Рост уровня лидов — одна из самых приоритетных целей компании, ответственность за которую несут не менеджеры по продажам, а маркетинговый отдел. Именно от его стараний зависит, сколько людей посетят ваш сайт и сколько из них совершат покупку. Здесь главное — не потерять релевантных покупателей. О том, как этого добиться с помощью чат-ботов, онлайн-чатов и видеоконференций на сайте, читайте ниже.
Исследования Customer Contact Week Digital подтвердили, что более чем 90% брендов ставят в приоритет уникальную стратегию коммуникации с клиентами, позволяющую беспрепятственно взаимодействовать с ними различными способами. Самыми распространенными из них считаются чат-боты, онлайн-чаты и видеоконференции.
Онлайн-чат
Онлайн-чат — это один из самых работающих и быстрых способов завязать разговор с потенциальным покупателем. Общение в онлайн-чате происходит преимущественно с живым оператором, но для простых вопросов или начала беседы могут подключаться чат-боты. Если менеджер отсутствует на месте, он может включить режим сбора контактов или вовсе отключить онлайн-консультант.
Внешне этот инструмент выглядит как кнопка для начала беседы, которую можно разместить на любой части сайта — чаще всего в нижнем правом углу экрана. Главное, чтобы это была страница, на которой пользователь принимает решение о покупке.
Практика показывает, что 9 из 10 пользователей охотно соглашаются принять участие в живой онлайн-беседе, даже если компания им не знакома. В чате клиент может получить ответы на свои вопросы или столкнуться с персонализированным приложением, которое ускорит его решение совершить покупку.
Однако сразу выяснять контактную информацию клиента или затягивать его в воронку продаж не стоит — кроме смущения и негатива это ничего не даст. С таким же успехом консультант офлайн-магазина мог бы в первую очередь спрашивать у покупателя его номер телефона, вместо того, чтобы узнать его размер или стилевые предпочтения.
Для начала новому участнику чата нужно исчерпывающе ответить на все вопросы и только после этого искать удобный момент для выяснения контактов. К примеру, попросить номер телефона клиента, чтобы позже перезвонить ему после уточнения проблемы в техническом отделе.
Как измерить эффективность онлайн-чата
Основные KPI, которые позволят установить эффективность работы вашего онлайн-чата, состоят из:
- Времени первого ответа. Ключевая метрика, показывающая, как долго клиент ждет первого ответа службы поддержки. Вычисляется по среднему показателю отклика за требуемый период: месяц, квартал, год и т.д. Чем оперативнее будут операторы, тем больше клиенты будут довольны работой службы поддержки. Повысить эффективность операторского цеха можно с помощью:
- Расширения штата. Чем больше человек будут задействованы в службе поддержки, тем быстрее они смогут закрывать вопросы посетителей сайта.
- Применение чат-ботов. ИИ обеспечит обслуживание клиентов в режиме 24/7, поэтому последним не придется ждать отклика по несколько часов.
- Подключение маршрутизации. Направить пользователя в нужный отдел компании, тем самым повысив качество ответа.
- Среднее время разрешения (ART). Показывает, сколько в среднем времени нужно операторам для завершения диалогов. Слишком низкий показатель говорит, что проблемам пользователей не уделяется должного внимания. Слишком высокий процент — признак того, что операторы загружены запросами и не могут эффективно выполнять свою работу.
- Пропущенные вопросы. Согласно исследованиям INC, 51% потребителей желает, чтобы с брендом можно было связаться в любое время суток. Поэтому нерешенные проблемы клиентов — это потеря их лояльности и, как следствие, возможности получить прибыль для бизнеса. Чем выше этот показатель, тем хуже работает служба поддержки.
Плюсы
- Мгновенный фидбэк. Онлайн-консультант намного быстрее, чем телефонный звонок или электронная почта.
- Многоканальность. Оператор онлайн-чата может переписываться сразу с несколькими людьми, даже не отвлекаясь от утреннего кофе.
- Экономия. В отличие от телефонной связи, переписка в чате совершенно бесплатна, в т.ч. для зарубежных контактов.
- Удобство. Сообщение можно прочитать в любом месте, даже на совещании. С телефонным разговором так не получится.
Минусы
- Подойдет не каждому пользователю. Среди посетителей вашего сайта всегда будут люди, которых всплывающий помощник банально нервирует — поэтому лучше пользоваться несколько каналов коммуникации, например, e-mail.
- Нужно всегда быть оперативным. Менеджеры должны отвечать практически мгновенно, иначе в инструменте не будет никакого смысла, а клиенты останутся разочарованными.
- Лжепокупатели. Некоторые пользователи чата могут просто издеваться над оператором, не имея никакого интереса к продукции бренда. Это не только отнимет время менеджера, но и негативно повлияет на достоверность KPI онлайн-консультанта.
Чат-бот
Чаще всего покупатели интересуются одними и теми же вопросами, и в итоге операторам приходится тратить слишком много времени, по нескольку раз набирая одинаковые ответы. Поэтому для работы с шаблонным поведением юзеров к интернет-площадке или сообществу лучше подключать чат-ботов, которые в автономном режиме будут отвечать на распространенные вопросы клиентов. В функции виртуального собеседника входит:
- ответы на повторяющиеся вопросы и решение популярных проблем;
- заполнение карточки и структурирование данных о клиенте (в том случае, если чат-бот интегрирован с CRM-системой компании);
- передача карточек лидов в отдел продаж или в службу техподдержки;
- круглосуточное взаимодействие с покупателями даже в момент нулевой активности компании, к примеру, ночью.
И это далеко не исчерпывающий перечень возможностей чат-ботов, как ИИ-помощников - в зависимости от сценария, они способны выполнять и другие задачи.
Как измерить эффективность чат-бота
Эффективность чат-ботов отслеживается и фиксируется на основании следующих показателей:
- Количество и качество диалогов. Показывает беседы, с разбивкой на входящие и исходящие сообщения за выбранный период в сравнении с предыдущим. В этой метрике очень важна глубина переписки, которая оценивается по среднему числу реплик, поэтому большое количество диалогов, не всегда говорит об их качестве. Вот почему в конце беседы клиенту предлагают ее оценить. К примеру, вопросом: «Вас устроил ответ?».
- Уровень выполнения цели. Применяется, если чат-бот предлагает совершить целевое действие, например, оформить подписку, совершить покупку, заполнить форму и т.д.
- Количество прекращений диалога. Показывает сколько раз виртуальный собеседник приостановил переписку после вопроса клиента (из-за непонимания реплики или слабого скрипта).
- Общее число подтвержденных онлайн-встреч с менеджерами по продажам и сотрудниками технической поддержки. Этот показатель применяется только в случае, если лид-бот настроен под бронирование интернет-аудиенций с дальнейшей отправкой отчетности в соответствующий отдел компании.
Самодельные чат-боты
Современные бизнесмены могут заказать разработку виртуального собеседника у сторонней фирмы. Это займет от двух месяцев до полугода и влетит предприятию «в копеечку», однако, эти издержки будут оправданы, ведь созданные с нуля ИИ-помощники имеют свои преимущества.
- Могут быть разработаны под любую платформу или техническое решение.
- Легко интегрируют сложные уникальные функции.
- Формируют свои интерфейсы с учетом требований и предпочтений целевой аудитории
- Делают все быстро — обновляются и обеспечивают связь с проектной группой разработчиков или техподдержкой, которая быстро устраняет неисправности, вроде отсутствия доступа к боту или его аварийного отключения.
- Высокая цена (зависит от разработчика и сложности работы).
- Необходимость поддержания работоспособности хостинга и серверов.
- Длительная разработка, подготовка и тестирование.
- Хлопотный процесс смены разработчика. Если прежний подрядчик, написавший чат-бота, прекратил деятельность, то новому агентству будет проще создать ИИ-собеседника с нуля, чем долго и мучительно разбираться со спецификой прежнего проекта.
Конструкторы чат-ботов
С другой стороны, малый и средний бизнес, который стремится к экономии бюджета, может использовать конструкторы чат-ботов.
- Быстрый старт. Знания и техническая поддержка не потребуются, ведь в большинстве случаев конструкторы имеют обучающую видеопрограмму.
- Высокую скорость разработки виртуальных помощников.
- Тестовый период, позволяющий ознакомится с продуктом бесплатно или за символические 10 долларов.
- Легкую интеграцию с другими программами (если эта функция есть в конструкторе).
- Не каждый конструктор позволяет экспортировать IT-подписчиков в другие конструкторы. Поэтому, если вы захотите воспользоваться другим чат-ботом или ваш прежний виртуальный помощник прекратит существование — база клиентов пропадет вместе с ним.
- Создание дополнений и других необходимых функций может сильно затянуться.
- Если на конструкторе возникла неполадка — придется долго ждать обратной связи от загруженной обращениями службы поддержки.
Для быстрой разработки чат-бота можно использовать самые популярные инструменты:
Но в обоих случаях даже самый продвинутый виртуальный помощник не сможет ответить буквально на каждый вопрос. Современный ИИ еще не достиг такого уровня развития. Поэтому при сложной проблеме или ситуации лид-бот должен переводить пользователя на диалог с менеджером или оператором, которые намного быстрее разберутся с нестандартным случаем.
Видеоконсультации
Клиенты больше уверены в покупке, если перед этим изучат продукт. И если одни товары можно легко заказать не глядя, то другую продукцию люди привыкли сначала потрогать, осмотреть или в крайнем случае уточнить интересующую информацию у консультанта.
Для этих целей и предназначены видеоконсультации, которые проводятся в видеочате. С их помощью можно:
- Представить продукт на видео, показать как он работает или чем отличается от других позиций.
- Подключиться к рабочему столу менеджера, который продемонстрирует разные способы применения товара, а также прилагающиеся к нему инструкции, схемы, гарантии и видеоролики.
- Проводить персональные консультации прямо на сайте интернет-магазина, например, с помощью сервиса Uptok. Это избавит пользователей от необходимости переключаться на сторонние сервисы, вроде Zoom или Skype.
При личной встрече опытный продавец может точнее уловить потребности потенциального покупателя и быстрее склонить его к покупке, предварительно показав продукт или рассказав о порядке исполнения услуги.
Чтобы клиентам было удобнее, переход на видеосвязь нужно подключить к кнопке виджета на сайте. Сделать это можно через:
- размещение кнопки на главных страницах сайта или интернет-магазина;
- установку виджета с видеосвязью на лендингах или промосайтах;
- привязку видеоконсультации к каждой карточке товара или акции.
Кроме того, мотивировать на видеозвонок также могут видеовиджеты с короткими роликами на страницах продуктовой линейки, услуг или акций.
Сегодня интернет предлагает множество сервисов для подключения видеосвязи, самыми популярными из которых считаются Active Chat, Jivosite, RaveChat и прочие программы, позволяющие коммуницировать со своей аудиторией при помощи онлайн-помощника, виртуальных собеседников, поп-ап окон, обратной связи и т.д. Также существуют омникальные коммуникационные инструменты, например, CallShark, работающие по принципу «все в одном». С их помощью можно не только проводить видеоконсультации прямо с сайта, но и создавать чат-боты напрямую из редактора приложения.
Как измерить эффективность видеоконсультаций
Эффективность применения видеочатов во многом схожа с текстовыми онлайн-чатами, но в случае с видео на первое место выходят следующие метрики:
- Коэффициент конверсии. Пользователи, которые остались довольны презентацией товара или услуги, с большей вероятностью купят рекламируемый продукт.
- Частота обращения. Если работа оператора и удобство пользования онлайн-чатом были на высоком уровне, то этот инструмент будет использоваться все чаще.
- При помощи видеосвязи бренды становятся ближе к своей аудитории.
- При общении «лицом к лицу», покупатель четче формулирует свои предпочтения, отчего диалог становится более индивидуальным.
- Менеджеру удается максимально подробно отразить все качества и детали товара. Кроме того, видеодемонстрация позволит сразу ответить на все вопросы и закрыть возражения собеседника.
- Не каждый покупатель готов общаться через видеосвязь — кто-то чувствует себя некомфортно, показывая лицо незнакомцу, а кому-то важна собственная конфиденциальность.
- Для того чтобы получить максимально полную информацию о продукте, видеоконсультацию лучше всего проводить со стационарного компьютера. Но для этого понадобится гарнитура (веб-камера, микрофон), которая есть далеко не у каждого.
- Применение видеочата потребует незначительных изменений в бизнес-процессах: подготовки рабочего окружения оператора, его внешнего вида, манеры общения и т.д.
Вывод
При правильном использовании указанные средства коммуникации ощутимо усилят лояльность аудитории к вашему бренду:
- Оперативный онлайн-чат поможет клиентам быстрее решать связанные с вашим продуктом проблемы.
- Чат-бот снимет часть нагрузки с операторского цеха, позволив менеджерам уделять больше времени сложным перепискам.
- Режим видеоконференции обеспечит максимально яркую и доходчивую демонстрацию всех преимуществ продукта.
Но самый положительный эффект вы получите от комплексного применения этих инструментов. Довольные отличным сервисом клиенты подсознательно будут ассоциировать ваш бренд с комфортом и заботой, а потому еще не раз вернутся за покупками. Такой сценарий значительно поднимет доход вашего бизнеса, ведь продавать постоянным клиентам намного проще, чем искать новых.
