого вы это все делаете.
