Как объяснить сложные вещи клиенту: философия, игры и яблоки

Когда мне нужно объяснить какой-то термин, явление или процесс человеку, который в предмете разговора вообще не разбирается, я включаю фантазию и строю свое пояснение на том, что человеку близко. Например, как объяснить клиенту сложный термин?

Дано:

Клиент, у которого, допустим, автосалон подержанных машин. Он хочет продвинуть его “в интренетах” и кто-то из друзей сказал, что ему другой друг сказал, о том, что нужно обратится к вам за контекстной рекламой.

Задача:

Объяснить, как работает контекстная реклама.

Объяснение:

Представьте, что вы захотели купить красную машину, но пока не решили какую. Вы начали искать, где продают красную машину. Поискали и забыли. Но тут компания Toyotа узнала о том, что вы ищете красную машину и решила продать вам свою красную Toyota Tundra. И вот, где бы вы не были, куда бы ни поехали, везде эта Toyota. Сначала вы ее не замечали, но потом начали приглядываться, присматриваться и поняли, что это идеальная машина для вас. Все, вы приняли решение и звоните в автосалон Toyota. А дальше с вами будет работать отдел продаж.

Мне кажется, что простое объяснение в том, насколько хорошо вы понимаете мышление своего собеседника.

 

Лучший способ донесения — объяснять на примерах. Если кому-то надо на яблоках, значит, рассказываю на яблоках. Все сложные вещи можно разложить на простые составляющие и так, шаг за шагом, сложить пазл из объяснений.

Когда объясняю что-то новичкам, потом для закрепления усвоенного материала всегда даю практическое задание с обязательно проверкой и разбором ошибок и возникших вопросов.

 

Вот вам одна история:

Очень похоже на правду, но… не у нас. Вообще мне ни разу не попадалось технически безграмотных клиентов, а уж тем более коллег. О том, как объяснить термин, я вообще не парюсь, так как для этого у нас на сайте есть специальный глоссарий, который периодически пополняется. Там все по полочкам.

Как объяснить сложные вещи простым языком? Ну, если вы сами в этом не особо разбираетесь, то никак. Вот я хороший сеошник (а еще я скромный сеошник) и поэтому любой SEO термин смогу объяснить десятью разными способами. Можете проверить меня в комментариях:)

 

Я считаю, что ничего сложного в объяснении терминов нет.  Вся сложность чего-либо заключается лишь в незнании, а когда ты владеешь необходимой информацией все становится просто. Как же объяснить сложные вещи, процессы, термины клиенту? Я тут вижу 3 пути.

А) Сказать простым языком: все хорошо, у вас скоро вырастут продажи, мы работаем, было выполнено over 9000 задач.

Б) Детально рассказать что мы делаем, описать все эти сложные SEO штуки, но для этого необходимо чтобы клиент понимал, о чем идет речь. Здесь может помочь азбука SEO или такие прокачанные менеджеры, как у нас.

В) Приводить понятные для клиента аналогии. Если объяснение сложных терминов не заладилось, можно провести ему наглядыные примеры из жизни которые ему понятны.

Например: сайт — это магазин, контент — полки, на которых лежит товар, дизайн — оформление магазина и его вывеска, а оптимизация — популярность и реклама.

Приведу небольшой список задач, переведенных для клиента:

Технический аудит — проверка работоспособности магазина. Есть ли свет, работают ли кассы, нет ли ошибок в системе сигнализации.

Ссылки — раздаем объявления на улице / размещаемся в модном журнале, в зависимости от цены:)

 

Когда говорим об IT сфере, сразу представляем группу маньяков-умников, которые, мягко сказать, не очень любят контактировать с окружающим миром. Не любят объяснять суть чего бы то ни было, ведь все же и так понятно. Благо, в офисе есть переводчики технического языка на человеческий клиентский — аккаунт-менеджеры, которые знают, как объяснить сложные вещи и понятия. Помимо этого, они осуществляют всю словесную оборону офиса. За это я им очень благодарен.

Вывод: не знаешь, как объяснить термин или сложный процесс — попроси того, кто знает:)

 

Как объяснить клиенту сложные вещи? Для нас, аккаунтов, это самая целевая и первостепенная задача. Нужно говорить с клиентом на одном языке. Да, в первую очередь с клиентом, потому как с коллегами это сделать гораздо проще (в плане сленга/речевых оборотов/ и в крайнем случае рукоприкладства (шучу)).

Алгоритм работы тут примерно следующий:

1. При разговоре сначала выяснить уровень осведомлённости оппонента в обсуждаемом вопросе.
2. Далее уже отталкиваемся от этого, возможно ли использовать определения и какие!?
3. Если оппонент готов к новым терминам и хочет узнать что-то новое, то тут можно объяснять вполне конкретно со своими комментариями и ответами на непонятные вопросы (проще говоря, языком техническим или практическим).

Но если вашему собеседнику всё это глубоко по барабану и ему нужно понять алгоритм работы, не вникая в подробности и несильно погружаясь в тематику, то тут открывается поле для деятельности и самовыражения.

Главное, определиться с образами, чтобы слушающая сторона также понимала, что вы имеете в виду конкретных баранов, а не овцу или козу :-)

И начинается сказ про Иванушку Дурочка или Семёна Бороду, а это уж вам как больше нравится...

 

Комично с моей фамилией начинать философствовать, но что поделаешь:) Хоть философия это конек Олега, но сегодня я буду вместо него.

Еще в студенческие годы запомнил, изучая Аристотеля:

1. Когда есть необходимость в объяснении сложного понятия, мы пытаемся это сделать через простые составляющие, к примеру: стол = ножки, столешница.
2. Если мы объясняем что-то посложнее, то соответственно и составляющие будут проще: столешница - плоскость.
3. Самые простые понятия мы объяснить не можем (аромат, цвет, вкус), ибо эт понятия уж заложены у нас в голове.

Соответственно, чтобы объяснить сложные вещи, необходимо разделять их на самые простые понятия. Как-то так.

Из этого следует: перед тем, как объяснить сложный термин, разделите его на простые составляющие.

 

Метод донесения сложной информации у меня один – игра в ассоциации:)  Работает всегда: не только при сложности информации, а, например,  если собеседник пытается доказать, что он прав и нужно делать только так, как он сказал (но, допустим, это невозможно). Как правило, не всегда можно легко объяснить почему так нельзя – поэтому просто приводишь какую-нибудь ситуацию, которую поймет даже ребенок и на ее примере рассказываешь исход процесса, реализуя его в соответствии с мнением оппонента.