Коммуникацию с клиентом можно автоматизировать с помощью чат-ботов. Для бизнеса можно создать несколько удобных приложений, которые оптимизируют процессы и сильно облегчат рутинную работу. В статье расскажем о том, как использовать такие программы.
Что такое чат-боты и зачем они нужны бизнесу
Это программа, имитирующая разговор с консультантом на сайте или в мессенджере. Клиенты часто задают похожие вопросы – о статусе заказа, о способах оплаты или режиме работы. Такое общение легко алгоритмизировать и доверить рутинный обмен информацией роботу.
В некотором смысле, это идеальный сотрудник. Он всегда вежлив, всегда на связи, не отвлекается на перекуры и ничего не забывает. Может одновременно вести диалог с несколькими пользователями, мгновенно реагируя на их запросы, не раздражаясь и не уставая. Некоторые особо продвинутые даже способны к самообучению, но при этом не требуют премий и отпуска в середине лета.
Виртуального помощника можно внедрить на сайт или на страницу компании в соцсетях. Они работают во всех популярных мессенджерах – Telegram, Viber, WhatsApp. Робот может взять на себя многие бизнес-функции и заметно облегчить вам жизнь.
Продажи
Бот, нацеленный на продажи, знакомит клиента с ассортиментом, помогает подобрать подходящий товар или услугу, информирует о текущих скидках и акциях. Некоторые после нажатия кнопки «Положить в корзину» переводят пользователя на сайт магазина, где он завершает оформление заказа, а некоторые способны даже самостоятельно принять оплату.
Информирование
Информирует клиентов о новинках, акциях, предстоящих событиях. С этой функцией также отлично справляются и более привычные способы коммуникации – рассылки и push-сообщения, так что заводить чат-бот только ради этого — невыгодно. Но если вы создаете его для продаж или техподдержки, то инфомирование может быть полезной дополнительной функцией.
Техническая поддержка
Спасают сотрудников от цунами простых вопросов и сохраняют их силы и нервы для действительно серьезных задач. Ими пользуются сотовые операторы, банки, маркетплейсы, каршеринговые компании.
Бот-ассистент, корпоративный помощник
Помогает наладить коммуникацию внутри организации. Он может выполнять простые функции — напоминать о дедлайнах, предоставлять справочную информацию, связывать с нужными сотрудниками. В более сложном варианте — отслеживает производительность команд и отдельных людей, мотивирует, вознаграждает за достижения и позволяет планировать будущие задачи.
Бот советует клиенту новости, книги, фильмы или музыку, исходя из его предпочтений. Оформив подписку, пользователь может получать желаемый контент регулярно. Подписаться можно и на обновления цен на тот или иной товар или услугу — такой вариант реализован, например, в чат-боте от Aviasales.
Консультации, помощь
Такой помощник справится везде, где нужно действовать по строгому алгоритму. Он подскажет правильный порядок действий при чрезвычайной ситуации, поможет оформить необходимые документы, выберет подходящий товар или услугу.
Бот – психолог проведет первичную диагностику, успокоит, отвлечет, при необходимости соединит с нужным специалистом для оказания более квалифицированной помощи.
Бот – медицинский консультант расспросит о симптомах, предположит возможный диагноз, запишет к подходящему врачу на удобное время.
А еще он может отыскать потерявшуюся собаку! На одном из известных маркетплейсов продаются специальные «адресники» с QR- кодами для домашних любимцев. Если собака потерялась, то любой, кто ее найдет, может отсканировать код и попасть на страницу чатбота, который поможет связаться с хозяином животного.
Геймификация
Геймификация – это внедрение в любую серьезную деятельность игровых и развлекательных техник, которые привлекают внимание пользователей и повышают их вовлеченность в процесс. В области геймификации чат-ботам просто нет равных! Этот факт активно используют различные онлайн-школы. Неважно чему учить – здоровому образу жизни, рисованию, копирайтингу – обучение в форме увлекательного квеста понравится и взрослым, и детям.
Вовлечение в игру может происходить также на разных уровнях классической воронки продаж. Клиент охотнее выполнит целевое действие, если добавить к нему немного азарта, соперничества или, наоборот, заботы.
Одна из компаний, выпускающих матрасы премиум-качества, разработала помощника для людей… страдающих бессонницей! Бот поболтает с вами, если вам не спится, настроит на умиротворенный лад, посочувствует, а потом предложит сменить матрас на более удобный и не мучиться! После такого королевского сервиса клиентам проще будет совершить дорогую покупку. З – забота!
Внешний вид и архитектура
Они работают во всех основных соцсетях и мессенджерах и выглядят как обычные диалоговые окна. Если бот размещен на сайте, то его чаще всего можно найти во всплывающем окошке справа.
Для создания виртуального помощника используется любой язык программирования PHP, Java, Python. Для тех, кто не умеет кодить, разработаны визуальные конструкторы, в которых можно просто собирать нужный сценарий работы из отдельных «кирпичиков» – событий.
Все чат-боты делятся на две категории: линейные и обладающие искусственным интеллектом.
Линейные действуют исключительно по заранее прописанным правилам и реагируют на нажатие определенных кнопок или конкретные слова и фразы в сообщении пользователя. Если вы забыли предусмотреть что-то в алгоритме – робот ничем не сможет помочь вашему клиенту.
Интеллектуальные программы понимают как письменную, так и устную речь, реагируют не на слова, а на смысл запроса, и могут предложить несколько вариантов решения задачи в зависимости от вводных условий. Они способны к обучению и с каждым последующим запросом реагируют точнее и правильнее. Их разработка – сложное и дорогостоящее дело, что не каждому по карману.
Самые очевидные примеры персональных голосовых помощников – это милые барышни Сири и Алиса.
Сервисы для создания
Решено – вашему бизнесу нужен чат-бот. Желательно быстро и бесплатно или относительно недорого. Создать его самому можно с помощью популярных сервисов-конструкторов.
Jivo
Это мощная платформа, которая позволяет объединить все каналы связи — чат на сайте, соцсети, мессенджеры и звонки в одном приложении. Jivo – конструктор №1 в России по количеству пользователей. Разработчики обещают легкое внедрение бота в IT-ландшафт и интеграцию с любой CRM. Клиентская база из мессенджеров и соцсетей хранится не на телефонах консультантов, а в системе Jivo, а значит, уволившиеся сотрудники и сломаные айфоны не приведут к потере потребителей.
Robochat
Боты, созданные с помощью Robochat, разбивают клиентов по категориям и общаются с каждой группой с учетом их интересов и готовности купить ваш товар или услугу. Они могут отправлять сообщения, акции, напоминания и спецпредложения подписчикам, а также принимать оплату покупок на кошелек Qiwi или ЮMoney. Можно автоматизировать процесс заказа от начала до конца – от лида к продаже! Платформа бесплатная.
PuzzleBot
Конструктор ботов для Telegram обладает наглядным интерфейсом, создание заключается в простом перемещении блоков. Можно настроить отложенный постинг, рассылки по категориям, индивидуальные реакции на события в группе.
Chatforma
Этот конструктор позволяет собрать данные клиентов комфортным для них образом, принять заказ, зарегистрировать посетителя или провести опрос. Бот оповестит вас о новых покупках и других действиях. Среди полезных функций – возможность отправлять бесплатные рассылки любому количеству пользователей, удобная сегментация. С помощью AI-тегов можно научить бота понимать язык клиента, а если он не справится, то от его лица может продолжить общение «живой» специалист компании. Также «внутри» есть возможность создать красивую витрину товаров или мини-лендинг.
LeadBack
Конструктор LeadBack предназначен для создания чата на любом сайте. Разработчики обещают, что новую функцию вы сможете установить всего за 4 минуты. Чат имеет несколько тем оформления, владеет поведенческими алгоритмами захвата, а также способностью блокировать нежелательных посетителей.
Bot Kits
Это не конструктор чат-ботов, а компания, предлагающая услуги по созданию робота на конкретной платформе. Для интернет-магазинов, например, возможна настройка таких функций как: скрининг ассортимента товаров, автоматизированный прием заказов, предоставление гарантии, рассылка уведомлений об акциях и распродажах. Специальная Bot Kits CRM, в которой ведется работа, позволяет отслеживать коммуникации и выгружать данные в формат таблиц.
BotMother
Классический визуальный бот – редактор, работающий с текстовыми блоками, кнопками, фотографиями, аудиодорожками и видеороликами.
Chatgun
Этот конструктор «заточен» только под социальную сеть ВКонтакте. Бот-автоответчик и планировщик рассылок, поможет вам в автоматизации вашего сообщества и бизнеса. Чтобы начать им пользоваться, нужно подключить приложение к вашей группе и зайти в него. Можно собирать данные от ваших клиентов, сохранять их и передавать администратору.
BusinessBot
В памяти конструктора – более 80 шаблонов ботов. Возможно, вы сможете подобрать подходящий и откорректировать его настройки под ваш бизнес. Это проще, чем продумывать с нуля. Помощники от BusinessBot сами принимают оплату и записывают клиентов на приём, чем заслуживают искреннюю любовь владельцев фитнес-залов, клиник, салонов красоты.
Простой чат-бот: как сделать и какой конструктор выбрать
Для начала определитесь, где именно будет «рабочее место» вашего помощника. В мессенджере? В соцсети? На сайте? Не пытайтесь объять необъятное, если основная масса ваших клиентов приходит, например, из Фэйсбука – так пусть бот работает именно там! Исходя из этого, подберите нужный конструктор.
Обратите внимание на то, что для полноценного общения чат-бот должен иметь доступ к данным о клиенте и его заказе. Такие данные могут храниться в «Google Таблицах», в программе «Мой Склад», в вашей CRM. Выбранный конструктор ботов должен уметь интегрировать свой алгоритм с теми сервисами, которые вы используете! Обычно информацию об этом легко найти на главной странице конструктора.
Проанализируйте аудиторию, определите, с какими вопросами чаще всего они обращаются к консультанту, чем интересуются? Сопоставьте их запросы с вашими бизнес-целями, определитесь с целевым действием. Чат-бот должен подвести пользователя к покупке? Звонку в компанию? Визиту в оффлайн-магазин?
Далее подходит время для самого интересного – собственно, разработки алгоритма. Это можно сделать на листе бумаги, в онлайн-сервисах для создания майндкарт или же сразу в выбранном конструкторе. Итоговая структура в зависимости от ваших целей и задач будет последовательной или разветвленной, но в результате, она должна привести клиента к желаемому действию.
Предусмотрите возможность обратиться к «живому» консультанту в случае, если бот не справится с задачей!
Все рассмотренные сервисы дружественны к пользователю, в большинстве из них можно обратиться за помощью к техподдержке или более опытным членам коммьюнити.
Когда бот будет готов, устройте ему тест-драйв. Имитируйте поведение клиентов, задавайте ему неожиданные вопросы, ищите «баги». После исправления всех недочетов повторите этот пункт плана снова. Если вы боитесь, что у вас «замылен» взгляд, попросите кого-то из друзей или коллег. Идеально, если ваш бета-тестер будет относиться к целевой аудитории бота – в этом случае его поведение точнее опишет поведение ваших клиентов.
Как заказать у программистов
Если вы решили, что каждый должен заниматься своим делом, и создание помощника лучше доверить профессионалам, то вам все равно придется уделить этому вопросу некоторое время. Как минимум, составить техническое задание (ТЗ) и подобрать исполнителя.
Сколько это может стоить
Все зависит от его сложности, а также от квалификации исполнителя. Самообучающийся бот будет стоить намного дороже линейного, а помощник, собранный в конструкторе, дешевле, например, написанного на Python.
Фрилансер с биржи сделает дешевле, чем команда из специализированного агентства. Для ориентира можно взять среднюю стоимость часа работы – 600-2500 рублей. Заказ чат-бота в агентстве обойдется вам от 40 до 300 тысяч рублей.
Некоторых электронных помощников можно создать самостоятельно, но они будут выполнять универсальные функции. Их сложно персонализировать. Зато запустить такие быстро и бесплатно.
Где искать исполнителя
Там же, где ищут других профессионалов. Можно просмотреть подходящие резюме на сайтах типа HeadHunter, Career Space, GeekJob или присмотреться к биржам фрилансеров, таким как Fl или Kwork. Поисковый запрос «заказать чат-бот» тоже даст вам полезную информацию к размышлению.
Не забывайте, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, и избегайте подозрительно дешевых предложений! Поинтересуйтесь отзывами о работе выбранного специалиста или компании.
Другой вариант – обратиться в техподдержку сервиса-конструктора. Очень часто разработку можно заказать у них за весьма разумную цену.
Как составить ТЗ и выяснить точную стоимость
Если вы собирались делать помощники самостоятельно с помощью конструктора, а потом по каким-либо причинам передумали, то первичное ТЗ у вас уже есть. Мы рассматривали его в главе «Простой чат-бот: как сделать и какой конструктор выбрать?».
- Указание площадки, на которой будет работать бот (мессенджеры, соцсети, сайт);
- Примерный портрет вашей аудитории;
- Цель работы помощника, количественные характеристики, которых требуется достичь;
- Сведения о tone of voice, принятом в вашей компании;
- Список сервисов, с которыми должен интегрироваться чатбот и доступы к ним (Google Таблицы, CRM);
- Первичный сценарий. Чем подробнее он будет проработан, тем быстрее будет закончена работа и тем дешевле она вам обойдется.
Чтобы получить лучшее предложение и не переплатить, советуем разослать это техническое задание нескольким исполнителям и проанализировать их ответы. Не стоит хвататься за самый дешевый вариант, уточните сроки работы, гарантии и возможность внесения правок.
Как избежать негатива от клиентов
Если уж живые люди часто вызывают раздражение, то что уж говорить о роботах.
Не стоит навязывать посетителю общение с ботом, особенно, когда он только что вошел на ваш сайт или страницу в соцсети. Не «частите» с сообщениями, ну и, конечно, не рассылайте спам!
Продумайте tone of voice, заложите в сценарий простые исчерпывающие фразы, которые не допускают двойного толкования.
Не пытайтесь выдать бота за «живого» консультанта. Во-первых, клиент все равно об этом догадается, во-вторых, не будет иметь завышенных ожиданий.
Обеспечьте пользователю возможность в любой момент переключиться «на человека», для этого нужно предусмотреть соответствующую кнопку.
Небольшая задержка ответа, во время которой имитируется набор текста оператором, делает общение чуть более привычным и «человечным». Высший пилотаж – в начале диалога сделать клиенту комплимент, исходя, например, из его геолокации. Например, «Добрый день! Я вижу, вы из Санкт-Петербурга, это замечательный город!». Мелочь, но приятная и запоминающаяся.
Подведем итоги
Чат-боты не принесут вам золотых гор. Но при должном внимании они помогут вам быть всегда на связи со своими клиентами, мгновенно отвечать на их запросы и потребности и получать обратную связь.
*принадлежат компании Meta, признанной экстремистской на территории РФ.
