Бесплатный вебинар от SEMANTICA «Маркетинг в условиях турбулентности: как понять потребности своей ЦА» Зарегистрироваться
Елена Кузнецова
Контент-менеджер

Постоянные клиенты — это покупатели, которые с определенной периодичностью делают покупки в определенном магазине, обращаются за услугой к конкретному мастеру и т.д. Они создают как репутацию, так снижают затраты на рекламу, создают собственную целевую аудиторию, формируют средний чек и делают еще много положительных вещей с точки зрения развития бизнеса и самого сайта. Поэтому важно знать, как получить таких ценных людей, как с ними работать, какими способами можно заслужить лояльность и поддерживать интерес. 

Содержание скрыть

Значение повторных продаж для онлайн-магазина

Когда реклама и маркетинговые инструменты приводят на сайт посетителя впервые, к сервису он относится настороженно. Будет внимательно изучать товар, условия доставки и оплаты, отзывы и многое другое. Обращать внимание буквально на малейшие мелочи. Конкуренция в интернете позволит легко найти те предложения, которые он ищет, поэтому ему нужные лучшие. И не факт, что он совершит покупку, а если и сделает ее, то не вернется, обнаружив даже малейшие неудобства. 

На этом моменте цикл начинается снова: реклама — лид — разборчивый посетитель — покупатель. Он требует финансовых вливаний в рекламные кампании, чтобы привлекать достаточное количество новых пользователей. 

Если же человеку все понравилось, то он вернется снова и перейдет в разряд постоянных клиентов, будет рекомендовать друзьям, охотно писать отзывы и создавать положительную репутацию бренду.

бизнес

Повторные продажи одному и тому же заказчику позволяют решить много бизнес-задач:

  • снизить затраты на привлечение;
  • увеличить спрос;
  • повышение товарооборота;
  • по статистике средний чек не раз обращавшихся посетителей имеет склонность к росту;
  • повышение репутации за счет положительных отзывов. 

Если компания занимается активным поощрением написания комментариев, то это положительно сказывается на поисковой выдаче, сокращая еще больше расходы на маркетинг. 

Как безболезненно определить боли клиента: примеры и техники
Как безболезненно определить боли клиента: примеры и техники
Что такое боль ЦА и клиента в маркетинге и продажах Это расширенное понятие, которое обозначает фрустрации и проблемы потребителя. Если понять, в чем они заключаются, можно предложить продукт, который их решает. Даже при выборе пакета молока потребитель задает себе несколько вопросов: что дешевле, лучше, в какой упаковке, а свежее ли? А если переходим к более глобальным вещам, как телевизор, машина, квартира – еще сложнее. Если возникли сомнения и страхи, значит, сделки может и не быть. В идеале выяснение боли целевой…

Почему постоянные клиенты уходят

Изредка люди могут не возвращаться, даже если их все устроило. Это может быть из-за более удобных условий доставки или оплаты, скидок в других магазинах. Или просто погоня за акциями и выгодами для новых пользователей. Если же такое происходит регулярно, руководству следует обратить внимание на следующие аспекты в управлении интернет-магазином:

  1. Ценообразование. Именно стоимость является главным фактором, определяющим будет ли совершена покупка. Обычно люди просматривают несколько приложений и выбирают самое выгодное. Поэтому следует сравнить цены с конкурентами и оптимизировать их. 
  2. Навигация. Удобство пользования сайтом играет важную роль. В попытках улучшить выдачу и время пребывания на ресурсе делают множество дополнительных вкладок, которые пугают людей. Поэтому стоит пересмотреть навигацию с точки зрения обычного человека и упростить ее до возможности сделать заказа в один клик. 
  3. Мобильная версия. По статистике до 80% пользователей делают заказы со своего смартфона. Если человек не имеет возможности удобно просматривать сайт, то и находиться, а тем более совершать покупки — не будет. 
  4. Доставка. Если не соблюдаются сроки, товары приходят в мятой упаковке или поврежденные — их получатели больше не вернутся, еще и напишут отрицательный отзыв. Поэтому за данным аспектом нужно следить. Другие посетители тоже, ориентируясь на комментарии, не захотят приобретать.
  5. Возврат. Если не следовать закону о том, что человек может вернуть товар в течение 14 дней, если он ему не подошел, не говоря уже о браке или пересортице — это отрицательно скажется как на возвращении людей, так и на репутации. Легче вернуть деньги или обменять. 

Можно проверить и другие условия, которые могли бы убедить людей в надежности сотрудничества. Например, оформить оплату при получении. Не все выкупают свои заказы, но зато так у заказчиков не будет риска, и они охотнее будут обращаться за услугами. 

лояльность

Как удержать покупателя и сделать его постоянным: обзор эффективных методов

Подобрать правильный подход к человеку, чтобы ему снова захотелось прийти в магазин за покупками — длительный и многогранный процесс. Нет единого механизма, который подойдет к каждому. Важно искать индивидуальный подход, внедрять много разных и новых способов, чтобы заслужить лояльность. Нужно регулярно убеждать аудиторию в профессионализме, расширять ассортимент и предлагаемые преимущества, обеспечивать качественный уровень обслуживания. Предлагаем рассмотреть основные правила удержания постоянных клиентов, которые помогают заслужить лояльность посетителей. 

Способ 1. Спрашивать причину ухода

Через некоторое время после совершения последней покупки, в среднем 2-3 месяца, можно сделать рассылку, с вопросом о том, почему человек перестал заказывать в магазине, а также методы, которые по его мнению помогут решить эту проблему. Это не только позволит собрать информацию об отказах, но и получить прямое руководство к действию по улучшению взаимодействия с покупателями. 

Способ 2. Фиксировать цикличность приобретения

Есть товары и услуги, которые люди приобретают с определенной периодичностью. Например, салоны красоты могут каждые 3 недели делать рассылку, что пора обновить маникюр или ресницы, тогда постоянная клиентка вряд ли пойдет искать других исполнителей работы, ведь тут помнят о ней и ее потребностях. Поставщики иных товаров, в тот период, когда предположительно должен истечь срок использования. Например, геля для стирки хватает примерно на 1,5 месяца, примерно к концу этого периода можно отправить напоминание. Это даст возможность предотвратить момент поиска других поставщиков. Много ситуаций, когда заказчика все устроило, но он забыл, где делал заказ. 

инструмент

Способ 3. Поздравлять с праздниками

Для начала — это приятно, помогает сблизиться с человеком. Особенно, сделав рассылку в его День рождения, а не только на Новый Год или 8 марта. Такой вариант позволит периодически напоминать о себе. 

Способ 4. Превышать обязательства перед клиентом

Небольшой сувенир поможет заказчику почувствовать не только удовлетворение от покупки, но и благодарность. Чаще всего люди после этого возвращаются в магазин. А если продукция брендированная, то это позволит еще и повысить узнаваемость бренда. 

Способ 5. Нейтрализовывать конфликтные ситуации

Когда заказчику приходит бракованный товар или поврежденная подарочная упаковка — это неприятно, отталкивает и закрывает пути к повторной покупке. Но если представитель магазина полностью компенсирует недостаток, то сразу вырастает в глазах покупателя. 

Программы лояльности: как влюбить в себя клиентов
Программы лояльности: как влюбить в себя клиентов
Что это такое программы и системы лояльности клиентов В широком смысле – это форма поощрения за покупки, которая делает сотрудничество с компанией более выгодным. Это скидки, которые получают за то, что выбрали именно этот бренд. Такой инструмент подходит не всем. Если у вас покупают крайне редко или однократно, привлекать ЦА при помощи частых акций нужно с осторожностью. Агентства недвижимости, автосалоны, свадебные бутики больше ориентированы, чтобы к ним пришли новые люди и порекомендовали услуги друзьям и родным. Зато для интернет-магазинов – это отличный…

Способ 6. Регулярно напоминать о себе

Автоворонки и рассылки — прекрасный метод работы с постоянными клиентами. Есть одна оговорка — посты в них должны нести пользу для получателя. Это могут быть лайфхаки, приглашения на распродажи, чек-листы по выбору определенного товара или что-то иное, интересующее целевых потребителей. Если человек заказывал для дома, то ему не нужна информация о новых запчастях для авто, а вот несколько секретов уборки или распродажа вещей для создания уюта — как раз для него. 

Способ 7. Внедрить систему лояльности

Акционные товары и скидочные предложения — прекрасная мотивация для совершения покупки. Однако она не мотивирует к возвращению. Таким не удивить. А вот бонусные накопительные баллы, кешбек и прочее, что останется в профиле и можно будет применить в следующий раз — гораздо более эффективное средство. 

сделка

Способ 8. Выделять лучших из постоянных клиентов

Для этого можно создать определенный рейтинг, обозначить общую сумму покупок, после которой люди будут получать самые выгодные условия сотрудничества. Это позволит тем, кто попал в список повышенной лояльности стараться сохранить свои привилегии, а остальных — попасть в число выделенных. 

Способ 9. Поддерживать неформальное общение

Самый лучший партнер — это друг. Чтобы сблизиться со своими покупателями, можно пригласить, например, их на вебинары с руководящим составом. Сделать очные встречи и представительства. 

Способ 10. Общаться в удобном канале коммуникации

Не нужно заставлять человека заходить в почту или пополнять номер мобильного телефона, чтобы связаться, устанавливать другой мессенджер для общения с компанией. В задачах руководства дать большой выбор каналов для связи, чтобы заказчик сам выбрал наиболее оптимальный для себя. 

Способ 11. Помогать в сложных или кризисных ситуациях

Входите в положение постоянных клиентов, предлагайте рассрочки, возможность оплатить частями. Проводите бесплатные мастер-классы, давайте возможность заработать дополнительные скидки и поощрительные баллы за рекомендации. 

продажа

Способ 12. Поддерживать отношения в социальных сетях

Соцсетями сейчас не пользуется только самый ленивый. Создавайте интересные посты для взаимодействия с аудиторией, будьте постоянно у них на виду, чтобы не давать возможность забыть ваш бренд. Будьте интересными и всесторонними. Ставьте лайки под фотографиями подписчиков, комментируйте, пишите приятные слова — это все будет приятно, вызывать взаимное желание общаться, посещать приветливое заведение. 

Способ 13. Подчёркивать выгоду от сотрудничества

Даже если человек купил мелочь — он все равно уважаемый, ценный и очень востребованный покупатель. Почаще следует об этом напоминать, чтобы подсознательно было стремление соответствовать высокому статусу. 

Способ 14. Сегментировать своё предложение

Важно предлагать целевой аудитории то, что ей интересно. Если мужчине предлагать женские туфли, а женщине инструменты — ничего хорошего не выйдет. Такие товары не заинтересуют, а только будут раздражать. В итоге последует отписка, чтобы не занимать неинтересными вещами почту или сообщения в соцсетях, ленту. 

Важно четко сегментировать целевую аудиторию по возрасту, интересам, полу и другим признакам. Чем точнее будет сегментация, тем успешнее будут восприниматься предложения. 

Комплексный подход к общению с клиентами на сайте: чат-боты, онлайн-чаты, видеоконференции
Комплексный подход к общению с клиентами на сайте: чат-боты, онлайн-чаты, видеоконференции
Онлайн-чат Онлайн-чат — это один из самых работающих и быстрых способов завязать разговор с потенциальным покупателем. Общение в онлайн-чате происходит преимущественно с живым оператором, но для простых вопросов или начала беседы могут подключаться чат-боты. Если менеджер отсутствует на месте, он может включить режим сбора контактов или вовсе отключить онлайн-консультант. Внешне этот инструмент выглядит как кнопка для начала беседы, которую можно разместить на любой части сайта — чаще всего в нижнем правом углу экрана. Главное, чтобы это была страница, на которой…

Способ 15. Следить за своей репутацией

Большинство пользователей ищет магазины с хорошими отзывами. Наличие негативных рассматривается очень внимательно. Если они есть, но компания отвечает на них, предлагает компенсацию, старается сгладить недовольство заказчика — это повышает репутацию, и человек решается на приобретение. Если игнорировать негатив, то клиенты не станут совершать покупку там, где не ценят их мнение. 

Способ 16. Следить за предложениями конкурентов

Нужно регулярно мониторить, что предлагают другие игроки рынка. Если у них из-за акций товары дешевле, то и покупки делать у них гораздо выгоднее. Если у них можно получить кэшбэк или баллы — аналогично. Розыгрыши — неплохо, почему бы не участвовать, вдруг повезет. Для конкурентоспособного ассортимента нужно постоянно соответствовать переменам. 

Способ 17. Реагировать на изменения рынка

Если при отслеживании выяснилось, что определенные группы товаров упали в спросе, то стоит принять это, пытаясь подстроиться. Например, предложив распродажу, снизив стоимость или добавив в ассортимент то, что на данный момент в тренде. Если никак не реагировать, то вместо прибыли можно получить убытки на вещи, которые уже стали никому не нужны. 

Способ 18. Считать ключевые показатели

Мониторить KPI — это очень важно для бизнеса. В частности, есть 4 основных показателя, которые позволят отслеживать действия, удовлетворенность или нет покупателей — это CPA, LTV, Churn Rate и NPS. Они покажут, с чем нужно работать, на что делать упор, чтобы развивать бизнес. 

продвижение

Заключение

Теперь вы знаете, как сделать клиента постоянным, что предпринять для завоевания его внимания и повышения лояльности. Рекомендуем не просто предпринять все написанные выше действия одномоментно, а внедрять их постепенно, регулярно отслеживая результаты, анализируя их. 

Вопрос-ответ

Какие самые эффективные методы для привлечения покупателей?

Не существует единственной методики для всех отраслей и сегментов рынка. В каждой есть особенности, разные потребности и взгляды целевой аудитории. Нужно использовать все, чтобы понять, какие работают в конкретной нише, а какие — нет. 

Почему постоянные клиенты отказываются от сотрудничества?

Это происходит по многим причинам начиная от лучших и более выгодных условий у конкурентов, заканчивая проблемами с самим магазином (неуважительное общение менеджеров, доставка, отказ в возврате, отсутствие связи). Бывает и так, что в огромной конкуренции люди просто забывают о том, где делали покупку или хотят попробовать что-то новое, воспользоваться предложениями для новых пользователей. Ваша задача — мотивировать выгодой так, чтобы она не была вне конкуренции скидкам -10% для вновь зарегистрировавшихся на других сайтах. 

Как выстраивать отношения с покупателями?

Используйте способы, которые описаны в этой статье, увидите изменения, продолжайте совершенствовать те, что лучше всего работают. 

Яндекс.Директ, Яндекс Маркет, Ремаркетинг

– Широкая семантика.
– Высокий CTR.
– Тщательная минусовка.
– Только целевые заходы.